El futuro de CX y su integración con Inteligencia Artificial Generativa

Por: Lourdes Adame Goddard, IMT.

La integración de la Inteligencia Artificial para revolucionar el mercado de la atención a clientes es un hecho. Según Gartner, se espera que para 2028, las empresas inviertan en las áreas de servicio al cliente 23 mil millones de dólares, con una tasa anual de crecimiento del 50% del 2023 al 2028. Asimismo, el 75% de los directivos planea implementar soluciones de IA, y un 25% afirma que ya lo ha hecho.

Manuel Torres, Director de ingeniería de Avaya CALA, comentó en una reunión de prensa que la Inteligencia Artificial (IA) no es nueva, pero la IA generativa ha tenido un gran impacto desde su aparición en noviembre de 2022, y su desarrollo ha pasado por tres fases: programación explícita, entrenamiento del sistema en experiencia del cliente (CX), y ahora la IA Generativa, que está revolucionando el mercado gracias a su capacidad de procesamiento.

Torres considera que los bots se convertirán en avatars que superarán drásticamente a los actuales; ya que podrán entender intenciones y emociones, reducir la ambigüedad ofreciendo hiper personalización, brindando una conversación simultánea bidireccional, que incluirá la capacidad de empatizar con el estado emocional del cliente.

La IA Generativa es excelente para estructurar conversaciones y resumir información, lo que permite crear experiencias personalizadas de manera rápida. Además de que se están generando grandes oportunidades en consultoría, programación y conexión, ya que los socios de negocios se están convirtiendo en expertos en conectividad.

Por ello, los proveedores de tecnología están cambiando en la forma de ofrecer sus soluciones al mercado. En este sentido, Torres comenta: “Avaya no desarrolla modelos de IA Generativa, nos conectamos a través de nuestra plataforma Avaya Experience Platform (AXP) a modelos exitosos existentes. Nuestro equipo de consultores ayuda a los clientes a elegir el mejor modelo según sus necesidades. Con herramientas como ChatGPT, las empresas pueden utilizar el conocimiento específico de su organización para mejorar la atención al cliente”.

A través de AXP, se ofrecen soluciones híbridas (Nube y On-Premise) integrándose a cualquier canal de comunicación como teléfono, Facebook, WhatsApp, Telegram a través de un bot y ahora avatars, y se distingue por sus servicios de suscripción a la plataforma y por sus servicios profesionales. El rol de Avaya, como consultores, incluye evaluar el costo-beneficio de usar modelos públicos o desarrollar uno propio, dependiendo de la industria a la que pertenezca el cliente.

Por su parte, Galib Karim, VP Senior Global para Avaya CALA y Canadá, destacó que en vías del cierre de su año fiscal el próximo septiembre, Avaya ha presentado resultados positivos. La compañía continúa con su estrategia de “Innovación sin disrupción”, implementando tecnologías de Cloud e IA sin que los clientes tengan que hacer cambios drásticos en su operación. La plataforma Avaya Experience Platform se utiliza para despliegues tecnológicos flexibles, ya sea en sus instalaciones, en un modelo híbrido o en la nube pública.

En cuanto a adquisiciones y alianzas, el ejecutivo destacó que compraron a Edify para mejorar la orquestación del Customer Experience (CX) y el Employee Experience (EX). Además, recientemente establecieron una alianza con Zoom que ofrece una integración nativa a su plataforma para facilitar a sus clientes la comunicación y colaboración.

También tienen nuevas alianzas tecnológicas con empresas como Liveperson, Journey, Cognigy y Verint para integraciones avanzadas y soluciones de autentificación para Contact Centers, y con Microsoft Azure para despliegues Cloud.

Respecto al desempeño de Avaya en el país, Galib Karim destacó que México ha sido un mercado crucial que representa cerca del 40% de los ingresos de Latinoamérica en el año fiscal actual. La actividad en sectores como financiero, gobierno, retail, salud y telecomunicaciones ha sido significativa y la adopción de tecnología en el país es alta, con un mercado más maduro en comparación con otros países de la Región.

En el tema de canales, Arturo Vargas, Director de Canales para Avaya México y CCA, destacó que para capitalizar las oportunidades en el mercado mexicano han delineado una estrategia de colaboración e inversión conjunta con sus canales. La compañía reconoce la importancia de adaptarse a las nuevas habilidades demandadas por los clientes y están trabajando de la mano de sus socios para ofrecerles soluciones innovadoras.

La estrategia de Avaya para este año fiscal se centra en el crecimiento y la modernización. Con un enfoque en la integración de tecnologías avanzadas como la Inteligencia Artificial y la Experiencia del Cliente, ayudan a su ecosistema de canales a trazar una hoja de ruta clara para la integración de soluciones y así satisfacer las necesidades actuales del mercado.