Debemos perder el miedo a integrar soluciones automatizadas 

Soy un líder inclusivo. La inclusión en la toma de decisiones en forma horizontal y no jerárquica me permite tener una vista global con toda la libertad de expresión, generando compromiso del equipo sobre los retos asumidos de forma conjunta.

Perspectiva para México y el sector en 2017 

Si bien 2017 representa retos ante un escenario incierto en términos económicos, políticos y sociales, tenemos también grandes oportunidades. En este sentido, la industria de Centros de Contacto, deberá elevar la competitividad basada en tecnologías que permitan la integración y mayor uso de auto soluciones, impulsando el desarrollo de tecnología mexicana, que fortalezca nuestra industria, y eliminando la dependencia de la moneda extranjera.

¿Cuáles serán los principales retos y obstáculos por vencer? 

El principal reto, es la rápida adopción e integración de soluciones tecnológicas que eleven la productividad en la interacción con clientes. También tenemos que ser sensibles que, aunque la dinámica empresarial se enfoque en las eficiencias presupuestales, no debemos mermar la experiencia en el servicio e interacción con los clientes; ya que ésta es clave para conservarlos, manteniendo la constancia en el fortalecimiento de los vínculos de interés y soluciones ante los retos y demandas de nuestros usuarios.

¿Qué estrategias recomendarías a las empresas para fortalecer las relaciones con sus clientes? 

Aunque tenemos una diversidad de canales impersonales de atención o comunicación a distancia a través de datos, la calidez humana y cercanía con el usuario, deben ser la constante en las interacciones, esto sin duda permite un amplio conocimiento de la necesidades y expectativas de nuestros clientes, transformando los modelos de atención, de reactivos a preventivos, para finalmente establecer modelos predictivos.

¿Qué tecnologías están cambiando el paradigma de las interacciones con clientes? 

El acceso a la información y la viralización de contenidos en tiempos récord, a través de redes sociales desde la palma de la mano, demanda por estos medios, tecnologías de atención de altos volúmenes de interacciones con precisión y rapidez, en tiempos de respuesta inmediata, en cualquier día y a cualquier hora.

Para ello, debemos perder el miedo de integrar soluciones automatizadas de respuesta masiva, las cuales nos permiten contar con eficientes modelos de atención.

¿Qué te motiva a seguir en esta industria? 

El impacto que logramos en la sociedad al otorgar empleos masivos, al tener a más de 10 millones de personas al mes, a través de nuestros canales de atención, en un servicio de personas para personas, me entusiasma y motiva para continuar en la industria.

Martín Barragán, Director Comercial de Eficasia. Se integró en 2005 a Eficasia y a la industria de Centros de Contacto. A lo largo de estos años, Eficasia pasó de 450 estaciones a más de 3,000, ubicadas en cuatro Centros. La incorporación de las operaciones de diferentes clientes y sectores ha sido un reto y un logro.