Estrategia omnicanal aplicada en la industria automotriz
La transformación digital está cambiando la forma de hacer negocio, empresas de todos los tamaños y sectores están innovando en sus procesos para aprovechar las nuevas tecnologías, enfocándose en la experiencia de cliente de los nuevos consumidores digitales.
La cual, se está redireccionando hacia un modelo ágil, eficaz e inmediato, redefiniendo la visión de las compañías a una más moderna, pero a la vez humanizada para crear nuevos canales de interaccióny servicio, únicos y personalizados.
Atento como la compañía líder en México con 17 años en el mercado, especializada en tercerización de procesos de negocio (BPO) y soluciones que mejoran la experiencia cliente (CX), ha comprendido la evolución del entorno de negocio donde antes se establecían objetivos basados en el producto, y que actualmente, la tecnología y la innovación han obligado a plantear a las compañías que sus estrategias de negocio centren en la experiencia de cliente.
Uno de estos sectores que también está innovando en su Customer Experience es el automotriz, industria en la que los consumidores ya no buscan únicamente un auto, sino una experiencia completa que contribuya a cumplir con servicios de información recompensas por lealtad, soporte, entre otras; a través de las nuevas tecnologías: redes sociales y big data.
La transformación digital en este sector busca un socio de negocio que integre herramientas de marketing digital, automatización de procesos de front y back-officede gestión de clientes, así como una sólida plataforma omnicanal para generar eficiencias y resultados enla atención, adquisición, gestión y retención de clientes.
En marzo del 2017, Atento implementó una estrategia de atención al cliente en la industria, al principio solo por los canales tradicionales (llamadas) y con base en su experiencia en el sector BPO-CRM, brindó la visión de plantear una propuesta omnicanal basada en el análisis de los datos para ser un aliado en el proceso de la transformación digital; combinando tecnología de vanguardia con talento humano para desarrollar soluciones end to end que ayudaron a maximizar los beneficios que sederivan de la digitalización a lo largo del ciclo de vida del consumidor.
La estrategia comenzó con la implementación de soluciones back office para priorizar las agencias automotrices con mayor volumen de casos, contar con una matriz de escalación y mejorar la capacitación para utilizar y sacar provecho a las herramientas. Sin embargo, también se definieronparámetros de evaluación (KPI´S) en atención a cliente, se estandarizó la gestión de las áreas y se asignaron folios para conocer el detallede estatus.
Por otro lado, en el front office, se mejoraron e implementaron los canales de atención al cliente, acompañando en todo el proceso para obtener resultados satisfactorios. Al principio la estrategia sólo se enfocaba en llamadas telefónicas, incrementando del 81% al 93% en la atención a cliente, considerando un incremento de 300% en llamadas. Sin embargo, el constante seguimiento permitió atender a los clientes a través de redes sociales, con el 40% por esta vía; en Twitter ya se asignan folios de atención para su seguimiento. Además, el uso de SMS ha servido para conocer las áreas de dentro del servicio al cliente y abordarlas acertadamente.
LA IMPLEMENTACIÓN DE LAS SOLUCIONES SUGERIDAS POR ATENTO PERMITIÓ REDUCIR LOS TIEMPOS DE ATENCIÓN DE CASOS EN UN 33%, ES DECIR DE 15 DÍAS A TAN SOLO 5 DÍAS.
Se ha optimizado el tiempo en la implementación de la trasformación digital del negocio, ya que evitó invertir en capacitación y permitió desarrollar skills en el propio talento: reducción de riesgos en el proceso operativo.
Una estrecha relación entre el sector y empresas como Atento ha permitido seguimiento constante para dibujar nuevas ideas y generar iniciativas, de las cuales algunas se vayan implementado durante el proceso de transformación.
Atento ha entendido la necesidad de la transformación digital en el mercado (de lo tradicional a lo digital), ayudando a las empresas a incrementar ingresos y optimizar costos para impulsar la relación entre el cliente y la marca; adaptando las capacidades globales a nivel local y reduciendo el tiempo de atención y soporte adecuado al business case, permitiendo que las empresas se concentren en su core de negocio.