Desarrollar nuevas soluciones para el Contact Center del futuro
Por: Redacción, IMT
En S1, escuchar al cliente es una prioridad para diseñar productos que respondan a las necesidades de los operadores del Centro de Contacto y al crecimiento de las áreas de Customer Experience de las empresas. En una entrevista con Sergio Olvera, Head of Sales Norte América de S1, nos comparte que México representa el 60% de la operación de esta empresa Argentina.
Para Olvera, uno de los retos más importantes que afrontan los Contact Centers en nuestro país es el incremento de la nómina. El alza de salarios mínimos, tanto para los BPO y las marcas, hizo crecer significativamente la nómina. “El reto es la búsqueda de eficiencias, encontrar fórmulas para reducir el riesgo y tener acceso a otro tipo de márgenes y contextos, eso les permitirá y les exigirá estrategias de transformación digital y automatización, incluir más bots, cuidando desde luego el Customer Experience”.
Evolución de los Contact Centers
Se ha hablado mucho del tema de la voz, si va a desaparecer o no. Sin embargo, todo indica que sigue y seguirá siendo uno de los principales canales de atención, aunque haya más opciones y la población se esté moviendo cada vez más hacia las nuevas generaciones. “Los Millennials, seguido por los Centennials están mucho más familiarizados con los canales digitales y con la voz asincrónica, aprovechan los segundos o minutos que tienen a lo largo del día para gestionar seguros, cambiar un vuelo, hacer una aclaración con un banco... Entonces, el First Contact Solution será primordial, porque no debemos olvidar que tenemos consumidores mucho más informados y ahora ellos deciden cómo quieren ser atendidos”, asegura Olvera.
Por otra parte, la omnicanalidad tiene mucho más sentido, se espera que por la globalización lleguen a América Latina muchas empresas de Oriente que implicarán la utilización e integración de redes sociales y nuevos canales de contacto que no conocemos. Por ejemplo, vemos un WeChat Chino que tiene muchas más funcionalidades que un Messenger o un WhatsApp en América. En este contexto, vamos a vivir tanto una fusión entre las redes sociales y la parte transaccional de una manera más importante y habrá que estar listos.
La transformación digital del Centro de Contacto
Los Contact Centers que todavía no han despegado en la transformación digital, deben entender el canal digital de la misma forma que entienden el telefónico, siempre y cuando tengan los procesos adecuados y las herramientas que puedan acompañarlos.
Olvera recomienda que los Centros de Contacto pierdan el miedo, que entiendan que deben medir igual su productividad, sus adherencias, su resolución en primer contacto, y en ese contexto elijan una herramienta que les permita hacerlo de la mejor manera posible. Hay muchas soluciones que tienen diversidad de canales, sin embargo, es importante también seleccionar una que les permita acompañar el crecimiento que necesitan.
Respecto al tema de los bots, si bien son una amenaza para los que siguen facturando por hora, por estación, son elementos que ayudan a los Centros de Atención a darle más valor agregado a las marcas, con una operación mixta, humana y automatizada. “Se deberá ser muy cuidadosos de no perder de vista la experiencia del cliente final o del consumidor, para no abusar justamente de la automatización. Se deben tomar las lecciones aprendidas del uso de los IVR, en el que muchos usuarios se pierden en un menú de opciones, no encuentran lo que quieren y no hay una ruta de escape para solicitar un asistente humano", señala Olvera.
“Considero que hoy en día las operaciones deben de ser mixtas: atención humana y automatizada. Hay veces que de principio a fin tendrá que ser automatizada y en otros casos no. Por ejemplo, no es igual pedir tu saldo de tu tarjeta bancaria, que buscar atención cuando tuviste un accidente vial, aquí un bot como primer contacto, está fuera de lugar”.
“La apuesta de S1 para este 2023, es apuntalar a la generación de eficiencias a través de proyectos de transformación digital. Tenemos en nuestras soluciones un enfoque especial para resolver la atención digital y el control operativo del Contact Center, utilizando los canales de comunicación que conoce el cliente y le son familiares como Instagram, WhatsApp, etc. Asimismo, permite medir la productividad del trabajo y tomar acciones para ir mejorando y automatizando para generar eficiencias”, finaliza Olvera.