Establece las expectativas de tus clientes con el uso de bots
Por: Alan Bukrinsky, Director Ejecutivo, LivePerson Latam
El uso de chatbots en mensajería móvil inevitablemente usurpará a los centros de llamadas como la norma en atención al cliente, pero las empresas deben tener cuidado de no sobrevalorar las capacidades de sus bots.
El uso de la Inteligencia Artificial permite que los bots aprendan y desarrollen sus capacidades, pero es importante que las empresas definan los límites desde el principio para que los clientes no se sientan frustrados. También es vital que se ofrezcan opciones de comunicación para el tipo de consultas que los bots no son capaces de abordar.
Los consumidores han sido sometidos a la prueba de tener que esperar en la línea telefónica durante mucho tiempo, para recibir servicio al cliente. Sin embargo, cuando se integran con la mensajería móvil, los bots proporcionan una forma sencilla y fácil de comunicarse con las marcas y tarde o temprano, será una forma de vida normal.
Los principales puntos de molestia que el uso de bots en la mensajería móvil puede atender, no sólo para los consumidores y marcas, sino también para el personal de servicio al cliente son:
PERSONAL DE SERVICIO AL CLIENTE
El beneficio para el personal de servicio al cliente es que, en primer lugar, los chatbots son capaces de responder consultas simples y rutinarias, lo cual alivia considerablemente la carga de trabajo. Una vez que un bot ha dirigido una consulta a un agente de servicio al cliente, la plataforma de mensajería móvil permite que el agente atienda la consulta en su propio tiempo, lo que garantiza que la respuesta sea adecuada, clara y funcional para resolver el problema.
MARCAS
El uso de bots en mensajería móvil es benéfico para las marcas, porque agiliza la experiencia de los usuarios al proporcionarles una mayor flexibilidad. También quita la carga al personal de servicio al permitirle responder a consultas de manera efectiva para producir en él, una mejor experiencia.
EL CONSUMIDOR
Antes, la única forma en que un consumidor podía interactuar con una marca, era a través del centro de llamadas o del sitio web, hoy el uso de chatbots en mensajería móvil, le permite comunicarse con una marca cuándo y como quiera. Desarrollar bots más fáciles de usar, ayudaría a elevar las tasas de preferencia entre los consumidores, por lo que es substancial que los bots sean entrenados para:
- Ser mejores en reconocer la intención de las preguntas de los clientes.
- Para proporcionar una transferencia homogénea a los agentes humanos de servicio al cliente.
Los consumidores no desean sentirse frustrados porque, por ejemplo, han tenido que repetir varias veces antes de que el bot reconozca que es incapaz de responder a su pregunta y los transfiere a un ser humano. Ellos quieren tener la tranquilidad al ser notificados de que su consulta ha sido reconocida y se tratará a la brevedad.
Finalmente, las empresas que están considerando el uso de bots en mensajería móvil, deben establecer desde el principio las expectativas de los clientes, esto es clave para asegurar que los usuarios no se confundan respecto a las capacidades del bot.
Si una empresa afirma que un cliente puede resolver todas las posibles consultas con su bot, la probabilidad es que esto dará lugar a una gran cantidad de clientes disgustados. Si bien, el uso de la Inteligencia Artificial permite que los bots aprendan y desarrollen sus capacidades, es importante que las empresas definan estos límites desde el principio, para que los clientes no se sientan frustrados. También es vital que se ofrezcan otras opciones de comunicación para el tipo de consultas que los bots no son capaces de abordar.