El futuro de la Experiencia del Cliente con IA

Por: Óscar Gómez

En el marco del evento sobre Inteligencia Artificial “Never Ending Evolution: AI” en el que se dieron cita expertos en Inteligencia Artificial (IA), quienes compartieron su visión sobre el presente y futuro de la IA en el entorno empresarial, comparto algunas de las ideas más relevantes presentadas en dicho foro relacionadas con el desarrollo de una mejor Experiencia del Cliente (CX) y la adopción de la IA en las empresas.

Hay mucho miedo por parte de las empresas por explorar y abrazar las nuevas tecnologías, comentó John Hagel y nos alerta que en esta época podemos crear mucho más valor y crecimiento con mucho menos esfuerzo y tiempo, sin embargo, tendemos a aferrarnos a lo que nos llevó al éxito y no nos permitimos explorar nuevas opciones. En este contexto planteó el concepto “Lifelong Learning”, que nos invita a explorar nuevas opciones y desarrollar conocimiento en el ambiente de trabajo para asegurar la vida de nuestras empresas a largo plazo.

Por su parte, Bernardo González y Octavio Camarena, Directores de Kio Nettworks, explicaron los 7 pasos para que una empresa pueda adoptar exitosamente las tecnologías de IA, basados en su experiencia de más de 5 años en la prueba y uso de estas tecnologías.

De inicio la Alta Dirección debe entender las capacidades de la IA, en segundo lugar, es básico identificar casos de uso, y revisar los procesos antes de aplicar la IA para evitar el clásico error de “automatizar al burro”. Muy importante integrar un equipo multidisciplinario y no solo con personal del área técnica, evaluación de la tecnología requerida, integración de datos, interacciones breves usando el modelo Agile terminando con el monitoreo y mejoras continuas de los procesos.

La IA está cambiando las expectativas de los clientes. Juan Enríquez, Managing Director de Excel Venture Management, reflexionó sobre la importancia de tener un proceso de educación y actualización continuos que nos permitan mantener vigentes nuestras empresas y no quedarnos fuera del juego debido a esta disrupción tecnológica.

La evolución y adopción de nuevas tecnologías cada día se acelera más, en el caso de ChatGPT, se llegó a 100 millones de usuarios en tan solo 2 meses.

Si bien tendemos a enfocarnos mucho en los avances tecnológicos, Stephen Meier, Profesor en Columbia Business School, alertó sobre la importancia de mantener un enfoque en el elemento humano de la empresa, para mantener una alta productividad y una buena atención al cliente. Tendemos a enfocarnos en el concepto “Customer Centric”, pero esto no se puede lograr si en paralelo no trabajamos en el concepto “Employee Centric”. El 86% de los empleados a nivel mundial se encuentra poco comprometidos con su trabajo y la empresa. Organizaciones como Costco considera que “El empleado es el Nuevo Cliente” y esto no como altruismo, sino como una ventaja competitiva significativa.

Muchas personas tienen miedo de que las tecnologías de IA van a sustituir a las personas en sus trabajos actuales, sin embargo, Charlene Li, autora, conferencista y asesora, enfatizó que la competencia laboral no será contra la IA, sino con los empleados utilizando la IA, quienes potenciarán sus habilidades y capacidades con la tecnología. En este sentido, el gran reto de los directivos será como dirigir a “super humanos” potenciados por la IA.

El evento cerró con una plática relevante sobre la Ética y la IA, destacando la importancia de la regulación, tanto por organismos gubernamentales, como por las propias empresas, trabajando principalmente en evitar la discriminación de cualquier tipo.

En conclusión, podemos decir que la IA usada adecuadamente ayudará a las empresas a mejorar su productividad y atención al cliente, pero por lejos no podemos descuidar al elemento humano, sino todo lo contrario, debemos empoderarlo con la tecnología y centrarnos en su bienestar para que redunde en un trabajo más comprometido con la empresa y los clientes generando un ciclo virtuoso que lleve a las empresas a una mejor atención de sus clientes con servicios y productos de mayor calidad.