Experiencias creativas, la evolución del CX

Por: Lourdes Adame Goddard

Los profesionales del marketing están invirtiendo en creatividad que impulse el crecimiento del negocio, para ofrecer mejores experiencias al cliente.

De acuerdo con el estudio “Creative Experience: the evolution of CX”, derivado de una encuesta global con 1,000 CMO (Chief Marketing Officer) de Dentsu Aegis Network, y publicado por Isobar, revela cómo la Experiencia del Cliente ha evolucionado en Experiencia Creativa, es decir, al uso de la creatividad, para crear experiencias distintas e interconectadas que generen un lugar para que las marcas vivan en la vida de las personas.

Para lograr una experiencia creativa de calidad, se describen tres pilares:

• Estrategia de negocio centrada en el cliente.
• Uso innovador de la tecnología.
• Análisis de datos para personalizar productos y servicios.

Luis Ribó, CEO de Isobar México, definió la Experiencia Creativa como la intersección de datos, creatividad y tecnología que lidera la transformación de negocios y marcas. “La experiencia es el único punto de diferenciación significativa entre las marcas. Si bien la tecnología proporciona la infraestructura, es la creatividad la que permite que la experiencia de los clientes adquiera mayor sentido” señaló.

Los resultados muestran que los CMO consideran que la creatividad es fundamental para transformar la experiencia del cliente, por lo que el 47%, planea invertir en creatividad en el 2020. El 85%, comentó, además, que la creatividad y las grandes ideas ayudan a construir la marca y crear una conexión emocional, que son fundamentales para el éxito del negocio.

Entre los hallazgos más notables de este estudio encontramos:

• El 83%, de los encuestados dijo que la fluidez y consistencia en la experiencia del cliente, a través de la actividad comercial, y en todos los canales de contacto, es importante para el éxito futuro de su negocio.
• El 57%, concuerda en que las crecientes expectativas de los consumidores representan un reto para alcanzar la excelencia en la experiencia de cliente.
• El 64%, afirmó que un buen servicio al cliente se traduce en consistencia al cumplir con la expectativa de lo que el producto o servicio ofrece.
• El 74%, de los encuestados ya está usando o anticipa el uso de tecnologías de voz, y el 64%, ya emplea o espera utilizar realidad aumentada y virtual, en el futuro próximo.

Por último, el informe incluye cinco herramientas que los CMO están empleando o comenzarán a utilizar en un corto plazo, para transformar la experiencia del cliente:

1. Desarrollar una estrategia de transformación impulsada por la creatividad.
2. Evaluar su arquitectura tecnológica para apuntalar el éxito de la experiencia de cliente.
3. Incrementar su capacidad comercial a través de una plataforma D2C (directo al consumidor).
4. Generar métricas ad hoc para la innovación, que impulsen los resultados de negocio.
5. Utilizar la creatividad para crear experiencias que resuenen con sus consumidores.