Innovación Digital frente al 2020

Por: Martha Isabel Schwebel

Hoy estamos a dos meses de llegar al 2020,  y las empresas enfrentan grandes retos para competir en la transformación digital y crear nuevas experiencias digitales,  para satisfacer a sus clientes. Y es que la tecnología no tiene límites. Gracias  a ella podemos movernos en muchos ámbitos y evolucionar, ser más competitivos, tener mejores accesos, seguridad y mejores experiencias.

La transformación digital es la integración de tecnología en todas las áreas de una empresa, cambiando fundamentalmente la forma en que opera y brinda valor a sus clientes. También supone un cambio cultural que requiere que las organizaciones desafíen constantemente el status quo, experimenten y se sientan cómodas.

Actualmente, los clientes exigen ir más allá de la adopción de tecnologías digitales, por lo que las empresas requieren crear nuevas experiencias y diseñar nuevos modelos de negocio. Para lograrlo, la innovación es fundamental.

Para conocer cuáles son las tendencias que marcarán el rumbo de las empresas en la innovación digital frente al 2020 e intercambiar conocimientos, para materializar los proyectos que definirán el rumbo de sus organizaciones y empoderarlos a ser más competitivos en el mercado nacional e internacional, Alestra hizo en San Miguel de Allende, Guanajuato, su primer Foro Anual de Innovadores Digitales con la participación de 20 tomadores de decisiones de diversas compañías y con la presencia de sus socios tecnológicos: Amazon Web Services, Cisco, Fortinet y Hewlett Packard Enterprise.

El objetivo fue hacer realidad la transformación de las organizaciones, mediante la adopción de las más avanzadas soluciones de Tecnologías de la Información existentes en el mercado, así como de la implementación de la Innovación Corporativa para impulsar la creación de nuevos horizontes de negocios.

“Con la innovación aceleramos la transformación de las personas, los procesos y las herramientas tecnológicas,  creando nuevas experiencias digitales para satisfacer a los clientes en este nuevo entorno competitivo”, indicó Ricardo Hinojosa, Director Ejecutivo del Mercado Empresarial de Alestra.

Y explicó que las tendencias que forman parte de esta innovación digital hacia el 2020, y que mejorarán la experiencia del cliente son: el Internet de las Cosas, dispositivos conectados que crean Big Data; la Inteligencia Artificial, tanto para analizar como para tomar decisiones del mercado y de los clientes; los Robots, que son los chatbots enfocados en la atención y la Transformación Digital, entender cómo nos cambiamos de un mundo físico a uno virtual.

Para que las empresas lleguen a la digitalización, Hinojasa aseguró que los factores que se deben considerar son: la satisfacción del cliente, el incremento de ventas, la presión de la competencia, el posicionamiento de su marca y la reducción de costos.

Y añadió: “los pilares que son básicos para la innovación digital son: las redes y colaboración, la integración de sistemas y el multi cloud, los cuales deben estar bajo un esquema de ciberseguridad”.

¿Cómo la innovación digital puede mejorar la experiencia del cliente?

Ricardo Hinojosa indicó que la experiencia del cliente no solo está cambiando en México, sino también a nivel mundial. “Hemos visto como lo que busca el usuario en las páginas web es información en forma directa, cuando la encuentran, le dan clic y los enlaza a la llamada, ahí existen dos posibilidades de atención: que sea un chatbot que responda preguntas básica como: cuál es mi saldo, cuánto debo y que la máquina pueda interpretar fácilmente; y en caso contrario, es que le atienda alguien especializado que entienda todos los medios completos y le brinde soporte en forma proactiva”.

“Muchos Centros de Contacto que están en el país brindan servicios a empresas, dentro y fuera de México, y la evolución de éstos será a un Centro de Experiencias donde el usuario final tenga una respuesta más amplia de niveles de servicio en forma proactiva,. “Hemos visto cambios en donde ya no es únicamente la llamada para cobrarle o  venderle, ahora es el uso completo del entorno: le mando una liga, le envío un chat a su celular o, reciba  atención a través de las apps; hoy, se genera una conversación de seguimiento más cercana entre las personas y se crean experiencias diferentes. Esa evolución viene, ya está aquí, y se va a requerir de idiomas, conocimiento de sistemas y del negocio”.

En este sentido, Gabriel Muñoz, Director de Estrategia de Producto de Alestra, puntualizó que la Movilidad va de la mano de la Experiencia del Cliente, ya que se puede  comprar boletos del cine, revisar precios de la gasolina, hasta hacer transferencias bancarias, prácticamente toda nuestra vida está en el móvil. “Realmente el móvil es un elemento muy importante para las empresas, porque pueden entender cómo los procesos de interacción del cliente hacia los procesos de empresas se pueden movilizar. Cada vez veremos a la movilidad como un elemento clave de nuestros procesos del día a día y las compañías deberán integrarlo”, aseguró.

Para Ramón Viñals, Director de Ingeniería de Cisco, el individuo tiene más fuerza que nunca ante las grandes empresas; por ejemplo, en las redes sociales ha logrado quebrar empresas por la mala experiencia que han tenido. Es por eso que la tecnología,  desempeña  un papel estratégico para asegurar una mejor experiencia de servicio, porque ahora con las tendencias como la  omnicanalidad, los clientes esperan unos niveles de servicios más altos, porque son más exigentes. “Por lo tanto, es importante estar enfocados en la experiencia del cliente,  y la empresa que entienda eso, lo haga de la manera más innovadora y escuche al cliente, va a tener un mejor impacto en su negocio”.

 

Recomendaciones y retos para 2020

Durante el evento, Ricardo Rentería, Director de AWS en la región norte de América Latina; Ramón Viñals, Director de Ingeniería de Cisco; Eduardo Zamora, Director General en México de Fortinet;  Alejandro Lomelín, Director de Canales y Alianzas de HPE; Ricardo Hinojosa, Director Ejecutivo del Mercado Empresarial y Gabriel Muñoz, Director de Estrategia de Producto de Alestra, hablaron sobre las herramientas tecnológicas necesarias para que las empresas cumplan sus objetivos de negocio en 2020.

Desde el punto de vista de Ricardo Hinojosa, los retos para las empresas son:

• Aceptar la realidad actual: si uno no tiene la humildad y la sencillez para aceptar en dónde está hoy su empresa, en temas de innovación e iniciar el cambio, no podrá avanzar.
• Ser el disruptor: que no venga alguien a cambiarle su industria o su esquema de trabajo; si las empresas no se mueven primero y no cambian su entorno, alguien más lo va a hacer.
• Tomar el reto y hacer pequeñas acciones que signifiquen cambios, ya no se trata de proyectos millonarios.
• Se deben crear proyectos ágiles, rápidos, y que tengan un retorno de inversión.
• Buscar y conocer socios tecnológicos que ayuden a cambiar su empresa  en forma completa. No lo hagan solos.

Ramón Viñals recomendó: “Analice cuánto tiempo le dedica a la transformación digital: si ese resultado es una o dos horas a la semana, cada quince días, piense   si realmente es el tiempo adecuado para hacer  esa transformación digital y que sea  el disruptor de su industria”.

Y añadió: “Escuche a su cliente y dedíquele tiempo, porque la tecnología tradicionalmente antes la definía el gobierno y después las empresas, ahora son los individuos y ellos saben lo que necesitan, cómo quieren consumir el servicio, cómo quieren ser tratados, por eso debemos pasar más tiempo escuchándolos, quitarnos las barreras de cómo hacer las cosas y saber cómo les  gustaría  interactuar ”.

Alejandro Lomelín mencionó que hay una oferta muy amplia de servicios de tecnología, que definitivamente se debe estudiar. “Hay que analizar todo tipo de tecnología y nosotros podemos acercársela, porque hay mucho que se puede hacer con ella, pero debemos conocerla. La finalidad es ir a la transformación digital  sin miedo”.

En relación con lo anterior, Eduardo Zamora dijo: “apuesten al cambio, si no lo hacen, hoy, van a obtener los mismos resultados, y para poder cambiar, hay que acercase a los expertos:  integradores y fabricantes”.

Para Ricardo Rentería, el cliente es quien manda. “Nuestra compañía está totalmente orientada al cliente, todo nace a partir de él,  y la misión es el cliente”, aseveró. En este sentido, cuando uno conoce bien a su consumidor, comprende las oportunidades que tiene  para la  industria. Además, a través de métodos y técnicas que se adquieren, se puede  satisfacer las demandas del  negocio. Hoy la posibilidad de crear e innovar la tenemos todos, como individuo y como organización, y eso es un cambio cultural que involucra a toda la Industria,  no solo al director.

Finalmente, Gabriel Muñoz recomendó fijar los  objetivos de innovación digital para su negocio. “Todo lo que se  quiere  hacer de cara al cliente, a sus procesos y a sus negocios, tiene que iniciar de una definición,  de qué se pretende lograr con la innovación digital. Tiene  que entender muy bien si quiere ser más productivo, ahorrar costos, mejorar la experiencia del cliente o desarrollar un nuevo negocio;  hay muchos objetivos que se  pueden delimitar, sin embargo, varía entre empresa e industria. Una vez que estén claros, decida qué tecnologías emergentes pueden ayudarle a lograrlos”.

Soluciones Alestra

Alestra brinda soluciones administradas como Respaldos en la Nube, ERP Cloud (SAP HANA), Conmutadores en la Nube, Disaster Recovery y Conexiones Directas entre Centros de Datos (DX), entre otras, como parte de su portafolio de soluciones que habilitan la continuidad de los negocios frente a los desafíos de la innovación digital.

Alestra también ha logrado redefinir las redes con Smart WAN para brindar a las organizaciones mayor agilidad en sus procesos, protección avanzada de sus datos y una mejor experiencia para el usuario.

También ha desarrollado soluciones de IaaS / MaaS desde sus Centros de Datos a través de la oferta Enterprise Managed Hosting además de la integración con herramientas como One Sphere, habilitadoras de la nube híbrida, virtualización y optimización de nube, todo englobado en un concepto de hiperconvergencia (Simplivity) sobre un modelo de consumo ágil, adaptable y a la medida de la solución de los clientes.

En términos de Ciberseguridad, Alestra considera a esta tecnología la prioridad en los negocios para equilibrar los riesgos y reforzar los controles en su camino a la transformación e innovación digital; por ello, dentro de su portafolio estándar ofrece soluciones de protección a la infraestructura informática, como Multifuncional Administrado, NG Antispam, Advanced Threat Protection (antimalware) y Acceso Seguro.