Humanizar tu marca: cómo crear una experiencia de cliente única en la era digital

Por: Martha Isabel Schwebel, IMT

En la era digital, la experiencia del cliente es cada vez más importante para las empresas. Crear una experiencia única y humanizada es clave para destacar entre la competencia y dar a los clientes una razón para volver. Humanizar la marca es una forma eficaz de fomentar la confianza y la lealtad entre los clientes. Implica conectar con ellos a un nivel emocional, disponer de las estrategias de atención adecuadas y ofrecer una experiencia personalizada. Al aprovechar el poder de las herramientas y plataformas digitales, las empresas pueden entender mejor a sus clientes y generar una experiencia única que deje una impresión duradera.

Pero ¿qué es humanizar tu marca?

Humanizar la marca es un concepto que tiene como objetivo acercar el consumidor a la empresa a través de un trato más amable y personal. Abarca principalmente los sectores de atención al cliente, ventas y marketing de una organización. Sin embargo, va más allá de esto, ya que, para ser coherente y genuina, una marca debe tener este concepto como guía en su propuesta de valor.

Consiste en crear una conexión con tus clientes para que sientan que forman parte de la empresa y puedan identificarse con tu marca. Hay que ir más allá de la funcionalidad de un producto o servicio y hacer que se centre en el cliente y sus necesidades. También, se puede ofrecer una experiencia memorable y aumentar la fidelidad a la marca. Identificar tu promesa de marca única e incorporarla a los distintos puntos de contacto, desde las campañas publicitarias hasta las interacciones con el servicio de atención al cliente.

Beneficios de humanizar tu experiencia del cliente

Puede que la manera más efectiva de humanizar la experiencia de los clientes es personalizar la atención. Los agentes tienen que estar informados para hablarles con empatía, especialmente durante situaciones difíciles. Dar a los clientes el confort de saber que sus sentimientos importan, es esencial para conseguir su confianza. Además, tomar medidas como contactar con ellos en sus canales favoritos, ofrecerles recomendaciones personalizadas, agradeciéndoles y recompensando su confianza muestra que la empresa es atenta con cada cliente de forma individual.

Otros beneficios que se logran al humanizar la experiencia son:

• Mayor fidelidad: ayudar a los clientes a sentirse conectados y fieles a tu marca, hace que se sienta especial y refuerza la idea de que es importante para la empresa. Al ofrecer sistemáticamente el mejor servicio al cliente y una experiencia de marca excepcional, puede crear clientes para toda la vida.

• Mejorar la reputación: una buena reputación te diferencia de la competencia y atrae a nuevos clientes. Los clientes hablan de sus experiencias, tanto buenas como malas, y a menudo el boca a boca es la mejor publicidad para una marca. Si humanizas la experiencia y prestas atención a los detalles, puede mejorar su reputación, lo que puede traducirse en más negocio.

• Mejorar la experiencia del cliente: puede aumentar las ventas y la fidelidad de los clientes. Es fundamental poner al cliente en primer lugar y comprender sus necesidades y expectativas para poder ofrecer la experiencia adecuada a cada persona.

• Los clientes están dispuestos a gastar más: según un estudio de Gartner, las marcas que humanizan su comunicación tienen un 40 % más de probabilidades de aumentar las ventas. Los clientes que sienten que les habla una persona en lugar de una marca tienen más probabilidades de comprar y gastar más dinero en sus productos.

Estrategias de atención al cliente para humanizar su marca

La comprensión únicamente de la experiencia del usuario (UX) y la experiencia del cliente (CX) ya no es suficiente. Para satisfacer las necesidades del cliente y estar por delante de la competencia, es necesario mirar toda la Experiencia Humana (HX), incluyendo así la satisfacción del empleado. Por lo tanto, comprender HX nos permitirá reconocer las emociones impulsoras detrás de las decisiones y no solo mirar los números. Además, te permitirá mejorar tu producto o servicio y ser más humano.

Algunas estrategias son:

• Ser empático: los clientes quieren sentirse comprendidos y valorados, pero a menudo se les deja en un segundo plano mientras las empresas se centran en alcanzar sus propios objetivos. Cuando te vuelves más empático, puedes generar más confianza y comprender las necesidades importantes que tienen y cómo tu marca puede satisfacerlas. Una forma de hacerlo es crear una cultura empática que se centre en las necesidades y deseos de los clientes.

• Ser coherente: nadie quiere vivir una experiencia diferente cada vez que interactúa con su marca. Los clientes quieren saber qué esperar y recibir un trato congruente, de modo que cada interacción sea como una experiencia sin fisuras. Puedes conseguir una atención coherente, generando una estrategia de atención al cliente y utilizando las mejores prácticas, como procedimientos estandarizados.

• Ser servicial: los clientes quieren sentir que realmente desean ayudarles a resolver sus problemas y satisfacer sus necesidades. Puede prestar un servicio de atención útil, identificando los puntos débiles y proporcionándoles consejos útiles, empleando los comentarios de ellos para mejorar sus productos o servicios y dando prioridad a las necesidades de los clientes sobre los objetivos de la organización.

Herramientas y plataformas digitales para humanizar tu marca

Los clientes buscan una experiencia personalizada, rápida e innovadora. Esto supone un gran desafío para las organizaciones, pero afortunadamente, las tecnologías aplicadas a la experiencia del cliente están en constante crecimiento.

Algunas herramientas tecnológicas son:

• Redes sociales: son una forma eficaz de humanizar la marca y conectar con los clientes. Contar con una estrategia de redes sociales puede ayudarte a interactuar estratégicamente con tus clientes, responder a preguntas y comentarios y crear una experiencia positiva.

• Gestión de las relaciones con los clientes (CRM): permite gestionar los datos y las interacciones con los clientes de forma más eficaz, lo que puede ayudarte a ofrecer una mejor experiencia. Puedes realizar un seguimiento de las interacciones, identificar tendencias y puntos débiles, y utilizar esta información para mejorar su estrategia.

• Inteligencia Artificial (IA) y chatbots: son herramientas útiles para el servicio de atención al cliente y pueden ayudarte a ampliar sus esfuerzos y comprenderlos mejor. Con la IA, produces representantes virtuales de atención al cliente que respondan a sus necesidades 24/7 y proporcionar una experiencia personalizada.

De acuerdo con un estudio de Verint, el 48 % de los clientes ya se siente cómodos con las interacciones con chatbots, mientras que el 71 % afirma que estarían contentos de usar un chatbot si ello significara disponer de una mejor experiencia de cliente. La mensajería instantánea también es algo que los clientes esperan cada vez más, un 71 % de los encuestados que respondieron, declararon que esperan que las marcas les presten asistencia a través de canales de mensajería.

Cómo crear una experiencia del cliente única

Las empresas deben empezar a pensar en cómo conectar con sus clientes a un nivel mucho más personal. Como resultado, Human Experience es el futuro, la forma en que los clientes se conectan con las marcas y crean negocios centrados en las personas.

Por lo tanto, deben:

• Comprender las necesidades de sus clientes: antes de ocasionar una experiencia única, debe saber qué quieren y qué necesitan. Puedes realizar encuestas y grupos de discusión para conocerlos mejor.

• Generar experiencias memorables: los clientes recuerdan más las experiencias que los productos, y es más probable que compren a empresas que les ofrece una experiencia memorable. Para suscitar estas experiencias, deben tener un conocimiento claro de sus puntos fuertes y débiles, y deben ser estratégicos a la hora de aplicar esos puntos fuertes a las interacciones con los clientes.

• Brindar una experiencia personalizada: una experiencia personalizada es aquella que se ajusta para satisfacer una necesidad específica. Esto puede incluir la adaptación de productos en función de las preferencias de un cliente, la planificación de un evento en función del horario de un cliente concreto o la prestación de un servicio único.

La importancia de crear un mapa del recorrido del cliente

Un mapa del recorrido del cliente es una estrategia eficaz para visualizar y trazar formas de humanizar su marca. Esto incluye todo, desde el momento en que un cliente escucha hablar de su marca por primera vez hasta el momento en que compra. Al trazar el recorrido del cliente, puedes identificar las áreas de oportunidad, mejorar tu marca y crear una experiencia más personalizada.

• Identificar quiénes son tus clientes: esto incluye comprender quiénes son como individuos y qué buscan en un producto o servicio. Esto se puede hacer mediante la investigación y el análisis, por ejemplo, hablando con los clientes actuales y utilizando datos para comprender su demografía. Una vez que comprendas mejor quiénes son tus clientes, podrás generar una experiencia más personalizada que conecte con ellos.

• Definir su recorrido: al tener una idea de quiénes son tus clientes y qué buscan, puedes diseñar un mapa del recorrido del cliente que consiste en una representación visual del camino que siguen cuando intentan resolver un problema o encontrar un producto.

• Medir el recorrido: ya diseñado el mapa del recorrido del cliente, debes medir la eficacia de la estrategia. Esto incluye hacer un seguimiento de cuántos clientes siguen cada camino, dónde lo abandonan y qué les impide avanzar. Al medir el recorrido del cliente, encuentras áreas en las que puede mejorar la experiencia y tu enfoque para que se adapte mejor a tu público.

El viaje hacia el futuro de CX comienza con los conocimientos del cliente. Porque si no sabe quiénes son tus clientes, no podrá crear las experiencias hiperpersonalizadas que anhelan.

Finalmente, contar con un equipo de atención al cliente puede ayudar a diferenciarte de la competencia y humanizar tu marca. Esto incluye responder a las consultas de los clientes en el momento oportuno y proporcionar un apoyo personalizado basado en las necesidades individuales de cada uno.

El servicio al cliente ha evolucionado significativamente. Los consumidores ahora esperan un servicio personalizado y de calidad, por lo que las marcas deben trabajar para mejorar los tiempos de respuesta y proporcionar una experiencia positiva.