Desafíos de la gestión outbound
Por: Antonio Gracia, Director de Marketing, Enghouse Interactive
Cuando hablamos de retos del outbound observamos que hay una realidad palpable: por una parte, las empresas buscan aumentar sus ingresos y consideran que a través de los Contact Centers ejecutando campañas de emisión cuentan con una forma eficaz de conseguir su objetivo.
Por otro lado, las compañías no pueden darse el lujo de arriesgar la calidad de su servicio al cliente controlando costos operativos y optimizando los recursos de sus campañas. Entonces, ¿cómo lograr un balance entre campañas outbound efectivas sin comprometer la calidad del servicio ofertado manteniendo una operación rentable?
Lo primero que tenemos que tener muy claro en una gestión outbound son los objetivos. La meta macro es vender, aunque existen otros elementos clave como captación y retención de clientes, reducción de tiempo medio de operación, control de tasa de abandono, etc; que además impactan en otro factor crítico: la experiencia del cliente. A través de la diferenciación logramos vender más, tener el máximo número de contactos por hora, de contactos útiles, mayor ratio de conversión posible, etc. Al final, todo lo anterior se traduce en mayores ventas y lo que marca el éxito o fracaso de una compañía. En esto radica el gran desafío del outbound.
Por ende, todo lo que optimicemos en los servicios outbound ayudará a acercarnos al cumplimiento de nuestros objetivos de negocio. A continuación, exponemos unos consejos clave que se deben tener en cuenta para superar los retos de las campañas de emisión e incrementar la productividad, aumentando las ventas sin renunciar a la calidad de servicio ofrecido.
DISPONER DE LA MEJOR TECNOLOGÍA
Cuando hablamos de contar con herramientas importantes para gestionar los servicios de emisión, nos referimos a disponer de un potente marcador automático Los marcadores predictivos son uno de los avances más importantes en las últimas décadas en la industria de los centros de contacto y han significado un impulso para incrementar su productividad.
La marcación automática envía contactos activos a los agentes de una forma eficaz, gracias a una tecnología que detecta los tonos de línea ocupada, “no contesta”, fax y contestadores automáticos, a la que se suman múltiples reglas de rellamada.
INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD
Es imprescindible contar con medios para adaptar la intensidad de la emisión de llamadas con el fin de situarlas de acuerdo al ritmo de producción requerido por la campaña. Necesitamos priorizar y ajustar las reglas de marcación a través de una óptima herramienta que nos permita clasificar las llamadas sin parar la producción. Sin embargo, hay que tener muy claro que los marcadores no hacen milagros, solo potencializan la efectividad de la operación.
Para incrementar la productividad de las campañas hay que lograr ponerlas en marcha en el menor tiempo posible, adaptándolas con facilidad y acierto a las necesidades específicas de cada servicio y ejecutarlas con sencillez y flexibilidad para responder de forma proactiva y no reactiva al dinamismo cambiante del negocio y de los clientes.
OPTIMIZAR LOS COSTOS Y RECURSOS
A través del monitoreo en tiempo real e histórico de la gestión de los agentes de servicio y de la tecnología utilizada, los supervisores y administradores de las plataformas ingresar a analizar las estadísticas y comportamientos con el fin de mejorar el rendimiento de las campañas. En consecuencia, facilitarán la toma de decisiones en el plano operativo, controlando costos, optimizando recursos y aumentando la productividad.
REDUCIR EL TIEMPO MEDIO DE OPERACIÓN (TMO)
Cuando a los agentes se les capacita para optimizar al máximo este indicador, son capaces de atender más clientes o prospectos, aumentando su productividad y los ratios de conversión. Sin embargo, es crucial tener mucho cuidado ya que al intentar mantener TMOs reducidos, los agentes de servicio pueden estar apresurando la gestión de llamadas y ofreciendo un mal servicio al cliente.
AUMENTAR EL VOLUMEN DE LOS CONTACTOS
Gestionar los volúmenes fluctuantes de llamadas es un desafío recurrente para los centros de atención al cliente. para esto, es necesario determinar la cantidad y mezcla correcta de agentes para no incurrir en sobrecostos, pero tampoco arriesgar la calidad del servicio.
Una correcta estrategia para controlar el volumen de las llamadas debe partir de la planeación. Identificando patrones de demanda y comportamiento los centros de contacto pueden programar sus marcadores adecuadamente para lograr el volumen de contactos que requieren y cumplir sus objetivos de negocio.
GESTIONAR CON ACIERTO CADA CONTACTO
Al final, todo se centra en Gestionar con acierto cada contacto. Para poder vender, el centro de contacto necesita estar en capacidad de gestionar todas las oportunidades que tiene de hablar con cada cliente. Nuestros clientes destacan que es crucial cuidar los siguientes detalles para garantizar una buena gestión en cada interacción atendida:
EL CLIENTE ES EL CENTRO DE TODO: cuidar la relación con el cliente durante todo su de relación. No olvidar bajo ninguna circunstancia que la prioridad es del cliente, no del agente ni de la compañía. Hay que evitar que la desesperación por hacer una venta nos haga transmitir malas percepciones y ofrecer un mal servicio.
ENTREGAR VALOR A LOS CONTACTOS: desde hace décadas se critica que las llamadas de televenta no funcionan en compañías donde no se gestionan correctamente. Las compañías que hacen una correcta labor son aquellas que en el momento de contactar a una persona le ofrecen algo que realmente le represente valor. Muchas compañías llaman sin propósito de interés para el cliente, sin aportarle valor añadido y no hay razón para que los clientes quieran escuchar las llamadas.
NO SER MUY INSISTENTE NI AGRESIVO: en contra de lo que puede parecer evidente, cuando un agente entra en contacto con un comprador, la insistencia en querer vender puede ocasionar la retirada del cliente. En la primera llamada el agente ofrece lo que el prospecto no quiere comprar. El primer contacto debe ser para promover posicionamiento de marca, para generar empatía con el cliente, (sin exagerar) para no sonar como si se estuviera engañando al comprador ni vendiéndole lo que no necesita. Esto incita a la desconfianza.
NO COMETER ERRORES: muchas veces se dice que de los errores aprendemos, pero lo mejor es evitarlos. No debería ser tan complicado en campañas outbound, algunos errores comunes que se deben evitar: trabajar con listas de mala calidad, no llamar en los momentos adecuados, no tener fijado un objetivo claro por el cual se llama, no contar con información útil disponible para los agentes que facilite el contacto, los agentes no tienen buena información sobre el producto que se ofrece, no conocen las normativas o listas robinson para no llamar, son incapaces de generar actividad outbound a través de llamadas entrantes (crosselling).
SEGUIMIENTO CONTINUO: los contactos a los que llamamos están ocupados. El contacto ya no se acuerda de la razón por la que se le llamó. Para mitigar esto, es necesario programar recordatorios, lanzar alertas. Nunca abandonar un contacto por que no nos contestó o no se cerró una venta. No podemos tener lagunas de seguimiento o de reprogramación de llamadas.