Escuchar la voz del consumidor es fundamental para la fidelización

Por: Raúl Rodríguez, Vicepresidente de NICE para el Cono Norte

En tiempos de multicanalidad y consumidores exigentes, ofrecer la mejor atención es condición decisiva para el éxito de las marcas. Para garantizar la satisfacción del cliente es fundamental oír sus necesidades, así como sus aspiraciones y luego implementar los cambios que sean importantes para fidelizarlo.

En los Contact Centers, el desafío es identificar los indicadores y ofrecer soluciones rápidas en tiempo real, con el uso de procesos simples y eficaces. Para esto, las compañías deben considerar el historial de cada cliente para la creación de una experiencia única en cada interacción.

Para actuar en esta personalización pueden ser usadas diversas tecnologías. Un buen ejemplo es la captura de datos de todas las fuentes posibles de voz del cliente, que permita la creación de un punto central para la retroalimentación recibida a través de múltiples canales. Teniendo en mano esa información, las empresas pueden identificar, de forma más rápida y eficiente, lo que se necesita hacer para ofrecer una experiencia personalizada al consumidor.

La retroalimentación puede ser usada también, para promover la capacitación de los agentes en la atención de llamadas y recompensar a los colaboradores que presenten los más altos niveles de desempeño, por medio de prácticas de juegos (Gamification), además de ser una fuente de indicadores para toda la organización sobre cómo mejorar la satisfacción del cliente.

Las soluciones analíticas también contribuyen al desafío de la personalización, ya que generan resultados significativos que permitirán indicar el momento correcto de implementar cambios y nuevos procesos que puedan facilitar la jornada y crear condiciones para ofrecer experiencias perfectas.

Otro ejemplo es el uso de herramientas que reduzcan los esfuerzos del cliente en el IVR. Basado en la nube, el sistema recopila indicadores antes, durante y después de la interacción. A continuación, utiliza los datos para optimizar la experiencia de respuesta y reducir las opciones de menú disponibles, para ofrecer sólo las relevantes. El sistema también permite hacer un mapeo visual de las interacciones, de modo que los eventuales cuellos de botella puedan ser fácilmente identificados y solucionados. De esta manera, las organizaciones consiguen reducir el volumen global de las llamadas, ofrecer una atención automática más eficiente y proporcionar acceso más rápido a un agente, siempre que sea necesario.

Con tantas tecnologías disponibles en el mercado, nunca fue tan fácil anticipar las necesidades de los clientes para fortalecer las relaciones con las empresas. La automatización es cada vez más presente y aunada a una buena estrategia de negocios, es esencial para entender, actuar de forma proactiva y comprometer a los colaboradores para fidelizar mejor al consumidor.

Para atraer al cliente, es necesario que ocurran cambios de hábitos corporativos y la implementación de tecnologías que den prioridad al modelo de negocios centrado en el cliente. Él es la pieza más importante en esta nueva regla del juego.