El futuro del Contact Center: atención al cliente personalizada y omnicanalidad
Por: Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica
En la actualidad, las compañías de todos los sectores se enfrentan al reto que supone la incorporación de las nuevas tecnologías enfocadas a mejorar el servicio al cliente. La mayoría de ellas, ya prestan atención a través del teléfono y el correo electrónico, pero cada vez es más necesario contar con una estrategia de atención basada en la utilización de herramientas y canales más innovadores y que ayuden a eficientar la comunicación, aumentar la productividad y disponer de múltiples canales para poder atender cualquier petición o conocer una opinión. Para ello, las empresas tienen que integrar en sus planes el desarrollo un Contact center inteligente.
De acuerdo a un estudio de iAdvize, un cliente promedio utiliza 2.8 puntos de contacto con una compañía durante un proceso de compra, por lo que las empresas deben aprovechar cada interacción para atraerlos, creando una sinergia entre los distintos canales. Y para lograrlo, hay que generar una experiencia de usuarios fluida de principio a fin y una armonización del discurso en todas las etapas del proceso de compra. Además, sin duda, en el corto plazo las interacciones con los clientes serán totalmente virtuales con un enfoque omni-canal o multicanal que los provea de una experiencia integral de servicio donde los agentes y supervisores sean remotos y móviles; los teléfonos de los clientes almacenen y utilicen el contexto; el análisis de la interacción sea personalizado; y donde la nube sea la gestora de todo: contacto, comunicación, contexto y conclusión.
Ante este panorama ¿cuáles son los diferentes elementos que las empresas deben considerar en el proceso de proporcionar inteligencia al Contact Center?
- Teléfonos inteligentes: Los teléfonos móviles se han convertido en la principal herramienta para la interacción personal y profesional. Su uso, aumenta exponencialmente con la serie de tecnologías y aplicaciones que se instalan en ellos. La próxima generación de centros de contacto puede aprovechar las aplicaciones móviles de muchas maneras. Cuando un usuario se convierte en un cliente, una aplicación puede instalarse en el teléfono del cliente para capturar todo el contexto (ID de cliente, productos, etc.) de sus interacciones. La aplicación puede utilizarse para enviar notificaciones de pedido, facturas pendientes, notificaciones de pago, estado de reparación y material didáctico con tutoriales de producto, entre otros. Además, la capacidad de mantener sesiones con video sirve para dar una atención mas personalizada, y resolver problemas de forma remota, ahorrando así tiempo y dinero.
- Agentes móviles: Las tecnologías de hoy permiten que los agentes sean remotos; existen centros de contacto virtuales permiten tener personas realizando multi-tareas. Como por ejemplo: Un vendedor puede convertirse en un agente cuando no está físicamente con un cliente; Un técnico de reparación puede actuar como un consultor en línea cuando está conduciendo de un lugar a otro. Un desarrollador puede ayudar en el soporte técnico de software desde su escritorio. Las comunicaciones unificadas proporcionan la plataforma para crear un grupo masivo de agentes virtuales para ayudar con una resolución más rápida de los problemas.
- Análisis predictivo: Predecir las necesidades de los clientes y proporcionarles las soluciones adecuadas incluso antes de que las necesiten, contribuye en gran medida a crear una base de clientes leales. Los datos están en todas partes, pero las empresas que los utilizan de la manera correcta ganan más clientes. Los contact centers generan una gran cantidad de datos desde diversos puntos de contacto y aplicaciones. Sistemas como la distribución automática de llamadas (ACD), mensajes de correo electrónico, chat, IVR, analítica de voz, análisis de texto, gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las redes sociales generan grandes volúmenes de datos. Tales datos pueden ser integrados en un solo registro que puede entonces ser utilizado para seguir, analizar y predecir el comportamiento del cliente. La analítica predictiva del comportamiento del cliente ayuda a los agentes, supervisores y ejecutivos a mejorar su satisfacción.
- Clientes específicos: En la actualidad, cada producto o servicio tiene clientes específicos, grupos virtuales en línea cuyos miembros interactúan entre sí para intercambiar opiniones, problemas y soluciones. Las redes sociales, sitios web y los foros en línea sirven como medios para este tipo de interacción entre comunidades de usuarios. Es importante que las empresas proporcionen las plataformas necesarias para sus clientes que les permitan así conocer mejor sus necesidades. Al obtener respuestas y soluciones más rápidas, las empresas ahorran costos de servicio al cliente. En un contact center omni-canal, las comunidades de clientes específicos se convierten en un canal más para generar fidelidad.
En conclusión, en un ecosistema tan competitivo como el actual, es indispensable que tanto nuestros clientes como nuestros empleados estén completamente satisfechos con su experiencia tecnológica. La evolución digital es un aliado incondicional que nos permite mejorar la atención al cliente. Los consumidores están cambiando la forma en que se comunican. Los centros de contacto tradicionales deben adaptarse a estos nuevos paradigmas si quieren mantener a sus clientes satisfechos en la era móvil. BroadSoft CC-One es una solución de centro de contacto verdaderamente unificada, que ofrece no sólo interacciones omnidireccionales a través de la web, correo electrónico y chat con los clientes, sino también una colaboración integrada entre sus agentes a través de voz, chat y video.