Genesys México, busca liderar la personalización de experiencia de cliente y crece más de un 140%

Por: Lourdes Adame Goddard

A un año de la llegada de Verónica Lumbreras a México, como Directora Regional de Genesys, nos comparte esta entrevista exclusiva, en la que relata los logros y retos que ha enfrentado en nuestro país.

¿Cuál era tu objetivo al tomar esta posición en México y, después de 12 meses, hasta dónde has logrado llegar?

El objetivo de Genesys en México, siempre ha sido llevar la mejor experiencia del cliente a 126.7 millones de mexicanos, a través de alianzas estratégicas con las 5 millones de empresas que conforman el tejido empresarial de este país. Esa era y sigue siendo nuestra misión, que parece muy ambiciosa, pero también posible. Me gustan los retos porque todo reto esconde una gran oportunidad. En 2018, cuando tomé la decisión de venir a México, el objetivo era duplicar el negocio en un año, 420 días después de tomar una decisión que ha cambiado mi vida y la de mi familia, no solo lo hemos conseguido, sino que lo hemos superado, creciendo más de un 140% en 2019.

Detrás del éxito está nuestro empeño en posicionar a Genesys México, en el lugar que merece estar. Estoy muy orgullosa de los profesionales que actualmente conforman el equipo, por la pasión que demuestran cada día, porque creyeron en mí y en este primer paso del reto que juntos, con mucho esfuerzo, estamos consiguiendo. Gracias a ellos, a nuestros clientes y partners, a la tecnología más innovadora del mercado y a la búsqueda de un objetivo que va más allá de vender tecnología, es como hemos logrado este crecimiento en 2019. Nuestra misión es la de llevar la experiencia de cliente al siguiente nivel, ayudando a las empresas a transformarse para conseguirlo.

¿Qué significa “llevar la experiencia de cliente al siguiente nivel” y ¿qué acciones piensas llevar a cabo para implementar un desafío que involucra a tomadores de decisiones de múltiples industrias?

Hoy la experiencia de cliente pasa por la omnicanalidad, la digitalización y sobre todo la constante innovación. Estamos en la era de la hiper conexión y de la revolución de la personalización masiva. La experiencia de cliente, hoy más que nunca, es el arma más competitiva y poderosa para las organizaciones. ¿Por qué las empresas que dominan el mercado están triunfando? porque venden experiencias. Los Chief Experience Officer serán los dueños de este reto en un futuro próximo, de hecho, las empresas que ya han invertido en esta figura han multiplicado cinco veces la satisfacción de sus empleados y clientes. Esta es la conversación que estamos generando en México y que hemos empezado a tener con socios de todas las industrias y regiones del país.

“Llevar la experiencia de cliente al siguiente nivel” significa simplificar la vida al consumidor, adelantándonos a sus necesidades, haciendo que su experiencia sea consistente entre los diferentes canales a través de los cuales se conecta con la marca y conociéndole para personalizar cada punto del journey. Genesys es el puente hacia esta transformación.

¿Qué nos puedes comentar sobre la profunda transformación en la que se encuentra Genesys desde la llegada de Tony Beats (ex CEO de Skype) y el importante giro hacia la nube del portafolio de soluciones?

Queremos liderar la revolución de la personalización de las experiencias del cliente a través del uso de la Inteligencia Artificial, la digitalizacion y la Nube. Esos son los pilares que conforman nuestra estrategia.

Actualmente, los datos son el “petróleo del futuro” y debemos ser capaces de ayudar a nuestros clientes a interpretar esos datos, prever comportamientos, adecuar las experiencias del cliente a cada individuo de forma diferencial, y estar preparados para el constante cambio. Eso solo es posible con la suma de Nube, la Inteligencia Artificial y la digitalización.

Según Gartner, en tres años vamos a triplicar el número de datos generados, dicen que hoy recibimos en un día más información, que la que recibía en toda su vida una persona hace 100 años. La velocidad del cambio es exponencial, y sin la ayuda de estas tecnologías, los negocios se vuelven ingestionables e incluso las empresas corren el riesgo de desaparecer por no saber adaptarse y cambiar.

Algunas empresas me han dicho que el Contact Center va a desaparecer en un futuro próximo, pero lo que realmente está pasando es que se está transformando en un punto más de contacto con el cliente, donde se genera valor, donde los datos resultado de las interacciones son muy valiosos y las herramientas deben permitir que el cliente, que quiere hablar cada vez menos con una persona, se auto gestione, se auto sirva mientras le monitoreamos, pero debemos estar siempre preparados si hace falta la intervención humana y, en ese momento, pasar la interacción con todo el contexto.

¿Cuál es la estrategia para 2020 en México?

2020 va a ser un año lleno de sorpresas en todos los niveles. Por un lado, inauguraremos nuestro “Experience Center” en Santa Fe, donde hemos ubicado nuestras nuevas oficinas y donde invitamos a todas las empresas que deseen conocernos. Asimismo, realizaremos campañas que ayuden a transitar de modelos on-premise a cloud y apostaremos por consultorías estratégicas para ayudar a las empresas y acompañarlas en este camino de llevar la experiencia de cliente al siguiente nivel.

Vemos a México como la punta de lanza de América Latina, el puente de conocimiento, talento y tecnología entre América del Sur y América del Norte. Es un país en profunda transformación que está digitalizándose con 126.7 millones de experiencias de clientes diferenciadas, únicas, y donde Genesys puede ayudar a descubrir, de la mano de las empresas más importantes del país, cómo potenciar dichas experiencias.