Genesys entra en el mundo Experience as a Service

Por: Staff ContactForum

Para que los Centros de Contacto, a través de plataformas en la nube, ofrezcan la verdadera personalización y la mejor experiencia a sus cliente, Genesys decidió cambiar su producto PureCloud, por el de Genesys Cloud. Este cambio deja de manifiesto la contundente evolución de la compañía y destaca el lanzamiento de su nueva modalidad de soluciones Experience-as-a-Service materializado por primera vez en Genesys Cloud.

Genesys Cloud es la plataforma para Centros de Contacto que habilita a las empresas de todo el mundo para lograr una verdadera personalización a gran escala siendo una solución todo-en-uno en la nube pública y diseñada para generar desde la empresa las mejores experiencias a clientes y colaboradores.

Tony Bates, CEO de Genesys, afirmó que a través de Genesys Cloud entregan Experience-as-a-Service (EaaS) con lo que millones de organizaciones podrán cultivar la confianza y la lealtad de sus clientes. El punto de partida es habilitarlos para conocer a sus clientes como individuos, no como perfiles o segmentos, y crear con empatía cada momento de contacto.

"Cuando las empresas pueden proporcionar experiencias diferenciadas y a la medida de cada persona que contactan, están logrando el nivel de personalización que los consumidores demandan hoy en día. Eso es lo que hacemos posible a través de Genesys Cloud”, aseguró Bates.

Para facilitar aún más la adopción de Genesys Cloud, implementaron un nuevo sistema de precios basado en el uso. A partir del primer trimestre de 2020, los clientes tienen la flexibilidad de pagar solo por las horas de uso y por los usuarios añadidos.  Además, los usuarios de Genesys Cloud pueden realizar cambios en su paquete de suscripción, tales como el aumento de horas, incremento de canales digitales, o posiciones asociadas a la fuerza de trabajo. Esto ofrece a las empresas que se han decidido por Genesys una capacidad sin igual para adaptar su suscripción a la evolución de su empresa y las necesidades de negocio.

"Genesys Cloud ofrece una de las plataformas cloud más potentes del sector que permite innovar y escalar rápidamente, así como de brindar el conocimiento y la experiencia de un pionero en Customer Experience. Esta combinación permite, inclusive a las organizaciones más complejas, brindar experiencias a la medida a cada cliente y en todo momento", agregó Sheila McGee-Smith, presidenta de McGee-Smith Analytics.

Genesys Cloud permite a las organizaciones abordar las necesidades únicas de sus clientes y de su industria. Con un conjunto robusto de características, APIs abiertas y una arquitectura 100% basada en microservicios, la plataforma fue construida por desarrolladores para desarrolladores.

De hecho, solo el año pasado, 60% de los 7,000 millones de llamadas mensuales a la plataforma, y el creciente número de llamadas a las APIs, originaron clientes y socios. Además, las organizaciones tienen aún más oportunidades de acondicionar su negocio sobre Genesys Cloud aprovechando las aplicaciones, capacidad de integración y servicios de Genesys AppFoundry, el Marketplace de Customer Experience dedicado de más rápido crecimiento en la industria.

Algunos casos de éxito

Solo el año pasado, más de 500 nuevas empresas de todo el mundo eligieron Genesys Cloud como su plataforma de CX, incluyendo BBVA, Banco Inter, Concord Servicing Corporation, eFinancial, Ethiopian Airlines, Medicard Philippines, Inc., Paycor, SITA, TechStyle y Vanti.

Genesys anunció que ha cerrado más de 1,000 contratos con diferentes empresas en 2019, modernizando con Genesys Cloud aún más el servicio que ofrece a sus clientes. El tamaño de los proyectos varía de 20 a 20,000 puestos de trabajo involucrados en el contacto con el cliente, y cerca del 90 por ciento de los proyectos lograron tener sus servicios completamente instalados en solo 90 días.

"No es ningún secreto que las expectativas del consumidor en cuanto al servicio al cliente han cambiado. Ante esto, Vanti, como la empresa distribuidora y comercializadora de gas natural más grande de Colombia, no se podía quedar atrás. Con su funcionalidad y flexibilidad, Genesys Cloud nos da la confianza de que seguiremos siendo líderes en atención al cliente yendo siempre un paso más allá que nuestros competidores en las experiencias que ofrecemos a nuestros clientes“, dijo Gloria Marcela Muñoz, Gerente de Servicio al Cliente de Vanti.

Finalmente, João Marcus Dos Santos, Líder de TI de Atención al Cliente de Banco Inter, precisó que eligieron Genesys Cloud porque necesitaban una plataforma de Customer Experience (CX) omnicanal basada en la nube que pudiera acompañar nuestra estrategia de crecimiento acelerado. "Genesys Cloud nos da la posibilidad de incorporar, rápidamente, soluciones innovadoras y disruptivas a nuestro portafolio".