De una industria de costos ... A una industria estratégica 

Mi estilo de liderazgo es abierto, busco y ofrezco honestidad con las personas, creo en ellas para buscar juntos la obtención de resultados.

Una de las principales lecciones que he aprendido es que hay que cuidar a los clientes, sino alguien más lo hará por ti.

A mí me motiva el cambio, la innovación. Esta industria ha tenido que reinventarse y hoy se pone en el corazón de las operaciones de los clientes. Ha pasado de ser una industria de costos a una industria de estratégica para las empresas.

¿Cuál es la perspectiva de México y del sector de interacción con clientes en este 2017? 

La industria está en franco crecimiento. Si bien el desarrollo económico en el país se ha desacelerado y algunas empresas están reduciendo gasto, la realidad es que las empresas de todas las industrias, necesitan diferenciase de su competencia a través de la experiencia a sus clientes.

La tecnología es una de las grandes herramientas que se tienen para que los Centros de Contacto cuenten con la infraestructura necesaria para brindar una buena atención a los clientes. Las compañías de todas las industrias están buscando “journeys” integrales con los clientes para desarrollar una mejor experiencia de usuario y mejorar sus índices de satisfacción en todas las interacciones.

Aún con toda la incertidumbre de los efectos de la política estadounidense, eso no cambia el hecho de que todas las empresas (nuestros clientes) tienen que atender y mejorar las interacciones con sus clientes, por ello, la industria seguirá creciendo en este 2017 y años venideros.

Como empresas y como país, hay que enfocarnos en cambiar el discurso negativo y resolver los problemas y las necesidades que tenemos frente a nosotros.

¿Qué estrategias recomendarías a las empresas para fortalecer las relaciones con sus clientes? 

Los clientes nos están exigiendo que los reconozcamos en cualquier interacción, a través de cualquier medio. Asimismo, Internet de las cosas (IoT por sus siglas en inglés) está forzando muchos cambios en la industria. A medida que todos estos dispositivos y máquinas se empiecen a conectar con las empresas, va a ser fundamental que los Centros de Contacto puedan reconocer todas esas interacciones y, por consecuencia, se hará impostergable la necesidad de contar con inteligencia artificial para atender el volumen de solicitudes de atención y las transacciones aumenten.

Por ello, necesitamos lograr que los Centros de Contacto en el país tengan una estrategia de crecimiento para integrar todas estas funcionalidades a lo largo del tiempo.

También es recomendable analizar cuáles son los jouneys que deben tener los clientes de acuerdo a su perfil para diseñar cómo atenderlo mejor, reducir los costos de las interacciones y simplificar la operación de la atención a los clientes.

Asimismo, prestar atención a los indicadores clave del Centro de Contacto para trabajar en lo que requiera de un cambio ya sea desde los procesos y/o desde la tecnología para obtener mejores resultados. Y no se debe perder de vista el tema de la Nube.

¿Qué tecnologías están cambiando el paradigma de las interacciones con clientes? 

Cada industria está sufriendo un proceso de disrupción. Aquellos que se anticipen en la adopción en favor de la atención a los clientes, son los que van a ganar en el largo plazo.

Las tecnologías que están rompiendo el paradigma son principalmente tres:

• La omnicanalidad que está cambiando la forma como los Contact Centers atienden a sus clientes; ya que es clave conectar las interacciones y ofrecer al cliente una mejor experiencia.
• Los analíticos, a medida que se graban y analizan las conversaciones, puedes enriquecer o incluso rediseñar los journeys de los clientes.
• Inteligencia artificial, a medida que se empiece a incrementar el tráfico en los Centros de Contacto con el tema de internet de las cosas, habrá más necesidad de inteligencia artificial para que se pueda atender el gran volumen de interacciones que vendrán en el futuro

Sergio Mejía cuenta con más de 20 años en la industria, trabajó 12 años en Cisco, posteriormente creó una empresa que fue adquirida por una compañía de telecomunicaciones y ahora como director de Genesys México.