El CRM en los negocios, un caso de éxito

El uso de las nuevas tecnologías ha cambiado la forma en que se relacionan las empresas con sus clientes. Actualmente se cuentan con instrumentos digitales que facilitan la comunicación entre ambas partes. Sin importar el tamaño o giro comercial de una compañía, ésta debe considerar el uso de herramientas que le permita estar vinculada con sus clientes; saber qué necesitan, y si la calidad del servicio y atención que reciben son los adecuados.

Una opción eficiente es la plataforma conocida como CRM (Customer Relationship Management por sus siglas en inglés) compuesta por una serie de aplicaciones que permiten administrar de forma más organizada la relación con clientes: ventas, marketing y servicios.   El CRM es un instrumento de comunicación e interacción con los clientes a la vez que facilita la administración de una empresa.

De acuerdo con el informe más reciente de Technology Advice 2015, existen más de 100 productos CRM en el mercado y cada día es más común su uso. En 2014, según este informe, el CRM representó un valor en el mercado de 23 mil millones de dólares; para 2017 se espera se incremente a $ 36.5 mil millones.

El crecimiento del uso del CRM se debe también a las innovaciones que se han hecho de esta plataforma que actualmente puede ser utilizada en dispositivos móviles, o en la Nube (para liberar a las empresas en el gasto de instalación y mantenimiento de grandes servidores) y, recientemente, hay CRMs que tienen incorporadas la interacción en Redes Sociales.

En México cada día se incrementa el uso de esta tecnología en la Nube y la implementación del CRM en pequeñas, medianas y grandes empresas. El caso de éxito de la inmobiliaria Casas Exe es uno de ellos. Es una mediana empresa que se fundó hace 14 años y hoy cuenta con dos sucursales: Mexicali y Tijuana, Baja California. Ha construido hogares para 10,000 familias bajacalifornianas.

Casas Exe ha recibido reconocimientos a su actividad inmobiliaria, como por ejemplo en el año 2010 obtuvo el primer lugar con el Índice de Satisfacción del Acreditado ante Infonavit en Baja California. En 2015, obtuvo el primer lugar a nivel estatal del por parte del INEX (Índice de Excelencia en el Servicio).

Michael Montejano, Consultor Comercial corporativo de Casas Exe y usuario de CRM de Zoho Corporation, afirmó que desde 2012 buscaron opciones tecnológicas que se ajustaran a nuestras necesidades y a un precio justo. “Logramos instalar tecnología en la Nube, sin necesidad de invertir en infraestructura o equipos de cómputo especiales. Recibimos capacitación y asesoría en el manejo del CRM y ahora contamos con 100 licencias que nos han servido para optimizar nuestros procesos de ventas, mejoramos la comunicación con nuestros clientes y homologamos los procesos de las dos sucursales. El CRM es una plataforma sencilla, amigable, fácil de utilizar. Contamos con la información disponible los 365 días del año y las 24 horas del día y sobre todo, podemos acceder a nuestra información desde cualquier dispositivo móvil, lo que nos facilita el trabajo.”

Y añadió: “Creo que todas las empresas, sin importar si son pequeñas o medianas o su giro comercial, deberían contar con un CRM acorde a sus necesidades, como fue nuestro caso”. Un CRM mejora la eficiencia de una empresa; facilita la colaboración entre todas sus áreas, simplificará procedimientos, cuantifica resultados, pero sobre todo, el trato con sus clientes será más oportuno y directo.