Evolución de los Centros de Contacto en la era del cliente

Por: Giselle Aranda, Business Developer Manager, Cisco México

Brindar una mejor experiencia al cliente, es actualmente una de las principales prioridades de negocio tanto para los directores generales como para encargados de las áreas de mercadotecnia, tecnología y por supuesto, de los Centros de Contacto.

La aparición de nuevos canales de comunicación, los cambios en el comportamiento, en las expectativas de los clientes y la proliferación de fuentes de información, representan grandes retos para las organizaciones y a la vez, ofrecen nuevas oportunidades de mejorar la experiencia del cliente y alcanzar una ventaja competitiva sostenible.

Así como las necesidades de los clientes han ido evolucionando, también lo han hecho los Centros de Contacto, aunque en forma más lenta. Muchos de los actuales Centros de Contacto, cuentan ya con una amplia funcionalidad multicanal, pero siguen estando más enfocados en atender las necesidades del negocio que en el cliente per se. Esto pudo haber funcionado por mucho tiempo, pero hoy, las empresas necesitan desarrollar una nueva estrategia más centrada en las necesidades del cliente y para ello, tienen que conocerlo.

¿Quién es ese nuevo consumidor? Es un consumidor que adopta las nuevas tecnologías, que hace su propia investigación y prefiere buscar y encontrar respuestas por sí mismo, moviéndose fluidamente entre sitios web, foros y redes sociales. Un consumidor informado, empoderado, analítico, que comparte abiertamente sus experiencias y opiniones, que solo en caso necesario- buscará establecer contacto directo con algún representante, asumiendo que éste ya sabe quién es, qué necesita, qué ha comprado, qué interacciones ha tenido y debería por tanto, ser capaz de anticipar sus necesidades en forma proactiva.

Este comportamiento conduce a tres reflexiones sobre cómo las organizaciones pueden ofrecer una mejor atención y mejorar la experiencia de ese nuevo consumidor.

En primer lugar, dado que es un hecho que el autoservicio está superando al contacto directo, es fundamental que las organizaciones puedan monitorear toda la actividad que el cliente está teniendo antes de contactar a un agente, para ofrecerle una mejor experiencia. Los centros de contacto deben contar con herramientas de atención al cliente en redes sociales, que permitan hacer este seguimiento y dar respuestas proactivas.

La segunda reflexión hace referencia a la relevancia que cobra el contacto directo, toda vez que estará enfocado en atender las situaciones que no pudieron ser resueltas en forma automática. El cliente espera que el agente esté listo para atenderle, sin tener que explicar todo nuevamente. ¿Es eso posible? Absolutamente sí; con herramientas que habiliten y empoderen a los agentes, para ofrecer un servicio en contexto, teniendo acceso a toda la información de las interacciones que ha tenido el cliente en el tiempo, agilizando así, la resolución de problemas y entregando una atención realmente personalizada.

Un último punto de reflexión es la omnicanalidad; un enfoque omnicanal habilita a los agentes para usar un amplio rango de canales de comunicación, como voz, video y mensajería; sin embargo el verdadero valor no radica en contar con esa tecnología, sino en la habilidad de usar el canal más apropiado para cada consumidor, lo cual sólo es posible cuando se cuenta con la información de contexto.

Un Centros de Contacto con una estrategia omnicanal agrega valor al Cliente, al ofrecerle una atención personalizada, y a la vez incrementa la productividad de los agentes de servicio.

Cuando se trata de establecer prioridades de negocio, los ingresos y los márgenes siempre están en el primer lugar de la lista; sin embargo, la mejora en la experiencia de los clientes, tiene también hoy un lugar privilegiado. ¿Cómo puede una organización alinear estas prioridades? El Centros de Contacto juega un papel muy importante en esa intersección. Cuando se ofrece una atención acorde con las expectativas de los clientes, éstos son más propensos a mantenerse leales y seguir comprando.

Pero esto va mucho más allá de la tecnología; se trata de un cambio cultural, de una organización que deja de estar centrada en las ventas para estarlo en el cliente, lo cual puede ser retador y gratificante. Trabajar con el socio tecnológico adecuado, es clave en este proceso, y Cisco cuenta con la experiencia, la visión correcta y la habilidad ejecución para acompañar a las organizaciones en esta transformación de los centros de atención a clientes.