Genesys México desde una visión diferente

Por: Lourdes Adame Goddard

Con amplia trayectoria en la industria de la tecnología de la información y ahora en Customer Experience, Verónica Lumbreras llega a México para ocupar el cargo de VP Country Manager de Genesys. En esta entrevista nos comenta cómo actualmente las áreas de interacción con clientes son diferenciadores estratégicos para las empresas, y qué deben hacer los Centros de Contacto para evolucionar en esta nueva era digital.

¿Cuáles son los principales impulsores de esta era digital?

Internet y el uso de los dispositivos móviles han desencadenado los principales retos tecnológicos a los que hoy nos enfrentamos, como el big data, e-commerce, la seguridad y la nube como resultado, la creación de empresas como Netflix, Amazon o Gloogle, que están dominando el mercado y que antes no podíamos ni imaginar que existirían.

Si miramos al presente y a un futuro a corto y mediano plazo, la inteligencia artificial y el Internet de las Cosas (IoT) son los nuevos impulsores tecnológicos y el paradigma, y digo paradigma, porque la magnitud de su impacto sigue siendo desconocido y fruto de muchos debates.

Dicen que la inteligencia artificial tendrá más impacto en nuestras vidas que el que internet o las redes sociales han tenido hasta ahora, ni siquiera nuestra mente alcanza a imaginarlo, es como si hace 30 años nos dicen que a través de una aplicación móvil íbamos a poder seguir y rastrear a una persona, o que nos iba a sugerir la mejor ruta para evitar el tráfico, en tiempo real.

¿Qué papel está jugando el Contact Center en el negocio de las empresas?

Con el paso de los años está tomando un papel cada vez más relevante, de ser un centro de costos a ser un área de generación de negocio muy importante.

Por ejemplo, ahora que llegué a México, el banco que elegí para manejar mi cuenta no fue el que mejor rentabilidad me ofrecía o el que mejores productos tenía, sino el que mejor experiencia me dio cuando lo contacté por primera vez, y el que sin tener que ir a la oficina, me permitía hacer mayor número de operaciones a distancia.

Y, por último, información es poder. En este canal se generan miles o cientos de miles de interacciones diarias con nuestros clientes, y ellos son el activo más valioso que tiene una empresa, por lo tanto los centros de contacto constituyen una fuente de información muy valiosa.

¿Cómo está impactando la nube en las empresas?

Todas ellas se están viéndo obligadas a redefinir su estrategia y modelos de negocio para ir a la nube, ya que es una necesidad de todas las compañías. Muchos de nuestros clientes en México y a nivel mundial, ya tienen su área de atención al cliente en nuestra plataforma SaaS.

Esta necesidad de ir a la nube, se define por dos principales factores:

• El primero es la velocidad del cambio y la rápida evolución de la tecnología. Lo que hace un año era la última solución o herramienta tecnológica, hoy ya quedó atrás. Con plataformas tradicionales on premise, es muy difícil adaptarse a los cambios en las necesidades del consumidor. El director de una empresa del sector retail me comentaba: “nos hemos pasado más de un año, en ejecutar la integración del chat en nuestra área de servicio, y cuando lo tenemos montado, ya no es el chat sino el whatsApp lo que el mercado demanda. Porque todo va muy rápido, sentimos que no somos capaces de llegar a tiempo”.  Con Genesys PureCloud, nuestra plataforma 100% nube, esto no pasa porque está en constante evolución, cada semana liberamos nuevas funcionalidades y para el cliente es transparente, refresca el navegador y siempre está en la última versión, sin tener que haber hecho upgrade, ni planificar ventanas de mantenimiento y, desde luego, sin necesidad de renovar ni incrementar la infraestructura.

• El segundo, es la gran cantidad de datos que se generan como fruto de la revolución digital, todos estos deben ser procesados y almacenados, lo cual también hace que la nube sea una necesidad para las empresas.  La nube es un gran cambio y la rapidez con que las empresas se sumen a ello, hoy marca la diferencia, pero en muy poco tiempo será una cuestión de supervivencia.

¿Qué sugieres a los centros de contacto tradicionales para migrar a la era digital?

Que miren dentro de sus procesos y operación para adaptarse a todos estos cambios. Por ejemplo, las métricas tradicionales ya no hacen tanto sentido, y no es tan importante saber cuál ha sido el tiempo medio de la llamada, sino cuántas ventas se han llevado a cabo, cuál es el Net Promoter Score (NPS), o qué journey ha seguido el cliente, por los diferentes canales para conseguir la conversión.

El cambio tecnológico debe ir de la mano y permitir un servicio orientado al cliente, que sea capaz de proporcionar una experiencia consistente y unificada. Por lo general cuando se le pregunta a las empresas si son capaces de priorizar una interacción con base en el cliente y el contexto en el que éste se encuentra, independientemente del canal que utilice, la respuesta en la mayoría de los casos es no, debido a que los canales de atención están disgregados.

Otras recomendaciones para las compañías son: que sean disruptivas, que innoven y se diferencien es la única forma de sobrevivir en la era digital. La nube es una forma de estar preparados para lo que nos viene.

¿Cuáles son las prioridades de Genesys en el mercado mexicano?

La primera es la satisfacción de nuestros clientes, tener relaciones a largo plazo, donde ellos nos vean como un socio tecnológico que les ayuda en su camino hacia la transformación digital.

La segunda, es asegurarnos de que todas las empresas conozcan la nueva Genesys, en los últimos años, nosotros también hemos tenido que evolucionar y reinventarnos, no solo desde el punto de vista tecnológico sino también comercial, con nuevos modelos más flexibles.

¿Cuáles son las claves de éxito de Genesys?

La mezcla de una experiencia, de hace más de 25 años, enfocados en las interacciones de las empresas con sus clientes, con la capacidad de adaptarnos rápido a las necesidades del mercado. Para ello, dedicamos una parte muy importante de nuestro beneficio cada año a la investigación y desarrollo. Ahora, por ejemplo, nuestra plataforma nube PureCloud, hace que vayamos, muy por delante de nuestros competidores.