Employee engagement en el servicio al cliente

Por: Rolando Blanco Ramírez, Director de Recursos Humanos, Pentafon

El talento ha ido cambiando de forma paralela a los cambios culturales generados principalmente por la evolución de la tecnología; el cambio radica principalmente en cómo la población interactúa con las nuevas formas de comunicarnos y de informarnos.

Estos cambios han establecido nuevas expectativas de los colaboradores como usuarios de las empresas que los contratan, es decir, las exigencias y necesidades a cubrir por las organizaciones hacia sus equipos de trabajo ahora están absolutamente regidas por una carga emocional, cobra especial relevancia la experiencia que viven los colaboradores dentro de su vida laboral, es ahí donde se expresan los principales cambios en la gestión y administración del talento.

Partiendo de la necesidad de construir procesos de gestión del talento, y teniendo como principal objetivo garantizar una correcta experiencia de los colaboradores, el principal reto de los Centros de Contacto frente a las diferentes generaciones, se presenta en construir siempre estrategias que sean capaces de impactar en los intereses y motivadores de todas las generaciones que se tienen en los Centros de Contacto.

Cada una de las generaciones tiene impulsores y detonadores muy precisos y a la vez muy diferentes entre cada generación, el conocer esos impulsores e integrarlos en las habilidades y competencias de cada líder, en todos los planes de trabajo y que estén presentes en cada estrategia de employee engagement, es el verdadero reto de los Centros de Contacto.

Para lograr el Employee Engagement se requieren dos pilares:

• Implantar una cultura o filosofía que propague el interés genuino en todos los integrantes de la compañía para asegurar una experiencia agradable diaria en los colaboradores. Esto permitirá que cualquier planteamiento construido para mejorar la calidad de vida laboral prospere.
• Asegurar que se cuenta con un monitor de clima organizacional, tener un programa que ratifique los avances de forma periódica en temas de satisfacción de empleados a través de un eNPS (Employee Net Promoter Score), al menos, con una periodicidad trimestral.

La construcción de una cultura es una transformación integral de las organizaciones, dado que se compone de creencias, valores, hábitos, costumbres y experiencias que trascienden a todos los componentes de las empresas. Entonces debemos empezar a acuñar términos como: Desing Thinking, Employee Engagement, Employee Journey Maps y salario emocional, utilizándolos de forma que se implanten de forma gradual en las conversaciones de cada uno de los colaboradores, y sean los agentes de transformación de la cultura.

Las principales oportunidades en México para los proveedores de servicios de Customer Experience residen en la reingeniería de las políticas públicas, ya que demandan un gran capacidad de adaptación y una velocidad de respuesta sin precedentes.