Experiencia de usuario gestionada por Inteligencia Artificial, ¿Sueño o Realidad?

Por: Redacción, IMT

“...El cliente siempre tiene la razón...”, ha sido uno de los paradigmas en el ámbito comercial y de negocios con el que crecieron muchas generaciones aún activas económicamente, y estoy seguro que muchos la habrán escuchado y estarán parcialmente de acuerdo con esta afirmación; no obstante, independiente de cuál sea tu posición al respecto, la realidad hoy día es que la experiencia del cliente y colaborador (CX|EX), es sí o sí, un factor estratégico diferenciador para cualquier marca, a fin de aumentar la fidelidad del cliente y colaborador, aumentar su tasa de recompra, incentivar la milla extra en el caso de colaborador, y sobre todo su nivel del recomendación dentro de su entorno, entre otros objetivos estratégicos.

La verdadera pregunta es ¿Conoces la voz de tu cliente? ¿Realmente sabes cómo son las interacciones de tu cliente con tus puntos de contacto? ¿Estas midiendo, proactivamente, estas interacciones? A simple vista, parecería que sí lo estamos haciendo, pues es el objetivo de las áreas de Servicio al Cliente, hoy renombradas de Experiencia. Sin embargo, en un mundo altamente sobre informado, con grandes volúmenes de datos no estructurados existentes en el medio, realizar esta tarea de manera concienzuda como el objetivo lo amerita, no deja de ser una tarea apoteósica, que exige un alto grado de automatización, para poder generar insights de valor, en pro del fortalecimiento de dicha ventaja competitiva.

La Experiencia de Usuario (CX)

Es importante resaltar que el CX, engloba todas las interacciones de un cliente, con una empresa, en sus productos, servicios y canales de comunicación, no estando limitado solo a las transacciones; y aquí revierte un punto importante, ¿quienes participan en estas interacciones?, esta pregunta es parte de una tendencia cada día más relevante en términos empresariales y es la gestión de la experiencia del empleado (EX), que no en vano, resulta también ser un diferenciador.

Se han documentado muchos casos de como la implementación de los servicios de chatbots en las áreas de servicio a clientes, han tenido un impacto negativo en las organizaciones debido a la falta de personalización. Aunque este uso de la tecnología sigue siendo una alternativa interesante, tiene que ser revaluado en términos de alcance y método de cara a la experiencia del usuario.

De otro lado, una buena práctica de Experiencia del Colaborador (EX) que disminuya los niveles de rotación, que apalanque las capacidades innatas de cada una de las personas de las áreas de experiencia de cliente, así como la correcta aplicación de mejoras, permiten crear equipos más robustos, más comprometidos y mejor entrenados, factores que indudablemente generan beneficios dentro y fuera de las organizaciones.

Daniel Kahneman, Premio Nobel de Economía en 2002 y considerado uno de los padres de la llamada economía del comportamiento, señala que “los CEO y altos ejecutivos ... acumulan muchos años de experiencia, desempeñan un papel de liderazgo y poseen habilidades técnicas e inteligencia emocional; pero en un futuro próximo, tendrán que convivir con una realidad en la que las decisiones estratégicas de las empresas también serán tomadas por la Inteligencia Artificial”.

Así, en el acelerado entorno tecnológico que se vive en la actualidad, si bien la era de la Inteligencia Artificial (IA) autónoma aún no ha llegado, la suma de las diferentes aplicaciones de Machine Learning en los entornos empresariales ha llegado a un nivel de madurez de alta generación de valor para las organizaciones.

De acuerdo con un estudio realizado por Harvard Business Review y NTT DATA, el 90% de los ejecutivos de América Latina, considera la implementación de estas tecnologías emergentes como un factor muy importante para el futuro de su negocio. Asimismo, según el estudio, en 2022, el 40% de las empresas en LATAM utiliza IA, enfocados en proyectos pilotos e iniciación, y un 16% adicional planea hacerlo en los próximos meses.

Por esta razón, ¿no valdría la pena aplicar IA, para reforzar las áreas estratégicas de las compañías como las áreas de CX? Según Harold Diaz, CEO de Ressolve, startup latinoamericana de IA, los resultados generados hoy en día con su plataforma de Speech Analytics y Text Analytics, construida exclusivamente para la región de Latinoamérica, ya han superado las expectativas de ROI de sus clientes. Si bien es cierto que en muchos casos la implementación de estas herramientas se hace solo con un enfoque de productividad en la medición; la velocidad de procesamiento, la neutralidad de las evaluaciones y profundidad de los análisis, generan una información valiosa para la gestión de los centros de experiencia del cliente, permitiendo la toma de decisiones basada en datos (Data-driven decision-making) en las áreas de atención y servicio al cliente, claramente estratégicas.

La convergencia entre la explosión de datos de las organizaciones, y las crecientes capacidades técnicas de la Inteligencia Artificial (IA), están permitiendo fortalecer las áreas de experiencia de cliente (CX), al recopilar, procesar y analizar grandes cantidades de datos no estructurados en este caso (Audio, Texto), para lograr una mayor comprensión de las necesidades y preferencias de sus clientes, con una mayor amplitud de población, en un menor tiempo del convencional, reduciendo el costo de oportunidad, al adaptar sus productos y servicios, y a su vez, lograr encontrar los insights comunicacionales de las interacciones que ofrece la marca, permitiéndole consolidar un equipo de personas más robusto, mejor retroalimento, empoderado y potencializado con datos reales más allá de las percepciones personales. Los agentes de los centros de contacto después hacen parte de la voz de las marcas.

En conclusión, dado valor estratégico que tienen los momentos de verdad que construyen la experiencia del cliente y del colaborador, como un factor diferencial ¿No hace sentido apalancarse en las tecnologías analíticas para reconstruir o reforzar el valor estratégico de mi marca?

Anteriormente decíamos que “…quien tiene la información tiene el poder...” pero ahora que la tenemos en llamadas, chats, e-mails y redes sociales ¿qué se está haciendo para sacar el mejor provecho? si crees que sí hace sentido y si quieres sacar el mayor y mejor provecho a tus datos no estructurados, ¡el momento es ahora!