Fomentando la lealtad en tus clientes
"Es importante que se escuche al cliente; que se le demuestre empatía y mucha asertividad".
Los empleados de una empresa que tienen contacto, tanto con clientes internos como con externos, deben dominar los procesos, los productos, y tener el empoderamiento -"empowerment"- para tomar decisiones; pero además y ante todo, deben tener una actitud positiva y proactiva, para que el cliente sienta que se le brinda un servicio de excelencia.
En Checkpoint, hemos entendido cuáles son las expectativas de los clientes y a partir de ellas, hemos modificado los procesos, tomado decisiones financieras, y sensibilizado a todo el personal, sobre la importancia de satisfacerlas y cubrirlas. La atención a todos los clientes, independientemente del volumen o tamaño de su compra, está a cargo de todo el equipo de la empresa: Directivo, Gerencial, etc. Así, el cliente experimenta y sabe lo importante que él es para nosotros, y, por ello, tiene la confianza de que nuestros tomadores de decisión le resolverán cualquier problema o requerimiento.
Existen cinco factores que todos los clientes reconocen en una transacción comercial: precio, producto, accesibilidad, servicio y la experiencia del cliente. Cuando prevalece uno de ellos, se sobresale en otro, y se mantiene la competitividad en los tres restantes, infaliblemente el cliente va a permanecer leal.
En Checkpoint, optamos por dar primacía a la Experiencia del Cliente: llamarlo por su nombre y apellido; mantener con él una comunicación abierta y transparente; dar la cara ante cualquier situación y responder rápidamente, por lo menos haciéndole saber que estamos trabajando en su petición y/o en la solución de su problema, todo lo cual ayuda a ganarnos su preferencia y a que nos promueva entre sus conocidos (net promotor score).
Narro enseguida la mejor experiencia que he tenido como consumidor al adquirir, hace poco, un auto de la marca Seat.
La atención de la Ejecutiva de Ventas fue extraordinaria desde que me recibió en la sala de exhibición. Conociendo a la perfección las características del producto, se enfocó, antes que en el vehículo, en indagar quién era el que lo iba a utilizar: edad, hábitos, gustos, algunas de sus actividades, y, a partir de ahí, me recomendó cuál era la mejor opción. Planeó rigurosamente el trámite de compra, la preparación de la documentación y todo lo necesario; se mantuvo en constante comunicación conmigo, dándome información de cada paso hasta la entrega del vehículo. La actitud de la señorita Yazmín Ulloa fue siempre positiva y profesional. Además, hizo una buena labor de venta, ya que logró convencerme de comprar una unidad de un precio más alto que el que yo había pensado al principio, siempre haciéndome ver los beneficios de esa decisión.
-Alfredo González, Director General, Checkpoint