Generación de Leads, materia prima para lograr ventas incrementales

La tecnología y la experiencia comercial son claves para la gestión de un Lead en un Contact Center, donde la administración óptima de la relación entre ambas mejorará notablemente la productividad y efectividad de las campañas de ventas.

Por: Roberto López, Chief Marketing Officer de B12 Admark

La generación de Leads consiste en conseguir registros de contacto de todas las personas que estén interesadas en tu marca, con la finalidad de convertirlas en clientes. Es una parte fundamental del proceso para convertir a prospectos en consumidores. De acuerdo con HubSpot, la prioridad principal en marketing es generar Leads. Y más del 60% de los marketeros dice que en 2020 su Costo de Adquisición del Cliente (CAC) aumentó en los últimos tres años.

El Lead es la materia prima para lograr ventas incrementales y define al Lead Marketing como una rama especializada en la captación de dichos registros y su tratamiento.

Si se requiere de una explicación más sencilla sería la siguiente: un Lead es un contacto, esto es, un número de teléfono o un correo electrónico, una forma de entablar una relación directa con un cliente potencial interesado en nuestros productos o servicios.

Por ejemplo, si muestras a una persona un anuncio de un tratamiento dental y te da su teléfono para que lo llames y cotizar o programar una cita, ese teléfono es un Lead. Por otra parte, si le ha gustado un contenido que has publicado en tu blog y se ha suscrito a tu boletín de noticias para que le envíes contenido similar, la dirección de correo electrónico que te ha proporcionado también es un Lead.

¿Cómo se gestiona el Lead en el Contact Center?

La tecnología y la experiencia comercial son claves para la gestión de un Lead en este contexto. Una administración óptima de la relación entre marketing digital y un Contact Center mejorará notablemente los resultados de las campañas comerciales.

Un Lead es el contacto de un cliente o cliente potencial. En el caso de las estrategias de venta 360, como el Digital End to End+ de B12 Admark, hablamos de un registro de contacto. Para la captación de Leads, se realizan estrategias de Lead Marketing que emplean diferentes canales, mensajes y técnicas en función del tipo de público objetivo, del punto del funnel de conversión en el que se encuentre y del producto o servicio que queramos vender, entre otros factores.

Una vez captado el Lead, entra en juego la labor del Contact Center, donde se unen las capacidades del agente telefónico especialista en ventas que lleve la conversación junto con la tecnología puesta a su disposición para incrementar las probabilidades de conversión.

El recorrido de un lead:

• Una persona tiene una necesidad
• Encuentra el anuncio de un producto o servicio para atender esa necesidad
• Llama a un número de teléfono o deja su contacto para que lo busquen
• El Lead entra en el Contact Center para asistirlo y/o buscar la venta
• Se da seguimiento al registro para recuperar insights de valor operativo

Para hacer que la experiencia de esa persona sea lo más satisfactoria posible e incrementar exponencialmente las probabilidades de conversión, la tecnología juega un papel determinante.

En B12 Admark hemos desarrollado el Smart Sales Center, el modelo de Contact Center omnicanal donde herramientas de desarrollo propio garantizan que la persona en cuestión reciba la mejor atención y respuesta posible para sus necesidades. Y para garantizarlo, nuestro SSC incorpora dos módulos especialmente diseñados por nosotros: el Optimal Agent y el Recomendador Virtual.

Encontrar las sinergias entre el marketing digital y el Contact Center es clave para disparar las ventas de una empresa. Es un área en la que hay aprendizaje continuo, ya que la venta no es el cierre de la cadena, pues todos los datos obtenidos en la conversación con el usuario deben convertirse en información valiosa para acciones futuras de marketing o Work Force Management (WFM).