¿Cuáles son las habilidades más buscadas en los procesos de reclutamiento y selección?

Como parte de las iniciativas del CompetiCER, el comité de Talentos se dio la tarea de analizar las mejores prácticas de la industria respecto a las habilidades y herramientas de selección, recabando la experiencia de los principales Centros de Contacto de nuestro país.

Los principales atributos que las áreas de talento de nuestra industria buscan durante el proceso de reclutamiento y selección se agrupan en tres bloques de habilidades: cuantitativas, cualitativas e intelectuales.

1. Cuantitativas

En el caso de las habilidades cuantitativas requeridas en los agentes, el 40% de las organizaciones participantes busca las matemáticas básicas y sólo un 29% también considera relevante el cálculo de porcentajes al momento de evaluar a sus candidatos.

Para la selección de supervisores, el 100% de las organizaciones participantes en la encuesta coinciden en el manejo de KPI, dado que son los principales responsables del monitoreo constante de las métricas de operación y de su cumplimiento. En cuanto al nivel gerencial adicional al manejo de KPI, se analiza en los candidatos su conocimiento y capacidad para realizar proyecciones financieras, dada su responsabilidad en la rentabilidad de proyectos.

2. Cualitativas

El 71% de las organizaciones participantes coincide en que tanto para los agentes, los supervisores y los gerentes la habilidad más relevante es la comunicación oral y escrita. Asimismo, en el caso de los agentes, destaca el autocontrol, mientras que para los supervisores mencionan a la empatía, seguida por la asertividad, el autocontrol y el trabajo bajo presión. Y para el nivel gerencial la capacidad de planeación y la asertividad son muy importantes.

 

3. Habilidades intelectuales

En cuanto a las habilidades intelectuales, destacan en los agentes la ortografía, mencionada por el 71% de las organizaciones, la inteligencia emocional, y el análisis y solución de problemas (57%). En el proceso de selección de supervisores, el 71% de las empresas destaca la inteligencia emocional y la capacidad de desarrollar a sus subordinados.

Respecto al nivel gerencial, adicionalmente a las habilidades destacadas en agentes y supervisores, el 57% de las organizaciones también considera importante el coeficiente intelectual, la confianza y la lealtad.

Herramientas de selección

De acuerdo a los resultados de la encuesta, las herramientas utilizadas por las organizaciones para evaluar las habilidades cuantitativas, destacan los exámenes, tanto de tipo psicotécnico como las pruebas diseñadas internamente.

 

En cuanto a las herramientas para detectar habilidades cualitativas, destacan las entrevistas por competencias y a profundidad. Como se muestra en las gráficas anteriores, entre los hallazgos más destacados de esta encuesta se encontraron:

- Las habilidades de comunicación son las más se buscan en el personal, a todos los niveles, de los Centros de Contacto.

- Dado el enfoque de productividad, calidad, eficiencia y rentabilidad de los negocios, destacan las habilidades cuantitativas en los mandos medios y estratégicos.

- La importancia de la inteligencia emocional se hace notar debido a las funciones de atención a clientes final, así como al manejo de equipos con el cliente contratante.

- Asimismo, llama la atención que las entrevistas por competencias son las más utilizadas para la selección de personal a todos los niveles.