Desafíos, estrategias y lecciones para mejorar la experiencia del cliente

Para conocer cómo mejorar la experiencia del cliente, Oracle presentó los resultados de su encuesta “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era", la cual se aplicó a 1,342 ejecutivos senior en 18 países de América, Europa y  Asia Pacífico, y ofrece nuevos datos para Latinoamérica sobre los desafíos, estrategias y lecciones aprendidas para tener éxito en la era de la experiencia del cliente.

 

Algunos resultados de la encuesta son:

 

·         Prioridad estratégica global con un gran interés financiero: 97% opina que es clave ofrecer una muy buena experiencia al cliente para obtener ventajas y resultados de negocios. Los encuestados calculan que el promedio potencial de pérdida de ingresos anuales por no ofrecer una experiencia de cliente positiva, uniforme y de acuerdo con la marca en cuestión es del 20%.

·         Negocios varados sin utilizar: 93% dice que mejorar la experiencia del cliente es una de las tres prioridades de su empresa para los próximos dos años, y 91% desea ser visto como líder en este segmento. No obstante, muchas empresas están paradas en la brecha de la ejecución en cuanto a programas para ofrecer una mejor experiencia al cliente: 37% recién comienzan con una iniciativa formal y tan sólo 20% considera avanzado el estado de sus iniciativas.

·         Un abismo en la percepción: 95% de los encuestados respondió que los clientes cambiarían de marca debido a una experiencia de compra mediocre, pero 89% de los clientes dicen que, en realidad, han cambiado de marca debido a una mala experiencia.

·         Redes sociales: 81% de los ejecutivos encuestados cree que ofrecer una excelente experiencia al cliente implica aprovechar las redes sociales con eficacia. No obstante, 35% no dispone de redes sociales como canal de venta, y 35% no tiene redes sociales para la atención al cliente.

·         Tecnología, gente y procesos plantean grandes obstáculos: los ejecutivos mencionan como grandes obstáculos para brindar una buena experiencia al cliente: una tecnología inflexible, organizaciones y sistemas aislados y una inversión escasa.

·         Las empresas están invirtiendo en mejorar la  experiencia de

clientes: en promedio, las empresas calculan que aumentarán en un 18% el gasto en experiencia de cliente en los próximos dos años. Mejorar la experiencia entre canales y el análisis de los clientes es la máxima prioridad.

·         Lecciones aprendidas: una buena estrategia requiere cambios organizativos fundamentales. Las iniciativas exitosas que han mejorado la experiencia de cliente incluyen a la gente, los procesos y la tecnología.

 

Los ejecutivos de aquellas empresas que consideran a sus iniciativas de experiencia de cliente como "avanzadas" parecen haber sido los que mayor éxito tienen al hacer que sus empleados:

 

o   Desarrollar programas e incentivos de capacitación para los empleados a fin de brindar una gran experiencia.

o   Actualizar los valores centrales de una empresa para incluir la experiencia de cliente.

o   Implementar una tecnología específica para mejorar la atención al cliente.

 

América Latina

 

En relación con América Latina, el estudio indicó que las marcas podrían perder hasta 22% de sus ingresos anuales como consecuencia de no ofrecer al cliente una experiencia positiva, coherente y pertinente.

 

Asimismo, los encuestados calculan que sus empresas aumentarán el gasto en

tecnología para experiencia del cliente en un 25% en los próximos dos

años:

 

o   27% invertirá en una visión integrada del cliente en todos los canales.

o   27% apostará al desarrollo de un sistema de gestión de lealtad.

o   27% impulsará la capacidad de autoservicio en su sitio web.

 

51% de las empresas encuestadas todavía está evaluando o planificando sus programas de experiencia al cliente, pero sin implementaciones activas:

o   28% tendrá una o más implementaciones activas.

o   19% cree que su iniciativa está avanzada.

 

Los ejecutivos latinoamericanos identifican tres obstáculos principales para la implementación de un programa de experiencia al cliente:

o   Tecnología inflexible (33%).

o   Problemas de organización (28%).

o   Falta de dinero (25%).

 

Finalmente, las empresas de Latinoamérica han sido las más exitosas en:

o   Desarrollo de perfiles basados en los clientes para comprender los distintos tipos de segmentos (33%).

o   Construcción de programas de incentivo y capacitación para los empleados (32%).

o   Implementación de contratos formales según el nivel de servicio para cada punto de contacto con el cliente (30%).

 

Para acceder al informe completo aquí