El cliente siempre tiene la razón: ¿qué significa en 2021?

Por: Julio Farias, Director Comercial de Zerviz

En las empresas, el “cliente” no siempre ha sido una prioridad absoluta. Consideradas durante mucho tiempo como un centro de costos, las áreas de servicio al cliente se han convertido en uno de los puntos clave durante la pandemia. Mientras tanto, los agentes de atención al cliente están siendo reconocidos como habilitadores críticos, ayudando a gestionar vuelos cancelados, envíos retrasados ​​y otras situaciones emocionalmente tensas.

La experiencia de cliente se ha convertido en un diferenciador competitivo clave para las marcas, e incluso en un indicador líder del crecimiento empresarial. Como resultado, términos como “centrado en el cliente” u “obsesión por el cliente” e “intimidad” se han vuelto cada vez más comunes en todas las organizaciones, desde los equipos de ventas y soporte hasta los directivos de finanzas.

 ¿Qué significa la frase: “el cliente siempre tiene la razón” hoy?

¿Qué significa en un mundo en el que lo digital es primero? No se trata de hacer lo que el cliente pide, sino de hacer un esfuerzo adicional para comprender sus puntos de fricción subyacentes.

Si bien cada empresa es diferente, aquí hay algunos principios para liderar con una mentalidad de “cliente primero”:

1.- Estás donde están tus clientes: En la era del servicio al cliente digital, estos esperan poder comunicarse con la empresa en los canales que les resulten más convenientes. Eso todavía incluye el teléfono y el correo electrónico, pero cada vez más significa estar disponible en las aplicaciones de mensajería que los clientes ya usan con amigos y familiares, a través del chat en vivo, la mensajería en sus propios sitios web y aplicaciones móviles. Existe un aumento masivo en los tickets de atención al cliente en los canales de mensajería social desde el inicio de la pandemia, con un aumento del 101% solo en WhatsApp, según datos recientes de Zendesk.

2.- Conocer quién es tu cliente: A medida que las empresas adopten nuevos canales para la participación del cliente, deberán mantener una visión unificada. Imagínate a un cliente leal entrando en el Ritz Carlton o Selfridge en el día, dando su nombre a la persona detrás del escritorio, y siendo tratado como si esta fuera la primera vez que cruza la puerta. En una época en la que la lealtad del cliente es más importante que nunca, las empresas no pueden permitirse sacrificar la personalización por la escala.

Según el Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk, el 71% de los clientes esperan que las empresas colaboren y compartan datos internamente para no tener que repetir su nombre y otros datos. Los líderes necesitan visibilidad de los datos de los clientes en todos los canales para tener información relevante, abordando rápidamente las tendencias y desafíos emergentes en toda su base de clientes, y en su negocio en general. De esta manera, cuando un líder de CX ve que su equipo de servicio al cliente se queda atrás en la resolución de tickets, por ejemplo, puede probar rápidamente posibles soluciones e implementar la que produzca el cambio más impactante para los agentes y clientes.

3.- Ofrece una experiencia conversacional: Cuando las empresas están disponibles en los canales preferidos de sus clientes y brindan una experiencia perfecta en todos ellos, la verdadera personalización se vuelve posible. Pero también se trata de ser personal. Una buena conversación, ya sea con amigos, familiares, colegas o empresas, fluye sin problemas a través de los canales y dispositivos. Con las herramientas adecuadas, los empleados, recuerdan que también son clientes. - deben poder ofrecer experiencias de conversación reales en todos los puntos de contacto con sus clientes.  Cuando ambas partes se conocen, la experiencia se vuelve más atractiva, más natural y, en última instancia, más exitosa.

4.- Hacerlo bien: Ha pasado más de un siglo desde que "el cliente siempre tiene la razón" se convirtió en un grito de guerra para la empatía hacia el cliente. Si bien el mundo puede haber cambiado y la tecnología con él, nuestro objetivo como líderes en experiencia del cliente sigue siendo el mismo: conseguir su satisfacción.