El sector del retail debe innovar la experiencia del cliente

Por: Lourdes Adame Goddard

La era digital está impactando también a la industria del Retail tradicional y lo está forzando a incorporar las nuevas tecnologías para proporcionar mejores experiencias a sus clientes.

Una de las estrategias fundamentales es tener una integración de las tiendas on line – off line con una perspectiva de omnicanalidad, de 360 grados, incorporando estrategias de marketing y comunicación para mantener una información consistente de los productos, en todos los dispositivos: tiendas físicas, e-commerce, sitio web, etc. Así lo manifestaron Irma Sandoval, Directora de Marketing LATAM y Johnatan Johnson, Director de Marketing de Canal para Américas, quienes participaron en el “Primer Retail Summit” organizado por Logitech en México.

Los ciclos de consumo han cambiado, ahora un consumidor para hacer una compra se mueve a través de diversos dispositivos, consulta los productos en su celular, busca información en la computadora, va a la tienda. El consumidor también está cambiando su manera de comprar, lo que ha desembocado en un incremento en las ventas on line, sin embargo, una de las grandes tendencias para los retailerses ofrecer un esquema mixto: compra en línea y recoge el producto en la tienda física. “Llevar al cliente a la tienda física, puede ayudar a incrementar en un 40% la posibilidad de que adquiera otro producto, además del que va a recoger. Solo hay que asegurarse de hacer este proceso fácil y funcional” señaló Sandoval.

A pesar del incremento del e-commerce en México y a nivel global, hay dos ventajas de una tienda física que no se pueden sustituir en una tienda on line, señalan los directivos de Logitech: la conexión emocional que se genera al ver y tocar el producto, y la personalización a través de la asistencia de un empleado que puede ayudarte en una compra. Hay estudios que señalan que el 90% de los clientes adquieren más productos  una tienda cuando tienen una persona a quién preguntar, que cuando no hay quién los guíe en el proceso de compra.

Por esta razón, comentó Desireé Ortiz, Directora de Logitech en México, están haciendo una inversión importante para presentar displays de sus productos en las tiendas y colocar los artículos fuera de la caja, para que el consumidor los pueda ver, tocar y probar. En cuanto al comercio electrónico, Johnson explicó algunos consejos para ser exitosos en la web:

• Un aspecto muy importante para mejorar la experiencia del consumidor, es el contenido o información que se proporciona en los diversos medios para que la persona conozca un producto. “El contenido correcto, las imágenes y los video, es necesario que sean ricos en información, fáciles y atractivos, además, que se puedan ver on line y en dispositivos móviles”. Como dato, México es el 4o país con más dispositivos móviles en el mundo.
• Otro aspecto fundamental se refiere a los criterios de búsqueda para encontrar la información, ya sea con Google o en el sitio mismo de la página web. Todas las compras inician aquí. Estos motores de búsqueda deben contener numerables palabras clave que hagan más fácil para el consumidor encontrar el producto que requiere, de forma sencilla y rápida.
• Por último, está el aspecto de incrementar el tráfico en el sitio. Por ejemplo, si un consumidor está viendo diferentes opciones de laptops, que el sitio le sugiera artículos adicionales a ella como tipos de mouse, accesorios y estuches.

A pesar de lo que se ha venido afirmando, el retail no está muerto. Lo que está terminando con las tiendas físicas es la mediocridad. Por ello, las cadenas que no incorporen las nuevas tecnologías, van a desaparecer, como fue el caso del modelo de negocio Blockbuster. Al respecto, Johnson afirmó: “Los cambios de innovación  significativos y más rápido pueden suceder en las pequeñas tiendas, ya que son ágiles, quizás lo que las está deteniendo es la educación.”

ASIMISMO, HAY UNA TENDENCIA EN LA QUE ALGUNAS COMPAÑÍAS ESTÁN EMPEZANDO CON TIENDAS ON LINE Y DESPUÉS HAN ADQUIRIDO O ABIERTO TIENDAS FÍSICAS, PERO LO QUE BUSCAN CON ELLAS ES DAR UNA EXPERIENCIA A SUS CLIENTES NOVEDOSA, DE LOS RETAILERS TRADICIONALES.

Este es el caso, por ejemplo, de Amazon que adquirió la cadena de WholeFoods.  O también están las pequeñas tiendas on line que para continuar con su crecimiento requieren de una tienda física, pero a diferencia del retail tradicional buscan generar esas tiendas una nueva forma de experimentar las compras. Por ello, es muy importante repensar cómo el retail debe crear experiencias extraordinarias en los clientes. Se necesitan estrategias para optimizar tanto su experiencia digital como la de la tienda física.

Aunque todavía no se conocen muchos casos de la convergencia entre las tiendas on line y las tiendas físicas como entes unificados para mejorar e integrarla experiencia del cliente, sin embargo, es una tendencia que tendrá que crecer día a día. Y en este contexto, el factor de servicio y atención a clientes, será primordial.