Crea una experiencia única a tus consumidores

Las empresas están conscientes de la importancia que tiene el cliente en la actualidad, por lo mismo, tienen el reto de crear y entregar, en forma consistente, una experiencia que, no sólo supere las necesidades y expectativas del consumidor, sino que fomente su lealtad.

El Customer Experience Management (CEM) pone el foco en la vivencia del cliente: en las emociones que le surgen y en las experiencias que vive, día con día, al entrar en contacto con los productos y servicios, y sobre todo, al interactuar con los empleados de la organización y con los procesos que se aplican para atender sus requerimientos.

Angel Morfín, Sales Consulting Senior Manager de Oracle México, explicó que el CEM es la evolución del CRM, el que antes permitía a las organizaciones transformar la experiencia de sus clientes, se enfocaba en tener una vista única del consumidor, tenía una interacción con el cliente, habilitaba un servicio de una manera inteligente e integraba la parte de marketing. Ahora, el CEM es la siguiente generación en la atención a los clientes, porque se orienta a dar valor a la marca y a crear el sentimiento de que cuando un consumidor compre un producto o servicio, se persuada de que la marca es la mejor o única que puede ofrecerle lo que está buscando.

“Detrás de esto está el sentido de poder atraer a nuevos clientes, retenerlos y hacer que reciban toda la información de manera eficiente”, puntualizó.

¿Cómo se va creando el CEM?

Las empresas pueden crear una experiencia única en sus consumidores, al conocer sus preferencias y necesidades. “Una compañía, precisó Morfín, que ofrece un producto o servicio ya tiene su base de clientes con los que interactúa constantemente y de los que obtiene información, pero también puede conseguir datos de manera indirecta a través de las redes sociales, y tener una visión más amplia de cómo está el mercado en general”.

Actualmente, está adquiriendo mucha importancia la información que se genera en las redes sociales, porque ahí es donde los consumidores cuentan sus experiencias positivas y negativas, opinan acerca de los productos o servicios que les brinda la empresa, y proporcionan datos que ayudan a ésta a conocer lo que realmente quieren y sienten.

“Aquí se habla del Big Data, añadió Morfín, que se refiere a tener la capacidad de analizar esos millones de ‘post’, de información, para tomar decisiones en forma rápida y correcta, porque un mal comentario que no es resuelto a tiempo afecta a la compañía, por lo que ésta puede perder reputación y dinero. Lo cual me conduce a tener un análisis de mi mercado, y, si yo tengo un producto, debo pensar a quién se lo voy a ofrecer, y también, a partir de esa base de clientes, hacer campañas más dirigidas al segmento al que deseo llegar”.

Por esta razón, hablar de lealtad significa ir más allá de los datos para comprender los gustos, preferencias y tendencias de quienes consumen con regularidad un producto o servicio. Y, en este sentido, Morfín explicó que en el concepto de CEM no hay un solo responsable, sino que lo son todas las áreas que integran la compañía y, sobre todo, las que tengan contacto con los clientes.

“CEM no sólo recaba y almacena datos, sino que los interpreta y les agrega valor para la mejor toma de decisiones”.

CEM y el Centro de Contacto

En este sentido, la función del Centro de Contacto, para brindar al cliente una experiencia superior, es absolutamente crítica, porque representa el canal más

importante para recibir un producto o servicio. Y también es el espacio natural donde podemos escuchar, de viva voz, las percepciones que los clientes tienen de nuestras organizaciones.

“El Centro de Contacto ya no es visto sólo para hacer llamadas, ahora está embebido en la página web de la empresa, para cuando el consumidor busca algún producto, un servicio o tiene preguntas sobre lo que quiere comprar, se le brinde atención en el momento, ya sea a través del chat, email o de las redes sociales”, afirmó Morfin.

Por lo mismo, el Centro de Contacto constituye un mecanismo para asegurar la satisfacción y lealtad de los clientes, y no sólo debe operar para enfocarse a las necesidades relacionadas con atender las solicitudes de los clientes, sino también para apoyar programas de fidelidad y lealtad: en la actualización de bases de datos, creando registro de cada interacción con los clientes, que permita obtener mayor conocimiento de sus patrones y preferencias; en el soporte post venta, y en el asesoramiento del uso de nuevas herramientas tecnológicas.

Y las empresas...

En opinión de Morfín, México adopta muy rápido soluciones de CEM y, en particular, las empresas que ofrecen productos de consumo, de servicios, telecomunicaciones, hoteles, entre otras.

Para las empresas, esta solución permite transformar la experiencia del cliente al brindar conocimiento de sus preferencias, detectar y satisfacer sus necesidades, lo que incrementa las ventas y ayuda a desarrollar programas de lealtad.

Además, pueden alcanzar beneficios como:

• Automatizar y optimizar los procesos de creación y atención a prospectos.

• Mejorar la tasa de conversión de estos prospectos a clientes.

• Administrar  la relación con los clientes para obtener mayor número de transacciones, lo que representa mayores ingresos.

• Mejorar el margen para aumentar la rentabilidad de las interacciones con los clientes.

Finalmente, Morfín prevé que para el 2013 estas soluciones crezcan y sea México el país de América Latina que las adopte más rápido.