Indispensable el Customer Journey de punta a punta 

Defino mi liderazgo como inclusivo y situacional. Constantemente intento adaptar mi estilo, dependiendo del contexto, colaborador situación. Creo que es fundamental la versatilidad y flexibilidad para el logro de los resultados.

¿Cuáles son las lecciones y/o conocimientos más importantes que han marcado tu carrera profesional? 

Establecer, en forma clara, al Cliente, como el eje central en los productos o servicios que una organización desarrolle. Es indispensable contar con la vista Cliente, a través del customer journey punta a punta. También, la medición ácida y crítica de la experiencia del Cliente, a través del proceso con indicadores y metodologías como el Net Promoter Score. 

¿Cuál es la perspectiva que tienes para México y el sector de interacción con clientes en este 2017? 

Pienso que será de nuevo un año complejo. En esta ocasión, el entorno político de nuestro vecino del norte, tendrá seguramente algunas repercusiones en nuestra economía, que nuestra industria deberá solventar. Asimismo, las acciones; de nuestro gobierno para mantener finanzas públicas sanas, también serán un detonante de complejidad en la economía.

Sin embargo, no será más complicado que en años anteriores: nuestra industria ha demostrado tener la fortaleza para sobreponerse al entorno y continuar con su evolución y desarrollo.

¿Qué estrategias recomendarías a las empresas para fortalecer las relaciones con sus clientes? 

• Continuar estudiando y perfilando a sus Clientes.
• Establecer un modelo de atención a
• Establecer un modelo de atención a Clientes de la tercera edad.
• Mejorar el desarrollo tecnológico hacia apps, que permita brindar de mejor forma el autoservicio.

¿Qué tecnologías están cambiando el paradigma de las interacciones con clientes? 

Los temas relacionados con redes sociales, internet de las cosas y video interacciones, continúan cambiando paradigmas, sin embargo, creo que la disrupción continuará ahora con tecnologías como los automóviles autónomos y el boom que vive la realidad virtual.

Como industria, debemos utilizar estas tendencias para integrarnos a ellas y aprovechar los nuevos tiempos y movimientos que vivirán los Clientes. También, maximizar nuestra presencia en esos nuevos espacios que la tecnología ofrece al Cliente.

¿Qué te motiva a seguir en esta industria? 

Continuar generando valor a las organizaciones, a través de brindar experiencias extraordinarias a los Clientes. Estoy convencido que la maximización y aprovechamiento de las carteras de Clientes activos, que tienen las organizaciones, no se aprovecha siquiera en un 50%. El Cliente jamás debe pensar en dejarnos, al contrario, debe querer incrementar su relación comercial con nosotros y recomendar a su entorno. Con nuestra participación, una organización no debe vender: sus Clientes activos deben ¡querer comprar!

Fernando Mora, Director de Clientes de Citibanamex Seguros.  Cuenta con más de 20 años de experiencia en la industria de los servicios financieros, en los que ha tenido varios logros relevantes. En 2015, alcanzó en Seguros Banamex, el primer lugar en servicio a Clientes en banca seguros en México, distinguiéndose como un modelo de servicio centrado en mejorar la experiencia del Cliente, apoyado en la certificación de clase mundial, otorgada por el IMT, llevando sus indicadores de servicio (net promoter score – NPS) de 50 hasta 83 puntos, el más alto en la industria en México.