Es momento de acercarse a los clientes
Por: Lourdes Adame Goddard
Uno de los grandes desafíos de la situación actual es el distanciamiento social, lo que nos provoca un sentimiento de alejamiento físico y también una necesidad de estar cerca. Esto lo demuestra un estudio que publicó recientemente Zendesk, Benchmark Snapshot, que realizó con más de 23 mil empresas en todo el mundo y que evalúa la atención a clientes durante la pandemia.
En este reporte, se comprobó que algunas empresas no están listas para la alta demanda de sus clientes. Por ejemplo, los supermercados, durante el mes de marzo, registraron un crecimiento de un 76% en el número de llamadas en sus sistemas de atención a clientes, y ni qué decir de la saturación de los Centros de Contacto de las líneas aéreas con la cancelación de vuelos con un incremento del 60% en quejas en servicio a clientes y un 20% aproximadamente en los tiempos de espera. Como resultado, las aerolíneas han tenido dos diferentes soluciones:
- Engagement proactivo con los clientes, enviando soluciones previas a los posibles afectados, por ejemplo, enviando un email notificando la cancelación y ofreciendo un voucher para que el boleto sea agendado nuevamente.
- Limitando sus canales de contacto para soportar la demanda direccionando al consumidor a otros canales más tradicionales, como el correo electrónico para casos no urgentes.
Por otro lado, el estudio presenta que los consumidores, a partir del 1 de marzo, buscan a las empresas por canales como el chat (+37%) y la mensajería (+21%), lo que refleja que los clientes quieren comunicarse con las empresas y las marcas a través de los canales donde se sienten cómodos y escuchados, explicó Raúl Rodríguez de la Torre, Customer Success de Zendesk.
Esto para las empresas representa el reto de acercarse a sus clientes como ellos lo hacen con sus amigos y familia. Sin embargo, las compañías se han dado cuenta que no cuentan con la infraestructura necesaria para ello, o incluso que el modelo de negocio ya no aplica para las necesidades actuales. Hay industrias que han tenido que lidiar con un cambio drástico en su demanda y en la saturación de sus servicios; otras, en cambio, han tenido que cerrar tiendas físicas y pensar cómo transformar rápidamente sus modelos de negocio.
“Mi recomendación es ver los tiempos de crisis como tiempos de oportunidad. Aceptar, adaptar y transformarnos de acuerdo a la situación actual. No hay que tener miedo de intentar nuevos modelos de negocio o de readaptarnos y encontrar una ventana y apertura de oportunidad para afrontar la situación” afirmó Rodríguez.
Recordemos que los clientes son leales por la experiencia, por tanto, la comunicación debe ser clara, transparente y proactiva, para generar empatía con los consumid