El consumidor exige una experiencia multicanal
El Centro de Contacto ha evolucionado, el último año, en la aceptación que la experiencia del cliente hoy es multicanal. Ya no hay empresas que sigan pensando en un Call Center como única opción de atención al cliente, sino en el Contact Center.
La otra tendencia es que hay un reconocimiento en que el concepto de la experiencia, definitivamente hace la diferencia, aunque la mayoría de las empresas no saben cómo enfrentar ese reto.
Jorge Blanco, Vicepresidente de Marketing para Contact Centers de Avaya, explica que la Administración de la Interacción de Experiencia del cliente, (Customer Experience Interaction Management) incluye como parte fundamental al Centro de Contacto, pero es un concepto más amplio, porque se deben considerar, los canales, la integración de procesos, la analítica y el contexto donde se lleva a cabo la experiencia.
"La gran mayoría de los Contact Centers que están desplegados en el mundo continúan siendo en realidad Call Centers, sin embargo, cada vez las empresas están considerando administrar la experiencia del cliente de punta a punta, ya que es una de las tendencias que exige el consumidor actual", comenta.
El cambio de la infraestructura de comunicación a un modelo de sesión es primordial para lograr este cambio de paradigma. "Llevamos 20 años en el campo de Centro de Contacto utilizando CTI y, no declaro que va a desaparecer, pero el modelo transaccional de CTI tiene que cambiar, para proveer en su lugar un modelo de contexto dentro de lo que le llamamos "modelo de ancla" y para eso se requiere tecnología de sesión dentro del ámbito de la infraestructura. Muchos Centros de Contacto tienen que evolucionar su idea de cómo consideran un IVR y considerarlo una plataforma de integración de experiencia: red, móvil y multicanal", señala Blanco.
Redes sociales y el servicio al cliente
Hoy en día el mercado está deliberando el nivel de impacto que tienen las redes en el servicio al cliente, ya que se reconoce que desde el punto de vista de fuente de información, para proveer mejor servicio, es una fuente natural. Pero conforme cambia las tendencias y la demografía que impacta el tráfico en redes como Twitter y Facebook, considera Blanco que todavía hay mucho por definir.
"En Avaya buscamos resolver cómo se conecta la analítica y el procesamiento de información en redes sociales al último kilómetro, que es la distancia entre lo que resulta de la analítica y el cliente. En muchos casos, los clientes más avanzados en términos de red social han creado una "supra infraestructura" sobre el Contact Center para manejar las redes sociales, pero la integración no existe. Si se quiere mejorar el nivel de servicio, es decir, que un agente resuelva un reporte en Twitter, en vez de pasarle la información a otro grupo, esto todavía no está maduro", concluye el directivo.