Debemos adecuar el Centro de Contacto a las necesidades del cliente

Comencé hace ya varios años como Ingeniero de Diseño. Más tarde, estuve, como Ing. de Soporte a Ventas, promoviendo, entre otros, productos de telecomunicaciones y PBX para Call Centers. Asumí, después, responsabilidades de atención al cliente a través de un Help Desk pequeño: (10 posiciones). Ya en Alestra, me correspondió, en 1997, dar arranque al servicio de Operadores Telefónicos, con 60 posiciones, y estuve a cargo de las áreas de Servicio al Cliente Residencial y de Negocios.

 

La industria de Centros de Contacto e Interacción con Clientes es muy atractiva, dinámica, apasionante, y con impacto en el negocio del cliente y del proveedor.

El logro profesional más significativo es haber hecho, en conjunto con un equipo de trabajo que el Servicio al Cliente de Alestra sea reconocido como un área estratégica que da valor al negocio, pues por su mediación, el cliente puede confiar plenamente en su proveedor, dicho reconocimiento al Centro, no sólo ha sido interno, de parte de los equipos de ventas y Directivos de Alestra, sino también, externo, por los diversos premios obtenidos en el certamen, organizado por el IMT.

Existe un tema que considero fundamental para mejorar nuestra Industria en México: y es el de buscar, en forma continua, la profesionalización de la misma, mediante la contratación de ejecutivos de diferentes carreras o especialidades, que promueva su desarrollo, personal y profesional, basado en las prácticas internas de cada organización, tanto en las de procesos y capacitación técnica, como en las de principios y valores que sirven de base para brindar un servicio de excelencia a los clientes.

Considero que los retos para el 2014, son:

• Adecuar el centro a las necesidades de interacción del cliente. Mucho se habla hoy de que los nuevos centros de contacto "deben ser multicanal", para poder atenderlo por cualquier medio que el cliente requiera. Es cierto, pero también es necesario que cada compañía conozca realmente las necesidades de interacción de sus propios clientes (reales o potenciales), para responder a ellas.

• Y tambén debe evolucionar hacia la atención integral de la Experiencia del Cliente (Customer Experience). Brindar servicios personalizados, aprovechando el cúmulo de información disponible dentro de la empresa. Y de aquí también surge otra necesidad tecnológica: la del análisis de gran cantidad de información.

Otra tendencia en la evolución de los Centros de Contacto, es la de incorporar a las nuevas generaciones. Mientras éstas sigan presentes, (por ejemplo la generación del Milenio), tanto en las empresas en general, como en la industria de interacción con cliente, traerán consigo esquemas disruptivos a los que se debe prestar atención.

 

Roberto Pérez Saldaña, Director de Desarrollo y Calidad de Experiencia del Cliente, Alestra

Ingeniero en Comunicaciones