Global Service Center: servicios desde México al mundo

Por: Lourdes Adame Goddard

El Global Service Center (GSC) que inauguró Cisco en 2015, es hoy un semillero de jóvenes mexicanos en TI. El GSC congrega las áreas de: Global Technical Assistance Center, High Value Services Team y Advance Delivery Center. Actualmente está formado por 670 personas y se pretende duplicar este número en los próximos 5 años. El personal de GCS apoya a los clientes de Cisco en planear, construir y administrar sus redes y soluciones.

Uno de los grandes retos de este centro es ir a la par en la velocidad con que la tecnología está cambiando y se está desarrollando; por lo cual están buscando poder llegar a acuerdos con universidades y centros de educación superior, para ir capacitando a sus estudiantes antes de que se gradúen, en el aprendizaje práctico de las tecnologías.

A través de Services Academy de GSC, hoy en día funciona un programa para recién graduados, en el que al término de los meses de entrenamiento de cada programa, el 95% de los jóvenes que lo terminaron satisfactoriamente son contratados por Cisco.

El GSC ofrece servicio a nivel global, por lo que el 100% de los ingenieros son bilingües ya que es un requisito indispensable y, contrario a otras iniciativas, el no tener experiencia laboral puede ser una ventaja. A la fecha, se han sumado 344 profesionales al GSC México derivados de los programas de Cisco Service Academy.

Los programas con los que cuenta Service Academy México son:

• Incubator. Es un programa del Global Technical Assistance Center para graduados de carreras de ingeniería eléctrica, electrónica, telecomunicaciones y sistemas. En los últimos 3 meses del programa, los ingenieros trabajan dentro del centro y se evalúan sus capacidades técnicas, soft skills y de servicio a clientes.
• College Grad. Es un programa del Advance Delivery Center con duración de cuatro meses enfocado a graduados de carreras de ingeniería eléctrica, electrónica, telecomunicaciones o sistemas.
• Incubator para High Value Services team. Con duración de cuatro meses, en enfoca en graduados de ingeniería eléctrica, electrónica, telecomunicaciones y sistemas. Al término del programa el participante debe entregar un proyecto de programación. El 100% de los ingenieros de esta área es bilingüe y 30% trilingüe.
• Intern for Global Delivery Center. Este programa es para estudiantes del último semestre de las carreras de ingeniería eléctrica, electrónica, telecomunicaciones y sistemas. Los primeros seis meses combinan sus estudios universitarios con experiencia profesional.

El GSC cuenta con un índice de satisfacción del 96% en servicio premier, México representa el 60% de la operación LATAM de este servicio. Asimismo, otra de las características de este centro es ofrecer al cliente ser el contacto para resolver problemas con su plataforma de TI. Es común que las empresas cuenten con una solución que involucra equipo de 4 a 6 proveedores, por lo que al tener un problema es necesario contactarlos a todos ellos y resolverlo. Cisco ofrece ser el punto focal en la solución del problema con expertos que conocen, además de sus propias soluciones, otras tecnologías y resolver el problema de una manera más fácil y sencilla para el cliente.

El GCS México, ha tenido en estos tres año, un mayor crecimiento comparado con otros centros globales del mundo. Actualmente constituye el 5% de los servicios que se entregan a nivel mundial y destaca la satisfacción de los clientes por la empatía y forma de manejo de crisis de los mexicanos.

Por último, los ejecutivos de este centro comentaron que en México el GSC no sólo es un Centro de Servicios, sino un Centro de Innovación.