Gestiona más de 1 millón de interacciones al día

Genesys continúa experimentando una explosiva adopción de clientes y crecimiento de la plataforma PureCloud by Genesys™, una solución de customer engagement y colaboración de empleados basada en la nube.

Frost & Sullivan prevé que las soluciones de Centro de Contacto alojadas en la nube aumentarán del 24% del total de asientos en 2015, al 40% en 2020¹. Genesys está superando este ritmo de crecimiento sumando más de 500 clientes PureCloud solo en los últimos 12 meses, la mitad de los cuales se encuentran fuera de América del Norte. Por otra parte, se registró un aumento del 300% en el uso de los clientes en la primera mitad de 2017.

PureCloud también está ofreciendo a su red de canales nuevas oportunidades de ingresos. En 2017 la base de partners de la solución se expandió un 43% hasta la fecha, resultando en un aumento del 72% de clientes ganados a través del canal.

Desde el año pasado, el impulso acelerado de PureCloud se ganó el reconocimiento de la industria. Nancy Jamison, analista principal de Frost & Sullivan, indicó que “PureCloud by Genesys” obtuvo en 2016 el Premio a la Excelencia en el Liderazgo del Crecimiento para Aplicaciones en la Nube de Contacto con Clientes, debido a su crecimiento líder en el mercado de aplicaciones para centro de contacto en la nube, y el excelente servicio al cliente.

Hoy la solución gestiona más de 1 millón de interacciones por día a través de teléfono, correo electrónico, chat y canales sociales para apoyar de forma transparente y segura los viajes de clientes de cientos de compañías de todo el mundo, incluyendo Grupo Monge, Al Romansiah, Deakin University, Feros Care,Gestcom, MyBudget, Quicken Inc., Rose-Hulman Institute of Technology y Smollan, entre muchas otras. Los nuevos paquetes de aplicaciones simplificados también significa que los clientes pueden agregar canales digitales sin costo adicional, lo que les permite crecer de manera transparente de docenas a cientos de agentes en un modelo de software como servicio (SaaS).

Para soportar este expansivo crecimiento global, PureCloud ofrece interfaces de usuario en 15 idiomas, más que cualquier otro proveedor SaaS del mercado de experiencia del cliente en la nube. Además, más de 63 millones de llamadas de la API de los clientes se procesan por mes en la solución, revelando el apetito y la voluntad de los profesionales de TI y los partners para pasar de SaaS a proveedores de plataforma como servicio (PaaS).

Además de implementar la funcionalidad de customer engagement de la solución, casi un tercio de los clientes añadieron PureCloud Communicate, que combina de forma única y nativa la funcionalidad IP PBX tradicional con herramientas de colaboración de empleados como videoconferencia, compartir pantalla, chat en equipo dinámico, perfiles enriquecidos de empleados y gestión de documentos.

Brian Bischoff, vicepresidente senior de PureCloud by Genesys, puntualizó que PureCloud es simplemente la solución de experiencia de cliente de más rápido crecimiento en el planeta. "La tracción del mercado ha superado ampliamente las predicciones de la industria, con usuarios activos subiendo al mismo nivel que nuestra solución de nube de primera generación, pero en menos de la mitad del tiempo". "Y hemos mejorado nuestro modelo de éxito de clientes duplicando nuestro Equipo de Atención para una cobertura global de 24 horas y haciendo nuevas implementaciones aún más rápido, con un despliegue promedio de menos de 40 días".

PureCloud también ha demostrado un fuerte impulso en la presentación de nuevas funcionalidades, con casi 160 mejoras importantes lanzadas en el último año. Algunas de las más destacados son:

• Co-browsing con Chat / Pantalla Compartida con Voz y Chat Añadido: Desarrolladas de manera nativa a partir de la misma aplicación "todo en uno", estas capacidades permiten, de forma más profunda y eficiente, que las compañías soporten una experiencia de cliente digital y omnicanal.
• Integración de Clientes Fortalecida: Incluye canales de medios y capacidades de recolección de datos y ofrece conexiones directas de nube a nube, ofreciendo una experiencia más segura y sin fisuras para los clientes que integran PureCloud con CRMs y otros sistemas de back-end.
• Logros en Seguridad/Cumplimiento: Obsesivamente enfocada en la confidencialidad, integridad, disponibilidad y privacidad de los datos, PureCloud adhiere a las más estrictas certificaciones de la industria, como la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA) y la norma PCI DSS Service Provider Level 1. Genesys añade regularmente mejoras de seguridad, como Secure Pause en su función de grabación de llamadas, para garantizar que PureCloud es la solución de nube más segura disponible.

PureCloud es una solución "todo en uno" de customer engagement y colaboración de empleados, fácil de usar y rápida de implementar. Es una solución en la nube basada en arquitectura de microservicios, flexible, abierta, rica en funcionalidades y desarrollada para innovar velozmente, proporcionando a las organizaciones una solución a prueba de futuro para escalar rápidamente y satisfacer el crecimiento del cliente.

¹ “Growth Opportunities in the Hosted/Cloud Contact Center Market” Report K0B8-76, Page 12, by Global Digital Transformation Team at Frost & Sullivan, December 2016.