Inbound y Touch Points: estrategias diseñadas para atraer y retener clientes en un entorno digital
Por: Iván Hernández, IMT
Si bien el enfoque de negocio de cada marca es diferente al de cualquier otra empresa, existen lineamientos clave para aumentar las ventas y potencializar un producto o servicio; una de ellas, y tal vez la más importante, es poder conocer a sus clientes y entender el modo de interacción que existe entre ambos.
En un ecosistema comercial en dónde la gratificación y la satisfacción instantánea son esenciales para el consumo, no es para nada de extrañar que la atracción digital se ha convertido en una técnica muy importante. Después de todo, existen estrategias lideradas por la tecnología cuyo principal objetivo es atraer, convertir, retener y fidelizar a sus clientes para alcanzar los objetivos de venta de una manera más rápida y eficiente.
El Inbound es una de estas estrategias diseñada para atraer y retener clientes en un entorno digital a través de contenido de valor, orientado a sus preguntas, dudas y necesidades. Si bien se basa en técnicas utilizadas por otras metodologías, el valor del Inbound se encuentra en como las gestiona a partir de una herramienta de software, así como en su filosofía, en la que se le da valor al cliente y lo pone en el centro de todo el proceso.
Bajo este contexto, una de las principales herramientas del Inbound se encuentra en los Touch Points o puntos de contacto, los cuales ayudan a mejorar la rentabilidad, teniendo en cuenta los elementos clave de la omnicanalidad, las diversas formas de conectarse con los usuarios, así como los métodos y técnicas que garantizan una retroalimentación constante.
Para entrar en materia, lo principal es poder definir ¿Qué son los Touch Points?; estos son aquellos momentos de interacción que se tiene con los compradores dentro del recorrido de venta, son fundamentales para tomar decisiones de compra y otros objetivos marcados en la estrategia de la empresa.
Existen diferentes tipos de Touch Points, desde imágenes o logotipos hasta aquellos que alientan a los consumidores a realizar acciones específicas, como un ”Call to action” al final de una publicación del blog de la empresa. Cada uno de estos actúa como un marcador estratégico con el fin de obtener información y poder satisfacer al cliente durante toda la experiencia de compra, ya sea de un producto o un servicio.
Sin embargo, no todos los pasos que se dan durante este camino son considerados un punto de contacto, y también, no todos son igual de importantes. Por ello, es importante tener en cuenta los siguientes principios para poder identificar los verdaderos elementos clave:
- Se necesita buscar clientes potenciales. El primer punto de contacto es un buscador en la web, metadatos, nombre y marca; también se puede dar a través de un enlace o una página de destino. Ambos son puntos de contacto esenciales.
- La diferenciación es clave. La información detallada del producto, la imagen y la reputación de la marca, así como las comparaciones de precios en el mercado son excelentes pistas.
- Personalización y ofertas. Las promociones exclusivas o temporales pueden iniciar muchas ventas, por ello es necesario conocer e identificar al cliente y motivar su decisión de compra.
- Clientes satisfechos repiten y recomiendan. En esta etapa de fidelización, todos los marcadores pueden funcionar sin problemas, lo que permite a los consumidores a renovar su experiencia de compra.
Los Touch Points ayudan a mejorar la rentabilidad, pero se debe tener en cuenta los elementos esenciales de la omnicanalidad, y para lograr esto es importante que las empresas inviertan en tecnología y capacitación. A pesar de ello, vale la pena reconocer el esfuerzo, ya que tiene un fuerte impacto en la productividad de la empresa a mediano y largo plazo, además de mejorar significativamente la experiencia del usuario y el posicionamiento de la marca.