El talento, la fortaleza el éxito de PROSA

PROSA ha sido un factor estratégico para impulsar el desarrollo de las instituciones financieras en el mercado de medios de pago. Ofrece el portafolio de productos más completo del mercado, con niveles de servicio de calidad mundial, acreditados a través de las certificaciones y reconocimientos que ha obtenido.

Con más de 45 años en el mercado, el equipo experto de Gente PROSA, ha consolidado las soluciones más competitivas e innovadoras que demandan las estrategias de sus clientes.

José Molina, Director General de PROSA, afirmó que en sus inicios no tenían experiencia en la industria de los Centros de Contacto, solo estaban enfocados en tecnología y transacciones financieras, pero con el tiempo diseñaron un modelo de gestión muy sólido, con el cual se aventuraron en hacer un Centro de Contacto como el que ahora tienen. “Nuestro Centro de Contacto se distingue de otros centros, porque trabajamos para clientes tan exigentes como American Express, actualmente representamos 43% del volumen total de su operación”.

“Tenemos un mercado muy grande que atender, y sabemos que nos va a ir muy bien gracias a las sólidas relaciones de confianza con nuestros clientes y al nivel especialización que tenemos en los procesos”, aseveró Molina. Y la clave de este éxito es el talento: “El talento que nosotros reclutamos es entregado, comprometido, creativo, ya que tiene la capacidad de diseñar nuevas estrategias que nos distinguen”.

¿CÓMO NACE EN PROSA LA IDEA DE TENER UN CENTRO DE CONTACTO QUE PRESTE SERVICIO DE BPO?

José Molina dijo que la idea de tener un Centro de Contacto, que preste servicio de BPO, fue por la evolución que la industria está teniendo ante la revolución digital, y por las exigencias de los usuarios quienes hoy están mejor informados, tienen mayor conocimiento, y reciben nuevas ofertas competitivas.

“Hoy nuestras soluciones están diseñadas para mejorar la experiencia del cliente, buscando superar sus expectativas, generar un trato cálido y de calidad, y que toque sus emociones”, indicó. “Como resultado de esto, hemos logrado posicionarnos muy bien ante nuestros clientes, y gracias a nuestro programa de lealtad, ganado su confianza, por lo que continuaremos haciendo crecer el negocio y lo realizaremos con un enfoque BPO”.

PROSA fue el primero en implementar modelos de gestión de calidad total a un Centro de Contacto, y aunque existen grandes empresas en México, pocas los han establecido. Tenemos un modelo sólido y claro de cómo operar, revisar, mantener controles de calidad reales y generar ciclos de mejora permanentes. Además, entendemos nuestro compromiso con clientes y usuarios finales. Nos enfocamos en cuestiones de seguridad y privacidad”, señaló Molina.

RESULTADOS OBTENIDOS, A UN AÑO DE OPERACIÓN DEL NUEVO CENTRO DE CONTACTO DE PROSA

Hace un año, PROSA inició operaciones en el Centro de Contacto Zapata, y los resultados han sido extraordinarios, ya que, en menos de 6 meses de operación, lograron ocuparlo al 100%. “Es un Centro de Contacto que tiene más de 750 estaciones, y aunque tenemos otros, cuando hicimos éste, nuestra preocupación era llenarlo, pero en menos de 6 meses de operación estábamos al 100%. Además, nos ha permitido crecer y ofrecer un servicio de acuerdo con las exigencias de nuestros clientes”.

Incrementamos el número de clientes -comentó Molina- superamos las metas de ingresos y rentabilidad planeadas, y de los dos casos que registramos para el Premio Nacional de Excelencia en Centros en este 2017, obtuvimos ORO en las categorías:

• Mejor Administración de Talento / Sector Outsourcing BPO-KPO-ITO.
• Mejor Talento, Nivel Director.

FORTALEZAS DEL CENTRO DE CONTACTO DE PROSA

El modelo de gestión de PROSA es universal, aplica para cualquier industria y actividad; le da estructura, orden, estrategia, le obliga a tener un conocimiento más profundo de sus clientes, y genera experiencias óptimas para todos. El tema de seguridad y de continuidad en el Centro de Contacto, son sus grandes diferenciadores para brindar un mejor servicio a los clientes.

Molina puntualizó que el éxito de PROSA se debe a que cuando se presentan ante un cliente, no solo piensan en vender servicios, se enfocan en conocer las estrategias y objetivos de negocio, y luego diseñan soluciones a la medida, que contribuyan a que los clientes obtengan los mejores resultados.

Otro punto clave, es el equipo del personal PROSA, que ha sido parte fundamental de los logros obtenidos, durante su historia como Centro de Contacto. “Gracias a nuestro programa de lealtad, hemos mantenido una cultura de alto desempeño, alianzas estratégicas con los socios de negocio y con los clientes; relaciones de alto nivel de comunicación, confianza y compromiso”.

CLIENTES PROSA

PROSA tiene clientes del sector financiero, telecomunicaciones, aseguradoras, retail, ONG e Instituciones de Gobierno. Los servicios que brinda, son: atención a clientes, ventas, soporte, cobranza, mesas de ayuda y logística. Para ofrecer una atención personalizada, tiene establecido cuatro tipos de clientes: cliente-usuario, cliente-socios, su propio personal y la comunidad. Cada uno requiere un plan estratégico puntual, porque todos tienen necesidades diferentes.

VANGUARDIA TECNOLÓGICA

PROSA está en constante renovación, porque empezó como una empresa tecnológica; ha ganado premios nacionales e internacionales en este rubro, y su quehacer diario implica renovarse y estar a la vanguardia. “Hay que entender que por vanguardia tecnológica nos referimos a tener la tecnología que se ajuste a las necesidades del cliente. Nosotros, por diseño, procuramos no tener equipos que cuenten con más de 18 o 24 meses de antigüedad, por lo que estamos en constante renovación. Tenemos personal dedicado a hacer benchmarking mundiales de plataformas, para detectar las nuevas tendencias, cuáles son las adecuadas para los clientes, qué equipo, de nuestra infraestructura debemos transformar, eliminar o instalar”, precisó Molina.

PERSPECTIVA DE PROSA PARA 2017

Finalmente, la perspectiva de PROSA, según Molina, es:

• Aprovechar al máximo la tecnología digital. Centrar sus procesos y tecnología en pro de mejorar la experiencia del cliente (porque estamos en un importante proceso de evolución tecnológica para gestionar desde plataformas all in one, omnicanalidad, procesos de identificación e inteligencia de datos, para construir estrategias y modelos predictivos con la información captada y que de esta forma nuestros clientes puedan tener panoramas más amplios y de mayor valor con la gestión que hacemos para ellos).
• Profesionalizar a nuestro personal en Liderazgo, competencias, plan de vida y carrera, potencializar habilidades humano - administrativas, generar nuevos espacios para su desarrollo personal y profesional.

DATOS PROSA 

NÚMERO DE POSICIONES INSTALADAS

1,200.

SECTORES ATENDIDOS

Financiero, telecomunicaciones, TI y seguros.

SERVICIOS OFRECIDOS

Atención a clientes, promoción y ventas, soporte técnico, back office, mesa de ayuda, retención, SMS, calidad, mensajería y fábrica de SW.

UBICACIÓN DE SUS CENTROS DE CONTACTO

Ciudad de México y Aguascalientes.

CERTIFICACIONES

MGCIC/NECC, ISO 9000, ISO 27000, Ley Federal de Protección de Datos Personales y PCI.