¿Es la “nube” una opción para mi operación de Centro de Contacto?
Por: SRL
Mucho se ha hablado de las aplicaciones en la “nube” y los Centros de Contacto son un nicho donde es posible aplicar este tipo de plataformas.
Sin embargo, conviene hacernos dos preguntas: ¿es realmente la “nube” una opción para mi operación de Centro de Contacto? Y en caso de que la respuesta sea afirmativa. ¿Qué factores debería considerar al evaluar una plataforma de Centro de Contacto en la nube?
La nube ofrece características que son benéficas para operaciones que requerimientos tales como:
- Rapidez en la implementación.
- Agilidad para afrontar crecimientos e implementar nuevas funcionalidades.
- Flexibilidad para aprovisionar posiciones remotas o habilitar esquemas de operación bajo demanda.
- Capacidad de proveer redundancia y continuidad del negocio.
- Capacidad de reemplazar infraestructura obsoleta sin el alto costo de inversión de nueva tecnología.
- Conveniencia para mantener la plataforma constantemente actualizada.
Una vez que se determina que la operación de Centro de Contacto es candidata para una plataforma de nube, se recomienda evaluar las opciones que se ofrecen en el mercado de acuerdo a los siguientes factores:
- ARQUITECTURA DISTRIBUIDA
Muchas aplicaciones en la nube son monolíticas, inclusive, aunque puedan servir a múltiples instancias, están construidas en Data Centers con hardware limitado y con componentes altamente interdependientes, por lo que una falla en un componente puede tener un efecto devastador en otro, dando como resultado interrupciones de servicios para muchos o todas las instancias.
Una plataforma de nube con arquitectura distribuida se construye sobre infraestructuras distribuidas geográficamente alrededor del mundo, lo cual permite que una falla en servicio no afecte a otro, reduciendo así considerablemente el impacto ante problemas potenciales.
- DISPONIBILIDAD
Toda la confiabilidad de la nube en el mundo no significa nada si la conexión a Internet no está funcionando, por lo cual es importante considerar que la solución ofrezca mecanismos que aseguren la disponibilidad local de la plataforma aun cuando no se tenga conexión a Internet.
- INTEGRACIÓN CON INFRAESTRUCTURA DE TI LOCAL
Uno de los inconvenientes de muchos servicios en la nube es lo poco que se integran con el resto de la infraestructura de TI y los sistemas internos de la compañía aplicaciones de CRM, Active Directory, sistemas de correo, etc.
- TÉRMINOS DE SUSCRIPCIÓN
Es importante considerar los periodos de contratación y los términos de suscripción para evitar caer en complejas estructuras de precios que te forcen a mantener compromisos a largo plazo casi imposibles de romper.
- SEGURIDAD
Una de las grandes preocupaciones sobre las aplicaciones en la nube es la posibilidad de quebrantar la seguridad, por ello, es de vital importancia revisar los elementos y certificaciones de seguridad que brinda la plataforma de nube, a fin de mantener seguras las valiosas comunicaciones internas y externas de la compañía.
- OPCIONES DE COMUNICACIÓN FLEXIBLE
Típicamente existen tres capas de comunicación en una operación de Centro de Contacto: en la base se encuentra la capa clásica de comunicación empresarial con un IP PBX con capacidades de correo de voz, conferencias, etc. A continuación, tenemos la capa de colaboración empresarial con un completo directorio organizacional, sesiones de chat, mensajería instantánea, video conferencias y soporte a dispositivos móviles. Y último, se encuentra la capa de relacionamiento con el cliente con todas las aplicaciones del Centro de Contacto.
Es muy importante contar con una solución que permita flexibilidad para integrarse con la infraestructura de comunicación existente o bien proveer la plataforma de comunicación en su totalidad.
- INTERACCIONES OMNICANAL Y MULTI-MODAL
Los canales de comunicación están creciendo a un ritmo vertiginoso y eso está creando más exigencia de los clientes. Permitir que los clientes inicien interacciones por teléfono, correo electrónico, chat, SMS y redes sociales ahora es un imperativo para cualquier producto de relacionamiento con el cliente y cada vez más ahora también los clientes quieren utilizar múltiples canales al mismo tiempo, es decir, “interacciones multimodales esto implica de manera simultánea una llamada telefónica, una sesión de chat y sesión de co-navegación en el sitio web.
Por ejemplo, un cliente llama al número gratuito de atención al cliente con una pregunta acerca de una compra en línea, el agente con el que habla podría entonces enviarle un código para entrar en el sitio web e iniciar una sesión de co-navegación durante la cual el agente asiste al cliente en su proceso de compra. Este tipo de casos es cada vez más frecuente, por lo que es de total relevancia evaluar estas capacidades en una plataforma de nube.
- ANALÍTICOS
Cuando hablamos de analíticos en el Centro de Contacto, sea o no en tiempo real, no debemos verlo solo como una herramienta para evaluar agentes, su valor va mucho más allá en términos de la inteligencia de negocio que puede generar y las acciones que se derivan de dicha inteligencia en beneficio tanto del cliente como de la compañía.
- TECNOLOGÍA COSTO-EFECTIVA
Una plataforma completa de Centro de Contacto se compone de múltiples tecnologías que van desde motores de ruteo inteligente, grabación, analíticos, workforce management, reconocimiento de voz, herramientas de reporteo, etc. En la medida en que el fabricante de la solución de nube, sea desarrollador de su propia tecnología, ésta será mucho más eficiente en costo comparado con fabricantes que integran tecnologías de terceros para complementar su oferta de producto, ya que deben pagar altos de licencias de terceros lo que se traduce en un costo mayor para el cliente final.
- PROVEEDOR DEL SERVICIO
La tecnología por sí sola no es suficiente, por lo que es de vital importancia elegir a un proveedor de tecnología que cuente con la experiencia necesaria para obtener el máximo provecho de la tecnología y capitalizar sus beneficios.