El cambio es nuestro entorno de vida 

Soy un líder transformacional y democrático, busco inspirar a mi equipo de trabajo y a los accionistas con iniciativas de negocio innovadoras que fomenten el entusiasmo y generen valor, pero siempre tratando de involucrarlos en el proceso de toma de decisiones.

La principal lección que ha marcado mi carrera, es asimilar que el cambio es nuestro entorno de vida y tenemos que ir adaptándonos lo suficientemente rápido a las transformaciones tecnológicas y de comportamiento de las personas, para poder ayudar a las empresas en sus iniciativas de negocio. Otro aspecto importante también es entender que las empresas han evolucionado a una exigencia mayor, pasando de comprar productos y servicios, a buscar soluciones basadas en resultados y modelos flexibles de consumo.

¿Cuál es la perspectiva que tienes para México y el sector de interacción con clientes en este 2017? 

Considero que habrá una reactivación en el segmento de atención a clientes motivado por varias fuerzas:

• Las presiones geopolíticas que motiva a tener mayor cuidado de los clientes existentes y una competencia más agresiva por capturar nuevos clientes. La diferenciación por el nivel de atención y la cercanía al consumidor en sus canales predilectos son clave.
• La renovación de plataformas y adopción de nuevas tecnologías, como móvil y video, están llegando a su punto de adopción masiva.
• La asociación de áreas de trabajo dentro de las organizaciones como TI, Marketing, Ventas, Comunicación, Logística, provocando la construcción de un “journey” único para el consumidor, para mejorar su experiencia y construir escenarios omnicanal.

Uno de los principales retos de las empresas es cómo hacer una estrategia con la adopción de los móviles para estar cerca del consumidor en sus momentos de verdad, mientras hace frente a los retos financieros, por lo que nuevos modelos de consumo y partners comprometidos y estables se vuelven críticos.

¿Qué estrategias recomendarías a las empresas para fortalecer las relaciones con sus clientes? 

Les sugiero invertir en la renovación de plataformas y adopción de nuevas tecnologías, como móvil y video, usando la nube como habilitador de interacciones tanto hacia el consumidor como en las cadenas productivas extendidas.

¿Qué tecnologías están cambiando el paradigma de las interacciones con clientes? 

Hay dos tecnologías que están cambiando por completo el paradigma de las interacciones con clientes el uso de móviles y la nube. El uso de móviles y la nube. Un paso detrás viene la automatización y machine learning. En el caso de los móviles son como una sucursal/ punto de venta potencial en la palma de la mano del cliente, que para habilitarla como tal se requiere que la marca se gane la confianza del cliente.

Y la nube como habilitador de interacciones tanto hacia el consumidor como en cadenas productivas extendidas, entre varias empresas que colaboren e intercambien datos y acciones para poder ofrecer una experiencia más amplia a su mercado.

¿Qué te motiva a seguir en esta industria? 

Para mí, es apasionante la tecnología y lo que podemos hacer con ella, pero más apasionante es poder ayudar a las empresas en sus iniciativas de negocio y avanzar en esta evolución y cambio permanente de nuestro entorno cada vez más complejo.

Armando Palacios es Gerente Comercial y de Servicios de Avcys. Durante 25 años, Armando Palacios ha impulsado la tecnología de Colaboración y Contact Centers con marcas líderes en el mercado como Cisco y Avaya, ayudando a los Gerentes de Centros de Contacto a incrementar el rendimiento de la gente, mejorar la experiencia de sus clientes, optimizar el uso de su tecnología y logrando retornos de inversión significativos.