Global CX Forum Fest 2023: innovación, talento, tecnología y humanización

Por: Iván Hernández, IMT

Con la asistencia de más de 2,000 participantes provenientes de 15 países, los pasados 13, 14 y 15 de marzo, se llevó a cabo la vigésimo séptima edición del congreso más importante en América Latina de la industria del Contact Center, Customer Experience y Employee Experience, el Global CX Forum Fest.

Bajo el lema de “The future of CX is Human”, este año el evento regresó a un formato completamente presencial, en el que se impartieron 6 talleres especializados, más de 30 conferencias donde se propició un gran intercambio de ideas, herramientas y estrategias para que las empresas participantes brinden más y mejores experiencias a todos sus clientes.

Durante la ceremonia de apertura, Ma. Eugenia García Aguirre, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), agradeció la participación de las empresas, instituciones, patrocinadores y conferencistas que trabajaron de la mano con el IMT para que el evento se llevara a cabo de manera exitosa.

“Este espacio se ha convertido en el epicentro en el que conversamos, aprendemos, debatimos y reflexionamos alrededor de la industria de Contact Centers y Customer Experience de la región. Estoy segura de que fruto de este encuentro nos llevaremos una visión inspiradora que nos animará a reflexionar sobre los retos actuales de nuestra industria”, mencionó García Aguirre.

Este año, el factor humano fue el eje central de la conversación, ya que es considerado en la industria como el más importante a la hora de interactuar con los clientes y ofrecerles un servicio de calidad. Si bien, el uso de nuevas tecnologías, la automatización de procesos y la inmediatez son las principales características que un negocio debe tener para lograr el éxito, aspectos como la calidez, la empatía, la capacidad de respuesta, así como el conocimiento y la capacitación del empleado, son determinantes a la hora de evaluar la experiencia recibida por parte de los usuarios.

“Lo que estamos viviendo hoy posee una naturaleza diferente, se están sentando las bases para la siguiente revolución tecnológica y de la humanidad; una revolución que profundizará nuestra relación con la tecnología y, al mismo tiempo, demandará un mayor equilibrio”, mencionó al respecto García Aguirre. Y añadió: “se trata de encontrar el equilibrio entre la tecnología, el talento humano y los clientes; aprovechando herramientas como la Inteligencia Artificial para entender mejor las necesidades del cliente, creando experiencias únicas y personalizadas”.

El Customer Experience y los Contact Centers es una industria que ha cobrado protagonismo en los últimos años, esto gracias a su capacidad de respuesta, el uso y adopción de nuevas tecnologías, la implementación de más políticas de seguridad, privacidad y regulación pero, sobre todo, para garantizar la satisfacción del cliente en un mercado cada vez más competitivo.

“En este 2023, el sector ha crecido alrededor de un 10% y en el último estudio del IMT de los prestadores de servicio, se puede observar que el 60% adquirió clientes nuevos y el 42% obtuvo nuevas campañas con sus antiguos clientes. A nivel Inhouse hubo un crecimiento del 32% respecto a nuevas campañas, de las cuales 6 de cada 10 están relacionadas con el servicio al cliente”, agregó la Directora General del IMT.

Como cada año, el congreso contó con una sala de exhibición donde se propició el networking entre los participantes y proveedores que mostraron estrategias y soluciones que ayudan a las empresas a brindar mejores herramientas para la atención de sus clientes. Asimismo, se contó con la presencia de varias experiencias que llevaron a los participantes a degustar sabores, olores, sensaciones e incluso tocar instrumentos musicales.

Los más de 30 conferencistas compartieron su visión, conocimiento y experiencia en materia de Customer Experience, Employee Experience, talento, tecnología, omnicanalidad, liderazgo, innovación, entre muchos otros temas. Sin embargo, uno de los tópicos de mayor relevancia, por su crecimiento y uso dentro de la industria, fue el de la incorporación de Inteligencia Artificial a las soluciones de la mayoría de los Centros de Contacto y BPO con el fin de optimizar los canales de interacción, reclutando talento, ofreciendo nuevas posibilidades de contacto y comunicación, recopilando información a gran escala y generando un análisis de resultados más rápido y eficiente.

El objetivo de esta tecnología a corto, mediano y largo plazo es ofrecer soluciones que reduzcan costos y brinden mayor rentabilidad, facilitando el acceso a nuevos canales de información, comunicación y datos, así como de impactar positivamente en las emociones, percepciones y sentimientos del cliente o usuario.

Para cerrar el congreso y reconocer los logros de las empresas y personas que demuestran un desempeño sobresaliente, así como un desarrollo y profesionalismo dentro de la industria, se llevó a cabo la decimoctava edición del Premio Nacional CX & EX 2023. Este reconocimiento estuvo dirigido a todas aquellas áreas dedicadas a la interacción con el cliente, encaminadas a impactar de manera favorable la optimización y uso de sus recursos: metodológicos, tecnológicos y de innovación; reforzando el compromiso de las organizaciones con el medio ambiente, el desarrollo social y la inclusión laboral.

Gracias a todos los participantes, patrocinadores y conferencistas por ser parte de una edición más de el Global CX Forum Fest, diseñada para reunir a la industria de Customer Experience, Contact Centers y Áreas de Interacción con Clientes.

Para conocer todos los detalles del evento, enlaces a las conferencias y toda la galería fotográfica; te invitamos a que visites la última edición de nuestra revista “Contact Forum”, disponible en el siguiente enlace: https://bit.ly/3ogVToy