Gran interés en la adopción de IA en todo el Centro de Contacto
Norma Pineda, Regional Director North CALA en NICE[/caption]
Los líderes de los Centros de Contacto ven una variedad de oportunidades para que la Inteligencia Artificial mejore la experiencia de agentes y clientes, así como el aumento de las capacidades de los agentes para mejorar la productividad y el soporte para tareas de administración como la gestión de la fuerza laboral.
Para conocer más sobre la adopción de IA en todo el Centro de Contacto, NICE inContact, junto con Forrester Consulting, dieron a conocer los resultados de un nuevo estudio, “Los Centros de Contacto con infusión de IA optimizan la experiencia del cliente”, en el que el 64 % de los encuestados planea aumentar su inversión en Inteligencia Artificial durante el 2020.
De acuerdo al informe de Forrester, “Las tres megatendencias de servicio al cliente en 2019”, de la Inteligencia Artificial son:
- Optimizar la captura y resolución de consultas.
- Optimizar el enrutamiento de casos, la clasificación y la gestión de horarios.
- Extraer información útil de las conversaciones de voz y digitales para mostrar rápidamente las tendencias en los problemas y el sentimiento del cliente que pueden afectar su retención y la lealtad.
Sin embargo, dado el amplio impacto de la IA, la forma de sentar las bases para una adopción a largo plazo puede no estar clara. Los líderes de los Centros de Contacto reconocen que la IA requiere una hoja de ruta estratégica y concreta para minimizar los desafíos de implementación, en lugar de una inversión general. De hecho, el 77 por ciento está de acuerdo en que, si bien la Inteligencia Artificial despega cada vez más solicitudes de servicio al cliente más simples, también aumenta la necesidad de que los agentes desarrollen habilidades adicionales para atender consultas de clientes más complejas y de mayor valor.
Entre otros hallazgos del estudio sobresalen:
- Los líderes de los Centros de Contacto anticipan un papel clave para los agentes junto con el crecimiento de la IA. El 80 por ciento de los encuestados está de acuerdo en que la IA ayudaría a aumentar las interacciones sin agentes. Sin embargo, esto no se traduce en una reducción en el personal de los agentes, ya que el 74 por ciento de los encuestados afirma que la cantidad de agentes crecerá o se mantendrá igual este año. Si bien la IA manejará interacciones más simples y repetitivas, aún se necesitan agentes para administrar las interacciones más complejas y de mayor valor que requieren habilidades avanzadas y tiempo adicional para resolver.
- La IA es vista como un diferenciador competitivo. Según el 79% de los encuestados, la IA permitiría que los Centros de Contacto brinden experiencias consistentes, oportunas y contextualmente relevantes, una expectativa clave de los clientes de hoy.
- Los desafíos de implementación no están disuadiendo a los tomadores de decisiones de la experiencia del cliente (CX). De los que actualmente persiguen una estrategia de Inteligencia Artificial, el 95% está tomando medidas para superar los desafíos de implementación de inteligencia artificial, principalmente buscando más capacitación, experiencia y apoyo. La capacitación de agentes es la principal vía.
Finalmente, en el estudio de Forrester se encontró que el 98% de las empresas cree que los Centros de Contacto son fundamentales para mejorar la experiencia del cliente. Aprovechar la Inteligencia Artificial para aumentar la eficiencia operativa mientras se crean agentes omnicanal expertos en el manejo de interacciones, tanto digitales como de voz, debe ser una de las principales prioridades de las organizaciones.
Para ayudar a las empresas a comprender mejor su estrategia actual de Inteligencia Artificial dentro del Centro de Contacto, NICE inContact encargó a Forrester Consulting desarrollar una herramienta de evaluación interactiva. Analizando los atributos únicos del Centro de Contacto, junto con las metas y métricas establecidas del programa, las herramientas de evaluación ofrecen un esquema de hoja de ruta de IA, compartiendo consejos clave sobre la implementación intencional de un plan a largo plazo.
NICE inContact ha invertido mucho para infundir a CXone capacidades de Inteligencia Artificial de extremo a extremo para abordar desafíos de la vida real y ayudar a los líderes y agentes del centro de contacto a mantenerse un paso adelante durante los viajes de los clientes.
Las capacidades de NICE inContact CXone AI abarcan toda la experiencia del cliente y del agente desde nuevas opciones de bot de autoservicio de IA hasta nuevas opciones infundidas de previsión y programación, así como análisis de interacción impulsados por IA que detectan los problemas que son causa raíz de la frustración del cliente.
Para obtener los resultados completos del estudio de Forrester, descargue la versión completa aquí.