El estado del Customer Experience

Por: Genesys 

Los tiempos han cambiado. En 2017, la digitalización estaba en una etapa incipiente. Solo uno de cada seis consumidores utilizaba mensajería o bots para sus interacciones de servicio. La pandemia del COVID-19 fue un punto de inflexión. Los canales digitales son ahora la corriente principal, y muchas organizaciones de CX han tenido dificultades para enfrentar el crecimiento del volumen y la complejidad de las transacciones.

Las cinco tendencias principales son:

1. Las empresas desean ganar en CX: la pandemia remarcó la importancia de la experiencia del cliente como un factor de diferenciación para las organizaciones. Casi dos tercios de los líderes de CX encuestados afirmaron que las nóminas están aumentando en 2021 y tres de cada cuatro tienen un presupuesto mayor que el que tenían en 2020. 

2. La adopción digital y el volumen de transacciones se han disparado: la pandemia, por necesidad, ha llevado a las personas a estar en línea y ha acelerado los cambios en el comportamiento de los consumidores. Esta encuesta revela que el uso de chatbots, redes sociales y aplicaciones móviles ha crecido más del doble desde 2017. Según los datos de uso de la plataforma Genesys Cloud CX, los volúmenes de interacción a través de la voz, el correo electrónico y el chat web en vivo se duplicaron de 2020 a 2021. Pero la resolución en el primer contacto (FCR) sigue siendo la mayor dificultad que las organizaciones deben solucionar. 

3. La experiencia de los empleados es el centro de atención: dos de los tres principales desafíos a los que se enfrentan los líderes de CX en 2021 están relacionados con el personal. El engagement, la capacitación, el control de calidad y el monitoreo del cumplimiento son cada vez más difíciles en entornos de trabajo nuevos y distribuidos. Los líderes de CX afirmaron que la tecnología para asistir a los agentes, así como las herramientas para la gestión de la calidad y la optimización de la fuerza de trabajo, son nuevas características muy valiosas para gestionar la CX en la actualidad.

4. Hay un mayor ROI en la personalización: el uso de los datos y la IA para obtener insights del cliente y ofrecer personalización es la principal prioridad estratégica de los líderes de CX en 2021. Los datos de la encuesta también revelan que los intentos de personalización están dando sus frutos: ofrecer experiencias personalizadas sistemáticamente impulsa el nivel de gasto total del cliente y genera más defensores de marca. En comparación con 2017, los usuarios de las redes sociales son más propensos a dar críticas positivas que negativas sobre sus experiencias como clientes. 

5. Las plataformas en la nube están impulsando la innovación: con el auge de las plataformas basadas en la nube, la capacidad de probar rápidamente nuevas tecnologías ha convertido a la CX en un centro de innovación. Los encuestados están encontrando valor en una amplia gama de nuevas funciones y capacidades para, por ejemplo, implementar rápidamente soluciones nuevas y medir el impacto en la satisfacción del cliente, así como el engagement de los empleados y la eficacia operativa. 

Para conocer más sobre esta información, Genesys presenta el reporte: Estado de la experiencia del cliente, el cual analiza cómo interactúan los consumidores y las empresas en 2021. Destaca los aspectos positivos y negativos de la experiencia del cliente y revela las áreas en las que los líderes de CX pueden obtener buenos resultados en la economía de la experiencia actual. 

Sobre el Reporte

El Estado de la experiencia del cliente es una serie continua de investigaciones sobre consumidores y empresas que se relaciona con la experiencia del cliente (CX). Esta es la segunda encuesta global, realizada en abril y mayo de 2021 en nombre de Genesys por una empresa de investigación independiente. Incluye información de 2,629 consumidores y 690 ejecutivos de CX en varias industrias de Asia-Pacífico, Europa, América Latina, Medio Oriente, África y América del Norte.

La investigación se efectuó por primera vez en 2017. El presente informe compara las tendencias en el tiempo para entender cómo los consumidores prefieren interactuar con una empresa y qué valoran en una experiencia. Se exploran las tendencias en la función de CX, incluidas las prioridades estratégicas clave y los desafíos de la CX más importantes que enfrentan los ejecutivos en la actualidad.

También se analizan los cambios en las preferencias de canal y la satisfacción de los consumidores, los dispositivos que utilizan para interactuar con las empresas, las tendencias en la personalización y la forma en que utilizan las redes sociales para promover a las empresas que proporcionan un excelente servicio.

Conoce los hallazgos más relevantes encontrados en el estudio. Descárgalo aquí