En 2021 el éxito de las empresas dependerá del CX
Por: Lourdes Adame Goddard
El Informe anual de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 realizado por Zendesk muestra que la exigencia y los altos niveles de expectativas de los clientes son los mayores desafíos para las empresas este año.
Por tercer año consecutivo, Zendesk lanzó su #CXTrends 2021. Con datos de 90,000 empresas a nivel mundial, el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente (CX) 2021 muestra que la experiencia del cliente sigue creciendo como factor crucial para el éxito de los negocios, y que las empresas más exitosas están adoptando nuevas tecnologías a una velocidad récord. De hecho, vemos que esto se convirtió aún más importante en Latinoamérica, que registró un aumento de un 44% en el número de solicitudes de soporte desde el inicio de la pandemia, número muy arriba de las otras regiones del mundo.
Los datos del estudio global muestran que 75% de los líderes señala que el COVID-19 aceleró la adopción de la tecnología en sus empresas. En Latinoamérica, se implementaron soluciones tecnológicas especialmente para automatizar sus procesos (66%), ofrecer múltiples canales a los clientes (94%) y para personalizar sus experiencias a través de una operación data-driven (112%).
En México, el 66% de los clientes dice que la experiencia de cliente (CX) es más importante ahora que hace unos meses y el 81% de las empresas afirma que en su organización da mayor prioridad al CX que antes, números que están arriba del promedio global (50% y 63%, respectivamente).
Por otra parte, una encuesta de Gartner realizada en 2020 encontró que el 91% de las organizaciones comentó que CX era uno, o el objetivo principal de sus esfuerzos de transformación de negocios digitales (Gartner, Survey Analysis: Customer Experience Maturity and Investment Priorities, 2020, Ed Thompson, Varun Agarwal, Melissa Davis, 28 de julio de 2020). Esto confirma la importancia del CX para el futuro éxito de los negocios y así lo expresó Shawna Wolverton, Vicepresidenta Ejecutiva de Producto de Zendesk: "Con el precedente de un cambio precipitado en 2020, las empresas se adaptaron de maneras que nunca pensaron que fuera posible. Los fundamentos de los negocios siguen siendo los mismos, pero la necesidad de un servicio de atención al cliente conversacional y orientado a las relaciones se aceleró a un ritmo sin precedentes".
Desde la navegación de los cambios de comportamiento, hasta la adopción de nuevos canales para re imaginar la fuerza de trabajo, el Informe ofrece a las compañías un mapa de ruta para navegar este nuevo panorama CX. Entre los hallazgos principales se encuentran:
Transformación digital: las empresas están adoptando la tecnología con mayor rapidez y la regla es adaptarse o quedarse atrás.
- 50% de las empresas a nivel mundial dice que la pandemia aceleró la adopción de la tecnología de 1 a 3 años
- 25% considera que se ha acelerado de 4 a 7 años.
Por ello, se espera que las organizaciones inviertan en experiencia del cliente y den prioridad a un servicio omnicanal sin fisuras, a una mejor seguridad informática, a una tecnología ágil, a herramientas de colaboración y a un adecuado lugar de trabajo digital.
Un mundo más conversacional: a medida que los clientes adoptan nuevos comportamientos, la creciente popularidad de las aplicaciones de mensajería abre la puerta a experiencias de conversación más racionales. El mundo cambió en 2020 y con él, los clientes:
- El 87% de los clientes mexicanos contactó a las empresas a través de un nuevo canal de atención al cliente en el último año.
- 275% de las solicitudes de atención a clientes de los mexicanos, durante la pandemia, se hicieron a través del chat; 96% por whatsapp y 60% por redes sociales.
El poder de la experiencia interna: en una realidad diferente, las empresas deben replantearse cómo trabajar de forma más inteligente con sus equipos. El 56% de los equipos de trabajo de atención a clientes en México se ha vuelto completamente remotos. Sin embargo, los empleados todavía no sienten que tienen las herramientas adecuadas para alcanzar el éxito en este nuevo entorno, ya sea para hacer un seguimiento de sus indicadores de rendimiento, mantenerse en contacto con sus colegas o sentirse apoyado por sus empresas. De esta forma, los indicadores son:
- El 29% de los gerentes mexicanos no tienen las herramientas analíticas adecuadas para medir el éxito de los equipos remotos de atención.
- El 21% de los agentes de atención no tiene las herramientas adecuadas para trabajar con éxito desde casa.
- Por ello, el 87% de las empresas mexicanas busca invertir en nuevas formas de involucrar a sus empleados en el nuevo entorno laboral.
Cuidar a los empleados para que ellos cuiden a tus clientes: frente a la continua volatilidad, las organizaciones de servicio y apoyo deben encontrar formas de mantenerse al día con sus clientes.
- Los líderes de CX de Latinoamérica citaron la capacidad de adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes como su mayor desafío en 2020 y la mayor prioridad el futuro.
Facilita un enfoque en CX: sin precedentes en velocidad y escala, el reciente aumento de los canales en línea presiona a las empresas para que cumplan con las crecientes expectativas a medida que la experiencia del cliente se convierte en el centro de atención. En México, las empresas afirman que el 42% de ellas utiliza tres o más canales de contacto con sus clientes, mientras que el 39% ofrece dos canales. Por otra parte, los clientes valoran y basan sus compras en CX:
- 79% de los clientes en México afirma que basa sus decisiones de compra en una buena experiencia al cliente.
- El 80% de los clientes cambiará de compañía, después de malas experiencias.
Este estudio anual combina el análisis de Zendesk Benchmark, un índice de datos sobre cómo más de 90 mil empresas utilizan sus soluciones de soporte, con los resultados de encuestas que miden las actitudes de más de 8 mil consumidores, agentes y gerentes de servicio al cliente y compradores de tecnología en 15 países, entre ellos, México.