Del e-commerce al m-commerce
Por: LivePerson
Mucho se ha dicho sobre el e-commerce; su funcionalidad, impacto y disponibilidad lo hace un medio “must” para las empresas que desean incrementar sus ventas y AOV, (Averarge Order Value), la gran mayoría lo logra, pero a un precio muy alto; castigando el servicio al cliente.
Actualmente, existen 68 millones de internautas en el país, lo que representa el 57% de la población nacional, este es un número importante para el desarrollo y crecimiento del e Commerce, ya que, en los últimos 3 años, el crecimiento ha sido en promedio de 51% año con año.
Si bien las ventas en las empresas es la columna vertebral para el desarrollo y expansión del negocio, hay un factor que se está olvidando: combinar las ventas con el “Customer Experience”. Si las empresas hicieran un blending perfecto con estas dos directrices, el éxito sería rotundo, y entonces se tendría una competencia sana y enriquecedora, donde lo que moviera a los proveedores, sería la atención personalizada y efectiva de clientes y visitantes.
Cada día son más las personas que usan este comodísimo sistema de compra digital, en México, en 2015, el comercio electrónico superó los 257 mil millones de pesos, con un aumento de 2014 a 2015 del 59%. Estas cifras seguirán creciendo gracias a la movilidad, factor que ha sido determinante en el estilo de vida actual de las nuevas generaciones.
El futuro del e-Commerce, es la movilidad, por estos factores: los usuarios móviles están haciendo más compras, el uso de smartphones continúa creciendo y, los clientes son más exigentes. Por ejemplo, se estima que este año en E.U., las ventas por dispositivo móvil, igualarán las ventas hechas por una computadora; el número de usuarios móviles seguirá en ascenso hasta 2020; los retailers, generan más ventas simplemente proveyendo la funcionalidad de compras en línea; las compañías que aceptan el comercio móvil están ganando cada vez más clientes. Estas cifras alcanzan a nuestro país, ya que, en 2016, la penetración de smartphones, alcanzó más del 80% de las líneas móviles.
EN NUESTRO PAÍS EL COMERCIO SE DIVIDE DE LA SIQUIENTE MANERA:
Si juntamos los porcentajes de ventas móviles de smartphones y tablets, el comercio móvil tiene un porcentaje importante del 21%. Los motivadores de compra en estos dispositivos son:
- Ahorro en tiempo
- Obtención de mejores precios
- Entretenimiento
- Seguridad vs traer dinero en efectivo
Pero también hay barreras que están impidiendo la compra a través de los dispositivos móviles, y las empresas necesitan trabajar en cómo cambiar la percepción de los consumidores. Estas son: falta de confianza en la seguridad, compartir datos personales, percepción de experiencias negativas.
Debido al incremento de la movilidad, las empresas en 2017 ya están evaluando tendencias que se generalizarán en todos los segmentos del país, estas tendencias son tres movimientos que marcarán el paso hacia convertirse en empresas totalmente digitales (se mencionan en orden de importancia):
- HACERLO DIGITAL: creación de conexiones digitales.
- HACERLO PROGRAMABLE: cuando todo queda accesible mediante API, integrado y programable, todo cambia.
- HACERLO INTELIGENTE: usar la inteligencia artificial y el aprendizaje de máquinas para mejorar la toma de decisiones o crear entornos autónomos, será la recompensa definitiva de todo lo digital.
Hoy, las conexiones para el e-Commerce vía web ya no son suficientes, las empresas deben buscar proveedores que puedan integrar conexiones digitales a través de múltiples plataformas y por diferentes canales (móvil, app, SMS, emailing, IVR, códigos QR, Facebook Messenger, Bots, etc.). Mantenerlos en el canal que elijan, no derivarlos a una tienda o sucursal física, no mandarlos al Contact Center, para que ellos mismos, con un mínimo de ayuda (ya sea humana o por medio de un bot), puedan llegar al final del funnel.
Crear conexiones digitales, mientras el consumidor desarrolla sus labores cotidianas, es fundamental para la permanencia de las empresas, en el mercado, y mejor aún, mezclar el m-Commerce con el m-Customer Service en tiempo real en el canal favorito, llevará a las compañías, a la generación de lealtad y a la adquisición de nuevos clientes.
En LivePerson, nos especializamos en conectar a clientes finales, con las organizaciones: ya sea por medio de la página web; de la aplicación de la empresa; a través de Facebook Messenger; por la plataforma móvil, podemos convertir llamadas de voz a texto; nos integramos a Bots e IA; iniciamos conversaciones por SMS; completamos ventas y brindamos Customer Experience de manera digital, incluso cuando los consumidores se encuentren en las sucursales físicas. Conozca más acerca de LivePerson en nuestra página web, y un asesor le guiará para optimizar sus interacciones ya sea en e-Commerce, b-Commerce y Customer Service.
Fuentes:
Estudio AMVO: Mobile Commerce en México y el Mundo. Octubre 2016. Instituto Federal de Telecomunicaciones, IFT.
Why Mobile is the Future of e-Commerce por Affirm Previsiones para 2017, Gartner.