Experiencia del usuario, verdadero motor de la transformación impulsada por IoT

Por: Gabriel Ocadiz, director de Canales para la PyME, Lexmark México

En el último año se ha puesto el foco en la experiencia del cliente como nunca antes. Con los consumidores siguiendo las pautas de quedarse en casa y realizando un número récord de compras en línea, la función de atención al consumidor de todo tipo de organizaciones se ha visto sometida a una dura prueba. Por supuesto, los agentes de atención al comprador también han estado trabajando desde casa, lo que en algunos casos ha dado lugar a una experiencia que deja mucho que desear.

El vínculo entre la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del cliente (CX) es fundamental. Esto se debe a que son las dos caras de una ecuación: si la EX es buena, se traducirá en una buena CX. Para las empresas orientadas al cliente, la búsqueda de una CX positiva es uno de los principales impulsores de las iniciativas de transformación digital.

De acuerdo con la Encuesta de Sentimiento Ejecutivo de Transformación Digital 2019 de IDC, un promedio del 3.7% de los ingresos de una empresa se gasta en iniciativas de transformación digital con el objetivo de ser más competitivo a través de la optimización operativa y la innovación para ganar agilidad y ser más receptivo y centrado en el cliente.

IoT y transformación digital

Junto con la Inteligencia Artificial (IA), el Big Data, el desarrollo de las redes móviles 5G, entre otras tecnologías, el Internet de las Cosas (IoT) es una de las herramientas digitales que las empresas tratan de aprovechar en su búsqueda de la transformación digital.

McKinsey predice que para 2023, el número de dispositivos conectados al IoT utilizados por las empresas se triplicará con respecto a 2018. Los avances en otras tecnologías, sobre todo en la nube, han facilitado la implantación de IoT y han dado lugar a un nuevo modelo económico digital basado en Anything as a Service (XaaS) y en la facturación basada en el consumo.

Un reciente estudio de IDC sobre los servicios de infraestructura de impresión de próxima generación muestra que las organizaciones prefieren mayoritariamente la facturación basada en la suscripción cuando se trata de financiar sus iniciativas estratégicas de DX.

De hecho, 70% de las organizaciones prefieren los modelos as-a-service o basados en el consumo en lugar de los métodos de financiamiento tradicionales para reducir los costos iniciales, obtener los beneficios de pasar de CAPEX (gastos de capital) a OPEX (gastos operativos) y facilitar una estructura de facturación mensual más predecible.

IoT y CX

Ya sean impresoras, escáneres, coches, sistemas de calefacción, ventilación y aire acondicionado o equipos pesados, los dispositivos alojados en la nube habilitados para el IoT ofrecen una serie de ventajas empresariales.

Entre ellas se incluyen el tiempo de actividad ininterrumpido, lo que significa que los empleados siempre pueden hacer su trabajo de forma eficaz y la productividad se maximiza como resultado de la limitación de las interrupciones. Esto es importante, ya que las funciones de automatización avanzadas que más pueden mejorar la productividad dependen de que la tecnología trabaje como debe todo el tiempo.

El mantenimiento y las revisiones también se benefician, ya que pueden realizarse en tiempo real desde cualquier parte del mundo por ingenieros expertos, lo que supone menos llamadas de servicio en sitio, algo que hoy es más importante que nunca.

Otra ventaja es la flexibilidad, sobre todo en cuanto a la capacidad. Esta puede ampliarse o reducirse en función de las necesidades del negocio (piensa en los cambios estacionales en los hábitos de los compradores o en la obtención repentina de un nuevo proyecto empresarial que sólo durará unos meses) sin tener que realizar costosos cambios en los servidores y las redes que normalmente interrumpirían el trabajo diario de los empleados.

Por último, pero no menos importante, la nube y el IoT reducen la carga de trabajo de los equipos de TI para que puedan centrarse en ofrecer soluciones y experiencias que hagan más productivo y fácil el trabajo de los empleados, mejorando aún más el EX.

Impresión y CX

Una plataforma de infraestructura de impresión como servicio de próxima generación es un gran ejemplo de tecnología que los empleados utilizan a diario y que aprovecha la nube y el IoT para ayudar a acelerar la transformación digital y, por lo tanto, obtener una mejor experiencia del cliente o del empleado.

Dado que la función de impresión en la oficina ha existido en el sector empresarial durante tanto tiempo, puede resultar sorprendente saber que las impresoras fueron uno de los primeros componentes habilitados para el IoT en el mundo empresarial.

Hoy en día, las impresoras ya no son dispositivos independientes, sino componentes habilitados para el IoT en las empresas. Algunas están equipadas con más de 120 sensores dedicados a recopilar datos que ayudarán a la investigación y el desarrollo para construir mejores productos y soluciones para perfeccionar la experiencia del usuario.

Una buena EX desempeña un papel importante en la prestación de una mejor CX. Las empresas que se preocupan por las experiencias de su personal y les proporcionan soluciones tecnológicas que aprovechan las ventajas de la tecnología digital, incluidos los dispositivos habilitados para el IoT, obtienen una plantilla más satisfecha y productiva que es capaz y está motivada para ofrecer una mejor CX, lo cual es un resultado empresarial positivo.

Una inversión en infraestructura de impresión de próxima generación habilitada para la nube y el IoT debería ser una prioridad estratégica para las organizaciones que deseen acelerar el éxito de su transformación digital.