Ejemplo de innovación con inteligencia artificial en el sector asegurador

Por: Lourdes Adame Goddard

Las nuevas exigencias del mercado obligan a innovar en tecnología y las compañías de seguros no están exentas de la transformación tecnológica. El sector de seguros en México es uno de los que ha impulsado el desarrollo de diferentes herramientas tecnológicas que apoyen al asegurado en el momento de un siniestro.

En entrevista con Juan Enrique Vera, Director de siniestros servicio al cliente de Quálitas, nos comenta que los cambios en la tecnología de su centro de atención, a soluciones con inteligencia artificial, tienen como objetivo hacer más fácil y eficiente el proceso de atención al asegurado, permitiendo resultados como: que el tiempo de atención promedio por cada siniestro sea de 25 minutos, con una espera del ajustador de cero, ya que gracias a esta tecnología la atención se realiza vía remota.

“Con base en el análisis de un gran volumen de datos que permite la inteligencia artificial, ahora podemos identificar patrones y convertirlos en acciones concretas con alta eficacia. Que van desde tareas más simples como la asignación de ajustadores cercanos donde ocurrió un siniestro, o el acompañamiento de asistentes virtuales con solo levantar el reporte desde su celular”, señaló Vera.

Para desarrollar procesos más eficientes e incrementar la competitividad, es importante analizar las necesidades de los asegurados y adaptarlas a las nuevas exigencias del consumidor. En este sentido, Quálitas ha desarrollado una web App que hace posible mejorar sus tiempos de respuesta, además de facilitar el análisis de datos. Asimismo, permite al asegurado dar seguimiento en todo momento de su requerimiento y en tiempo real.

Algunas de las que han desarrollado son:

Geolocalización, es una aplicación que les permite conocer la ubicación en tiempo real de nuestro asegurado, canalizando los servicios de manera ágil y oportuna.

Asistente del Asegurado, en caso de sufrir un siniestro, le permite al asegurado revisar los detalles de su reporte como:

• Conocer el nombre, datos de contacto y hora estimada para arribo del ajustador.

• Conocer la ubicación exacta del ajustador en tiempo real.

• Llamar a cabina (Centro de Control) con sólo apretar un botón.

Sigue tu grúa, el asegurado puede:

• Saber la hora estimada de llegada de la grúa.

• Conocer al proveedor en convenio asignado a su reporte.

• Seguir el avance y ubicación de la grúa en tiempo real.

Ajuste exprés, es una app que puede ser usada únicamente cuando no se afecte la Cobertura de Daños Materiales y no existan terceros ni lesionados involucrados y le permite al asegurado:

• Recibir atención sin la necesidad de la espera el arribo de un ajustador en sitio. Esta se realiza vía telefónica.

• Realizar la valuación del siniestro de manera remota.

• Extender, incluso, una orden de admisión enviada al correo electrónico del asegurado para que la unidad sea ingresada al taller.

Cómo cambió con el COVID la operación del Centro de Control (Cabina Nacional)

La Cabina Nacional es el Centro de Contacto propio de la compañía, que debido a la pandemia requirió de una adaptación al modelo de atención, ya que para cuidar la salud e integridad de los empleados de la compañía, se establecieron sistemas que permitieron que la atención se llevará a cabo desde los hogares de los ejecutivos y se les otorgó la tecnología necesaria para la resolución de cada una de las situaciones.

Vera nos comenta que con el avance de la tecnología, se han mejorado las herramientas para apoyar el trabajo diario de los ejecutivos. Se han desarrollado una serie de tecnologías que ayudan a los ejecutivos telefónicos y los ajustadores con tareas operativas que son repetitivas y cotidianas. “Un ejemplo de ello es la app web para ajustadores, con la cual cabina y ajustadores se comunican rápida y eficientemente, se pueden consultar el estado de cobranza de las pólizas, actualizar los datos de un reporte y todo en beneficio de brindar una atención expedita a nuestros clientes a la hora de la verdad”, afirma Vera.

Actualmente los principales canales de interacción que se utilizan en Quálitas son:

• App móviles

• Agente de seguros

• Telefónica

• Correo Electrónico

• Redes Sociales

• Sitio Web

“Todos estos desarrollos nos han permitido mantener tiempos de atención telefónica menores a 1 minuto, además de atención de ajustador en sitio menor a 25 minutos”, asegura Vera. Aunque, la pandemia propició un acelere en el uso de aplicaciones tecnológicas, y muchas empresas en prácticamente un año tuvieron que incluir y ajustar su modelo de negocio para no tener pérdidas, adaptarse al entorno y las nuevas necesidades de sus clientes, con este cambio están seguros que se seguirán generando buenos resultados en la cadena de valor de las aseguradoras, pues se abre la posibilidad de que en pocos años la tecnología esté más presente en la actividad diaria de los asegurados, agentes y ajustadores de servicios, con el objetivo de mejorar su experiencia y dar un servicio de excelencia.