El Centro de Contacto tradicional se volvió obsoleto
Por: Lourdes Adame Goddard
El mercado de los Centros de Contacto en América Latina es un mercado que está sufriendo una transformación muy importante. El Contact Center tradicional ya está estancado, su tecnología requiere incorporar otras soluciones que hoy son imprescindibles.
Anteriormente, los Centros de Contacto innovadores eran aquellos que iban incorporando nuevos canales de contacto, hoy éstos son fundamentales para todas las empresas, son un requisito para ser competitivos en la era digital.
Las empresas requieren adaptarse a la transformación digital, ya que los nuevos consumidores hacen sus transacciones a través del smartphone y no precisamente por el canal de voz. El mundo de la digitalización permite a los seres mantener un relacionamiento, una comunicación que traspase las fronteras de lugar, de tiempo, en el que no hay horarios y sea permanente.
Por esta razón, las empresas deben poner a la disposición de sus clientes estos canales digitales de interacción a través de todos los dispositivos. Ya no es necesario que el cliente se someta a la forma en que la empresa desea ofrecerle un servicio; con la digitalización, sin tener que trasladarse y con mucha facilidad, la persona logra obtener lo que necesita. Pensemos, por ejemplo, en la banca por Internet versus el servicio en las sucursales bancarias. Las organizaciones que no estén en el proceso proactivo de este cambio, de ofrecer a los clientes este tipo de interacción, se van a ir relegando.
En entrevista con Pedro Suárez, Enterprise Solutions and Architecture de Cisco, comenta que la colaboración como se plantea en la estrategia de digitalización de Cisco es uno de los elementos clave, porque permite que se lleven a cabo los procesos de negocio de una forma diferente y más automatizada. Toda interacción con un negocio se puede apalancar en la experiencia digital para hacerla más fácil.
“La colaboración brinda la capacidad de permitir interacciones cada vez más ágiles, más fáciles y con más eficiencia para que el cliente compre y perciba un servicio. Para apoyar la función del entendimiento del cliente, nuestro portafolio cuenta con una herramienta de Centros de Contacto Unificado empresarial que tiene la funcionalidad multicanal para gobernar interacciones in/out bound por todos los canales: llamadas, mensajes de texto, redes sociales, chat… También permite hacer contacto proactivo para que la organización contacte al cliente multimodal, vía mensajes, llamadas, etc., en un paquete que escale conforme la red de Cisco” explica Suárez.
Otro aspecto importante a considerar, es que actualmente el abandono del cliente de una marca a otra es muy sencillo, por lo que se vuelve esencial el ofrecer al cliente la mejor experiencia posible para tener su lealtad. En este sentido Suárez apunta: “las compañías deben ser más proactivas en el contacto con sus clientes, esto no significa solo llamarle, sino que implica incluso analizar sus patrones de navegación, las consultas que hace por Internet, para insertar, por ejemplo, anuncios que lo lleven a hacer clic en tu marca”. Las compañías con muchos años en el mercado, tienen procesos ya establecidos que hay que ir ajustando sobre la marcha. En cambio, las empresas que apenas surgen, tienen una visión 100% digital. Sin duda, la tecnología se adapta hoy, como nunca antes, al estilo de vida y de trabajo de las personas, ahora queda a las empresas adaptarse al estilo de vida y de trabajo de sus clientes.