Empresas mexicanas requieren de la automatización inteligente para mejorar el Customer Service

Por: Lourdes Adame Goddard, IMT

La Inteligencia Artificial ha venido a transformar los negocios y la experiencia de usuario en los últimos años. Según estimaciones de Gartner, para 2026, más del 80 por ciento de las empresas habrá utilizado interfaces o modelos de programación de aplicaciones de IA generativa, ya que se ha convertido en una de las principales prioridades de alta dirección y ha provocado una enorme innovación en nuevas herramientas más allá de los modelos básicos.

En conferencia de prensa, Hiram Calvo, presidente de la Sociedad Mexicana de Inteligencia Artificial (SMIA), destacó la relevancia que representa la implementación de herramientas que apoyen en el trabajo de las áreas de Desarrollo y Operaciones (DevOps) dentro de las organizaciones, tanto públicas como privadas, a fin de aumentar la productividad de los integrantes de los equipos, dotando a los sistemas de TI de una automatización inteligente que mejore las respuestas a los retos actuales, e impacte positivamente en la rentabilidad de los negocios.

Por su parte, Miguel Camacho, CIO de Seguros La Latino, mencionó que la aseguradora, con más de 117 años en mercado, ha desplegado en su infraestructura la plataforma Dynatrace con la cual se han reducido fallas para poder responder ágilmente ante las eventualidades que los clientes experimenten.

Seguros La Latino desarrolló una aplicación para la cabina de siniestros, la cual fue hosteada en Google y sobre kubernetes, sin embargo, su gestión era compleja e inestable. Con la implementación de Dynatrace, la aseguradora obtuvo una visibilidad muy amplia para localizar los problemas de raíz y darles solución.

La inteligencia artificial (IA) está, cada día creciendo más, en su uso en las áreas de Customer Service, ya que es una herramienta cada vez más probada para mejorar el Customer Experience, al proveer de mayores elementos a los agentes para resolver los problemas y darles una mejor atención de los clientes.

“Antes de Dynatrace, La Latino Seguros no contaba con una herramienta capaz de tener y de observar lo que pasaba en nuestra red, estoy hablando de monitoreo en tiempo real, la trazabilidad en algún incidente; sin embargo, con la facilidad y conectividad de despliegue de la plataforma Dynatrace, obtuvimos esa observabilidad que es su bandera insignia y que brinda datos de manera exacta y correcta. Lo que nos permite tener la observabilidad y el monitoreo precisamente de esos elementos de red para tratar de resolver los problemas típicos de cualquier empresa en una red”, puntualizó Camacho.

Los directivos de Dynatrace, Adriana Armas y José Luis Martínez, Directores Regionales, presentaron la herramienta Davis AI, una ampliación en la capacidad de su núcleo de IA, en la cual converge IA generativa, predictiva y causal para crear la única y primer IA Hypermodal en la industria, donde cada tipo de IA ofrece capacidades específicas para observar, prevenir y medir:

1. Pronóstico: usando modelos predictivos de IA para recomendar acciones futuras basadas en datos del pasado, incluidas las tendencias de ventas y experiencia del cliente, estacionalidad, estado de las aplicaciones en la nube y otros comportamientos históricos.

2. Determinación: utilizar la IA causal para ofrecer respuestas basadas en hechos, deterministas y precisas, y automatización inteligente basada en el análisis de dependencias a través de grandes conjuntos de observabilidad, seguridad, y datos comerciales mientras conserva un contexto preciso que refleja la fuente de cada punto de datos.

3. Crear: utilizar la IA generativa para recomendar cómo resolver tareas específicas en el contexto del entorno y la situación del cliente.

Adriana Armas comentó que “esta capacidad única de la plataforma Dynatrace permite a los clientes anticipar y remediar futuras necesidades y asuntos relacionados con el rendimiento y la seguridad de su software”.

“Para nosotros, es un aliciente que clientes de diferentes sectores, como en este caso el asegurador, confíe en nuestra plataforma para que cada vez más organizaciones mexicanas adopten la automatización e IA que requieren los negocios de hoy en día”, señaló José Luis Martínez, Director Regional Norte.