Generar experiencias innovadoras y retadoras para los clientes 

Hago que las cosas sucedan con visión de negocio asegurando el cumplimiento de la Promesa de Valor que tenemos con nuestros clientes. Me gusta dar “empowerment” a mi equipo, con responsabilidad. Construyo relaciones de largo plazo, basadas en la confianza. Planifico la gestión y resultados con base en la voz de los clientes, la gente y los procesos. Lo que me motiva de esta industria, es el gran reto de mantener la interacción con la diversidad de generaciones, y el aprendizaje diario ante situaciones distintas.

¿Lecciones más importantes que han marcado tu carrera profesional? 

Definir claramente la estrategia del negocio a través de establecer de manera clara los resultados que espero de mi equipo de trabajo, para sumar a los resultados esperados por la organización.

Ser asertiva, ser transparente, aprender de los errores, responsabilizarme de mis acciones en todo momento y comprometerme, al 100%, con lo que estoy haciendo, son las lecciones que me han permitido construir con los equipos de trabajo.

Perspectiva del sector de interacción con clientes para 2017 

México se convierte ahora en un país de menor costo para atraer negocio del extranjero, por lo que debemos diversificar nuestros servicios para ser más competitivos en los mercados que atendemos.

Necesitamos dar un mayor enfoque hacia la experiencia que viven los clientes, lo cual lograremos, con base en lo que el cliente espera del servicio, y no en lo que nosotros queremos o podemos darle; ahí es donde radica la diferencia entre sólo cumplir su expectativa o generarle un valor adicional a través de una experiencia de servicios, que realmente le sorprenda.

La sustentabilidad y diversificación de nuestros servicios se debe basar en la voz de nuestros Clientes. Para este año considero los principales retos y obstáculos:

Retos: 

• Generar experiencias innovadoras, que sean un reto para nuestros Clientes.
• Cambiar la percepción de transacciones telefónicas, a experiencias con valor de colaboración y soluciones punta a punta.
• Reducción de costos, sin escatimar la calidad que debemos ofrecer a nuestros Clientes.
• Cumplir con la Promesa de Valor a nuestros Clientes.

Obstáculos: 

• Lograr una sana competencia.
• Dignificar la profesión de nuestra Gente “Ejecutivos, Operadores”, quienes viven día a día la interacción con el Cliente y son la base de nuestro negocio.

¿Qué estrategias recomendarías a las empresas, para fortalecer las relaciones con sus clientes? 

Establecer con cada Cliente un Plan de Lealtad, basado en generar promesas de valor. Nunca se debe perder de vista la voz de los clientes (saber escucharlos), y tener un plan ante el incumplimiento de dichas promesas, generadas en conjunto con ellos.

Mantener acercamientos constantes con los Clientes, mediante una comunicación abierta, clara y directa, con el fin de generarles experiencias positivas y de valor para lograr su fidelización.

Tenemos que pensar que nuestros futuros Clientes son millennials, por lo que debemos prepararnos para atenderlos. Sabemos que esta generación es gran usuaria de la tecnología, y difícilmente utilizará nuestros servicios como los ofrecemos hoy, por lo tanto, debemos buscar mecanismos distintos para llegar a ellos.

Andrea Martínez, Directora de Operación de Contact Center de Prosa. Cuenta con más de 20 años de experiencia en PROSA, actualmente es responsable de la Operación de los Contact Center de PROSA, a través de la atención a Clientes, basada en la efectividad de la operación de los servicios que ofrecen, asegurando que la gestión operativa de cada una de las campañas que manejan, cumpla con las metas establecidas de acuerdo a la Promesa de Valor establecida con sus clientes.