El servicio al ciudadano exige tecnologías inteligentes
Un estudio reciente señala que a pesar de sus preocupaciones sobre el uso que el gobierno pueda hacer de la Inteligencia Artificial, los ciudadanos de diferentes partes del mundo están dispuestos a probar nuevas tecnologías inteligentes en servicios gubernamentales.
Accenture realizó una encuesta a más de 6 mil ciudadanos de Estados Unidos, Australia, Reino Unido, Singapur, Francia y Alemania, y encontró que el 54% de los encuestados está dispuesto a utilizar servicios de inteligencia artificial entregados por el gobierno, sobre todo cuando se conocen los beneficios de esta tecnología.
Por ejemplo, el 74% de los encuestados dijo que estaría dispuesto a usar Inteligencia Artificial si ayuda a aumentar los ingresos de jubilación, orientando a las personas a mejorar su estrategia de inversión o plan de pensiones. Y el 66% dijo estar de acuerdo con utilizar un chatbot si eso garantiza el procesamiento más rápido de un reembolso de impuestos o beneficios de servicios sociales.
Sin embargo, el estudio también encontró que existen preocupaciones por parte de los ciudadanos sobre el uso de Inteligencia Artificial por los gobiernos. El 66% de los encuestados dijo que no confían en el uso ético y responsable de la IA. El 34% dijo que estaba "confiado o muy seguro" de que el gobierno sería ético y responsable en el uso de esta tecnología, solo un 29% dijo que "no tienen ninguna confianza" en que el gobierno use IA de manera ética y responsable, y el 37% tiene una opinión neutral al respecto.
Además, independientemente de dónde viven las personas, existen preocupaciones sobre el uso de tecnologías inteligentes por parte del gobierno, incluso en áreas de seguridad laboral y seguridad de datos personales. Aproximadamente cuatro de cada 10 encuestados dijeron que piensan que la IA les quita empleos a las personas, y solo uno de cada seis creen que puede ayudar proteger mejor su información personal.
La encuesta encontró que uno de los mayores desafíos de comunicación para los funcionarios gubernamentales que implementan proyectos de IA, es explicar los beneficios a los ciudadanos. El 32% de todos los encuestados afirmaron que no entendían lo suficiente acerca de los beneficios potenciales de IA como para juzgar si el gobierno debería usar la tecnología.
"Los ciudadanos están dispuestos a adoptar soluciones impulsadas por la IA que mejoren la prestación de servicios gubernamentales, pero también quieren asegurarse de que el gobierno asuma un papel de liderazgo para garantizar su uso seguro y ético", afirma Luiz Ferezin, Director General de Accenture México. "Estos hallazgos son un llamado de atención para que los líderes gubernamentales pongan especial atención en la comunicación efectiva sobre los beneficios de las nuevas tecnologías para brindar servicios que sean seguros, inteligentes y rápidos, al mismo tiempo que promueven su uso correcto y ético".
Los resultados de la encuesta también resaltan las diferencias entre los ciudadanos que trabajan en el sector público y otros ciudadanos con respecto a sus puntos de vista sobre la inteligencia artificial y el gobierno, con los encuestados del sector público, el uso de nuevas tecnologías tiene una percepción positiva. Por ejemplo, fueron más propensos que otros encuestados a decir que están dispuestos a utilizar los servicios de IA entregados por el gobierno -63% frente a 51%- y más propensos a decir que confían en que el gobierno usará IA de una manera ética y responsable -46% contra 31%-.
Al mismo tiempo, los encuestados del sector público fueron menos propensos a decir que no entendían los beneficios potenciales de IA lo suficientemente bien como para juzgar si el gobierno debería usar la tecnología, -26% frente a 33%-.
Los encuestados del sector público también fueron más propensos a decir que se sentirían cómodos usando un chatbot para interactuar con una agencia gubernamental, y dos veces más propensos a decir que creen que usar inteligencia artificial como asistentes digitales o chatbots para servicios gubernamentales es una forma más segura de proteger la información personal.
"Hoy están surgiendo nuevas categorías de empleos digitales que dan como resultado mejores servicios gubernamentales para los ciudadanos, señala Ferezin. "Los empleados del sector público serán un componente crítico para cerrar la brecha entre el avance de la inteligencia artificial y la interacción con los ciudadanos y las empresas, tanto para abordar las preocupaciones como para explicar los beneficios orientados a mejorar las experiencias de los ciudadanos ante los servicios públicos".