El cliente también busca calidez y confianza

"Conocer al cliente, sorprenderlo, anticipar sus preguntas, hacerle sentir que la organización se "pre y ocupa" por su bienestar, es clave".

El consumidor de hoy busca que los canales por los que mantiene relación con la empresa, en redes sociales o telefónicamente, sean oportunos, y le den una respuesta inmediata: desea además ser tratado no sólo con amabilidad, sino con familiaridad: como alguien conocido. En este contexto, brindar un servicio de excelencia al cliente es atender la necesidad, resolverla de inmediato, y buscar en cada contacto de él con la empresa, hacerle vivir una experiencia emocional, positiva y enriquecedora.

En Bayer nos empeñamos en profesionalizar el área, en consonancia con el nivel de responsabilidad social que se tiene en la atención al cliente. Para ello, en cuanto a procesos, creamos una sólida estructura de Connection Center que permite atender, resolver y canalizar las inquietudes de los diferentes mercados de la organización, y en cuanto a tecnología, consolidamos globalmente nuestra plataforma con las adecuadas soluciones innovadoras, de vanguardia.

Narro una experiencia que tuve en Starbucks: voy allí con frecuencia, por lo que me he convertido en un cliente que exige buen servicio, y percibe, de inmediato, cuando algo falla: temperatura del café, mezcla, limpieza, servicio, etc. En la sucursal del ITESM, en una ocasión, observé que la supervisora, llamaba la atención, en forma prepotente, a uno de los baristas. Como Manager que soy, considero que nuestros colaboradores inmediatos son los primeros clientes a los que debemos atender, cuidar y procurar. Así que levanté mi queja al corporativo, y en cuestión de horas recibí la llamada de la supervisora de tienda ofreciendo disculpas, que yo acepté; pero lo que más me agradó fue la inmediatez y apertura de la empresa y de su personal en aceptar mi feedback, y hacérmelo saber.

Abraham García de León, Director de Estrategia de CRM en la División de Mercadotecnia y Ventas, Bayer