Frost & Sullivan reconoce a inContact como líder en el mercado de nube
Durante la Gala de Premiación de las Mejores Prácticas de Frost & Sullivan, que se realizó el 11 de enero de 2017, inContact, una compañía del grupo NICE, recibió el Premio Norteamericano de Liderazgo de Mercado del año 2016 para los mercados de Soluciones Alojadas / de Nube para Distribución Automática de Llamadas (ACD) y Optimización de la Fuerza Laboral (WFO).
Cada año, Frost & Sullivan concede este premio a la compañía que desarrolló un elemento innovador en un producto mediante el aprovechamiento de tecnologías de vanguardia. El premio reconoce las características / los beneficios de valor añadido del producto y el mayor retorno de la inversión que ofrece a los clientes, lo que a su vez aumenta el potencial de adquisición de clientes y penetración general en el mercado.
Paul Jarman, director ejecutivo (CEO) de inContact, indicó que se sienten honrados de recibir este reconocimiento y lo ven como una nueva validación de su posición de liderazgo en la industria. “Este premio confirma nuestra poderosa combinación de tecnología de nube altamente desarrollada con servicios expertos y un rico ecosistema de socios, que nos permite ofrecer la principal solución del mercado para ayudar a las empresas a lograr sus objetivos de servicio al cliente en el mercado de Contact Centers”.
En 2016, inContact llevó a cabo tres actualizaciones importantes en su nube de interacción con el cliente, que se centraron en la mejora de los recursos de enrutamiento independiente de canal, optimización de la fuerza laboral y análisis avanzado, y la integración de ellos en toda la plataforma. Los avances en el enrutamiento independiente de canal tienen como objetivo garantizar que los clientes estén conectados con el agente adecuado, independientemente del método de comunicación elegido.
Las actualizaciones e integraciones de optimización de la fuerza laboral de inContact generan mayor eficiencia y eficacia a través de modelos de implementación híbridos y una nueva interfaz moderna que unifica y simplifica la administración de los Contact Centers. Además, las mejoras en el recurso de análisis de inContact proporcionan insights útiles sobre cada interacción con el cliente, con el fin de mejorar el rendimiento del agente y elevar la experiencia del cliente.
Nancy Jamison, analista principal de Frost & Sullivan, precisó que inContact mantiene un fuerte equipo interno de servicios profesionales y un modelo de servicio maduro, con una metodología de implementación probada y reproducible, además de un servicio de postratamiento de muy alto nivel. "Además, la adquisición de inContact por NICE ha traído a la empresa un nuevo conjunto de capacidades. Los amplios activos de R&D de NICE y su cartera de propiedad intelectual, junto con una amplia gama de capacidades de optimización de la fuerza laboral, aseguran que los clientes de inContact tendrán un kit de herramientas cada vez más rico para sus operaciones de Contact Center".
Los premios de mejores prácticas de Frost & Sullivan reconocen empresas en una variedad de mercados regionales y mundiales por logros sobresalientes en áreas tales como el liderazgo, la innovación tecnológica, el servicio al cliente y el desarrollo de productos. Los analistas de la industria comparan a los participantes del mercado y miden su desempeño a través de entrevistas detalladas, análisis avanzados y extensa investigación secundaria.